5. Bố cục đề tài
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠ
3.2.6. Một số giải pháp khác
Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Kon Tum, bên cạnh các giải pháp nâng cao chất lượng các nhóm yếu tố đã trình bày ở trên, tác giả đề xuất thêm một số giải pháp hỗ trợ, cụ thể được trình bày ở phần tiếp theo.
Môi trường khu vực KCB của các bệnh viện nói chung có đặc thù là ln trong tình trạng đơng đúc và bệnh nhân thường mang nhiều tiền mặt trong người để thanh toán các khoản chi phí trong q trình đi khám. Do đó, bệnh viện ln là nơi để kẻ gian lợi dụng sơ hở của người bệnh mà thực hiện các hành vi trộm cắp. Bên cạnh việc hiện đại hóa việc thanh tốn tiền khám bằng thẻ bệnh nhân như đã trình bày, bệnh viện cần lắp đặt hệ thống camera nhằm theo dõi, phát hiện những cá nhân có biểu hiện đáng nghi ngờ. Đồng thời, việc cảnh báo, nhắc nhở người bệnh là cần thiết, thông qua hệ thống loa của bệnh viện và các bảng thông báo giúp nhận diện được kẻ xấu.
Việc bảo đảm an ninh trật tự trong bệnh viện là yêu cầu vô cùng cấp thiết. Thời gian gần đây những trường hợp người nhà bệnh nhân hành hung nhân viên y tế hay các băng nhóm thù địch nhau gây loạn trong bệnh viện đã gây bức xúc và hoang mang trong dư luận xã hội. Nhằm đảm bảo an toàn cho đội ngũ y, bác sĩ để họ có thể n tâm hồn thành nhiệm vụ của mình, bệnh viện cần bố trí thêm lực lượng bảo vệ; đồng thời bệnh viện cần có giải pháp liên hệ ngay với các lực lượng an ninh, cơ quan chức năng để họ kịp thời có mặt khi có sự cố xảy ra.
Giải pháp nâng cao chất lượng KCB và cơ sở vật chất tại khu vực điều trị nội trú, bệnh viện cũng cần xem xét đến chất lượng phục vụ người bệnh khi xuất viện. Tâm lý của
35
bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân là khi được phép xuất viện, họ rất nơn nóng được ra viện ngay, tuy nhiên quá trình làm thủ tục thanh tốn viện phí có thể làm họ mất một buổi, từ đó gây tâm trạng ức chế cho họ. Để giải quyết tình trạng này, bệnh viện cần xem xét việc bố trí thêm khu vực thanh tốn viện phí cho bệnh nhân.
Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với các Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục những tiến bộ mới nhất về YHCT, tăng cường đào tạo mới và ứng dụng những kỹ thuật mới. Việc lựa chọn các doanh nghiệp kinh doanh phù hợp cùng đầu tư thiết bị chuyên môn để giải quyết vấn đề về vốn và tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư duy mới trong quản trị, điều hành. Bên cạnh đó, việc liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp dược phẩm sẽ giúp bệnh viện giải quyết được vấn đề chi phí trong tìm tịi, bào chế các loại thuốc mới. Bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcũng cần tăng cường quan hệ với các bệnh viện YHCT hoặc có chuyên khoa YHCT khác trong và ngồi nước thơng qua các hình thức trao đổi bác sĩ hoặc tổ chức các buổi tham quan, học hỏi kinh nghiệm quản lý và KCB nhằm phối hợp tốt các vấn đề liên quan đến chuyên môn, đào tạo lại và đào tạo mới.
Đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực của bệnh viện YHCT tỉnh Kon Tum, bên cạnh việc chú trọng nâng cao trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên y tế, bệnh viện cần phải thực hiện một cách đồng bộ các giải pháp khác liên quan. Những nội dung liên quan có thể liệt kê dưới đây, như:
Thứ nhất là chính sách tuyển dụng nhằm bổ sung thêm cho đội ngũ y, bác sĩ của bệnh
viện. Thành công của công tác tuyển dụng trong bệnh viện là lựa chọn được những y, bác sĩ có trình độ học vấn, có khả năng phù hợp yêu cầu đồng thời có tiềm năng để đáp ứng xu thế phát triển của bệnh viện cũng như xu hướng chung của ngành y tế. Vấn đề đặt ra là cách thức để tuyển chọn được nhân lực có năng lực, có tiềm năng phát triển và gắn bó lâu dài với sự nghiệp phát triển của ngành. Để công tác tuyển dụng có hiệu quả, bệnh viện cần cơng khai, minh bạch và công bằng từ khâu thông báo tuyển dụng trên các kênh truyền thông đến các bước tiến hành tuyển dụng. Bệnh viện cần xây dựng bản tiêu chuẩn công việc gắn với thực tế và phù hợp với từng vị trí việc làm để cơng tác tuyển dụng đạt hiệu quả cao. Việc xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn “đầu vào” đối với đội ngũ y, bác sĩ cần được đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng, chi tiết, rõ ràng bằng văn bản, vì phải chọn được đội ngũ nhân lực trẻ, có đầy đủ bản lĩnh, giỏi chun mơn, sức khoẻ tốt thì mới có nền tảng tiếp thu kiến thức, tiếp thu cái mới và khả năng đảm đương cơng việc. Vì vậy, tác giả đề xuất bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum cần thực hiện Đề án vị trí việc làm bao gồm: Xác định vị trí việc làm, bản mơ tả cơng việc, khung năng lực, chức danh nghề nghiệp tương ứng, cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp. Đặc biệt cần lưu ý việc tuyển dụng cần đảm bảo nguyên tắc tuyển dụng đúng người có trình độ chun mơn cần tuyển trên cơ sở nhu cầu cơng việc, bố trí đúng việc, đúng vị trí cịn thiếu; tránh trường hợp phân bổ nhân sự dựa trên những “mối quan hệ” khác.
Thứ hai, bệnh viện cần giao nhiệm vụ cho đội ngũ y, bác sĩ theo nguyên tắc “đúng người đúng việc”. Có một thực trạng hiện nay là các bác sĩ, dược sĩ kiêm cả các chức danh
36
khác như trưởng phòng vật tư, thiết bị y tế do nguồn nhân lực tại bệnh viện còn mỏng . Điều này đã làm hạn chế khả năng chuyên môn của cán bộ y tế do phải làm trái công việc chuyên môn trong khi nhiều bộ phận lại thiếu nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB. Do đó, trong thời gian tới bệnh viện cần tiếp tục rà sốt lại nhân lực mình có để có thể bố trí cán bộ nhân viên một cách phù hợp giúp họ phát huy tối đa khả năng chuyên môn; và bệnh nhân sẽ hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn khám và điều trị tại đơn vị.
Thứ ba, về công tác đào tạo. Ngồi các chính sách liên quan đến đào tạo trình độ
chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ, bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumcũng cần chú trọng đào tạo các kỹ năng khác cho tồn bộ nhân viên trong bệnh viện. Đó có thể là các khóa học liên quan đến y đức cho cán bộ nhân viên trong đon vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thơng và thân thiện với bệnh nhân. Ngoài ra bệnh viện cũng cần tổ chức các khóa học liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện, quản lý chất lượng theo ISO và đặc biệt là thực hiện Kaizen-5S trong bệnh viện. Việc nâng cao trình độ quản lý cho cấp quản lý của bệnh viện cũng cần được chú trọng.
Một trong những giải pháp mà tác giả coi là quan trọng trong việc nâng cao chất lượng KCB tại bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tumchính là việc tạo động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sĩ nói riêng và nhân viên nói chung trong bệnh viện. Điều rõ ràng nhận thấy rằng khi có động lực làm việc thì đội ngũ y, bác sĩ sẽ làm việc hiệu quả hơn. Để làm được điều đó, bệnh viện cần tạo mơi trường làm việc lành mạnh cho các nhân viên của mình. “Mơi trường làm việc lành mạnh” theo hàm ý của tác giả là một môi trường thân thiện, các cá nhân trong bệnh viện được tự do phát triển các năng lực của bản thân và cạnh tranh, thi đua với nhau chứ không phải “triệt tiêu” lẫn nhau; các chính sách đãi ngộ, đánh giá được thực hiện cơng bằng và cơng khai, tránh tình trạng các danh hiệu thi đua luôn “roi” vào lãnh đạo các phịng ban; ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến và có chính sách khen thưởng kịp thời và xứng đáng với những đóng góp của nhân viên trong sự nghiệp phát triển của bệnh viện. Việc chăm lo đời sống cho nhân viên như duy trì khám sức khỏe định kỳ, tổ chức các đợt nghỉ mát, các buổi giao lưu văn nghệ, thể thao,... cũng là cách để giảm áp lực và tăng động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sĩ của bệnh viện.
Việc tổ chức các đợt khảo sát, đánh giá hoặc các buổi tiếp xúc, trao đổi giữa bệnh viện và những người đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện cũng là cách để kéo gần khoảng cách giữa bệnh nhân với bác sĩ. Khi bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe, được tơn trọng thì sự hài lịng đối với bệnh viện cũng từ đó mà tăng lên.
Cuối cùng, bệnh viện cần thực hiện giải pháp quảng bá, marketing về bệnh viện. Hiện nay bệnh viện đã có trang thơng tin điện tử (website) và facebook riêng, tuy nhiên những thơng tin trên các trang này cịn rất nghèo nàn, chưa mang tính cập nhật nên khơng phát huy được vai trị của nó. Bệnh viện cần có bộ phận riêng phụ trách việc truyền thơng, theo đó những tin tức mới nhất liên quan đến ngành y tế, những hoạt động nổi bật của bệnh viện, những ca bệnh khó đã được chữa lành tại bệnh viện,... sẽ được liên tục cập nhật đến tất cả những ai quan tâm đến y học cổ truyền.
37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 của báo cáo tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất thêm một số giải pháp phụ liên quan đến vấn đề an ninh, trật tự tại bệnh viện; công tác quản trị nhân sự, tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên; thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân; và sau cùng là giải pháp liên quan đến việc quảng bá, truyền thông về bệnh viện.
38
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ y tế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB là nhu cầu bức thiết của nền y học. Hiện nay, nhiều bệnh viện đã đưa ra các giải pháp nhằm đẩy mạng công tác chuyên môn, công tác nghiên cứu, ứng dụng khoa học cơng nghệ cao trong chuẩn đốn, điều trị và chăm sóc người bệnh từ đó nâng cao được uy tín và thương hiệu nhờ chất lượng dịch vụ từng bước được cải thiện. Tuy nhiên, hiện nay trong xu thế hội nhập tồn cầu hóa, các bệnh viện được ví như một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, khơng thể tách rời khỏi các quy luật cạnh tranh trong xu thế mới-cạnh tranh bằng thái độ, chất lượng của dịch vụ.
Bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum là bệnh viện đang trong q trình hồn thiện chất lượng dịch vụ KCB. Trong quá trình thực tập tại bệnh viện YDCT-PHC tỉnh Kon Tum tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Y Dược Cổ truyền – Phục hồi chức năng tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu đánh giá tình hình khám chữa bệnh tại đây. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Qua quá trình nghiên cứu tác giải đưa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa được một số kiến thức nền tảng cơ bản về chất lượng
dịch vụ và làm rõ khái niệm khám bệnh, chữa bệnh trong lĩnh vực y tế.
Thứ hai, đề tài đánh giá được tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện YDCT-PHCN
tỉnh Kon Tum, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực.
Thứ ba, đề tài đã đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum.
Hy vọng với những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần trong q trình nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện YDCT-PHCN tỉnh Kon Tum trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Tăng Thị Lưu (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nằng. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nằng
[2] Trần Thị Tú Vân (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Luận văn Thạc sĩ QTKD. Đại học Kinh tế Huế.
[3] Tổng cục thống kê, Báo cáo kinh tế-xã hội quý IV và năm 2021
Tiếng Anh
[4] Brook, R.H. and Kosecoff, J.B. (1988) “Commentary: Competition and Quality” Health Affairs, 7: 150-162. Bundorf, M.K., Chun, N., Goda,
[5] Cronin, J. J., & Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: a re examination and extension”. Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
[6] Dumoulin, C., Flipo, J.P., et al.: Entreprise de service: 7 facteurs clés de success, les editions d’organisation, p. 211 (1991)
[7] Edvardsson, Thomasson and Ovretveit. 1994). Quality of Service: Making It Really Work, London: McGraw-Hill.
[8] Farris, P. W., Neil, T. B., Pfeifer, P. E., David J., & Reibstein, D. J. (2010). Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education
[9] Hattwick MA, Winkler WG, Jordan WC, Alter M, et al. Lassa fever: response to an imported case. N Engl J Med 1977 Oct 13; 297(15):803—7
[10] Kotler, P. & Anderson, A. (1987). Strategic Marketing for Non-profit Organizations. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
[11] Palmer, R. H. and Adams, M. E. (1988). Considerations in Defining Quality of Health Care. Paper prepared for Institute of Medicine Study to Design a Stragety for Quality Review and Assurance in Medicare.
[12] Rusell, D., C., (1999). A Comparison of the Quality of Life in Patients with Severe Ulcerative Colitis After Total Colectomy Versus Medical Treatment with Intravenous Cyclosporin. Inflammatory Bowel Diseases, Volume 5, Issue 1, 1 February
1999, Pages 1-10
[13] Zarifian, P. (2001). Objetivo competência: por uma nova lógica. (M.H.C.V.
Trylinski Trad.) São Paulo: Atlas.
Link [14] https://dangcongsan.vn/y-te/benh-vien-da-nang-nang-cao-chat-luong-kham- chua-benh-516249.html [15] https://www.tuyengiaokontum.org.vn/Nhip-cau-tuyen-giao/chat-luong-benh- vien-o-kon-tum-5-nam-nhin-lai-1774.html [16] http://kontumcity.kontum.gov.vn/pages/detail/2645/Van-hoa-xa-hoi.html [17] https://fb.watch/dBYy-woJu5/ [18] http://benhvienyhctkontum.vn/Tin-tuc/tap-huan-trien-khai-thong-tu-31-2021- tt-byt-ngay-28-12-2021-ve-quy-dinh-hoat-dong-dieu-duong-tai-benh-vien-91.html
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên:...............................................................................................................
Lớp:....................................... MSSV:...................................................................................
Xác nhận sinh viên.......................................................... đã chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến của Giảng viên hướng dẫn và Hội đồng đánh giá. Tên báo cáo :..........................................................................................................................
............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................
Kon Tum, ngày tháng năm 2022 Trưởng Khoa Người hướng dẫn