6. Cấu trúc đề tài
1.2. Những yếu tố có ảnh hƣởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá
1.2.1.4. Sự cạnh tranh giữa các NHTM với nhau; với các tổ chức kinh tế khác
Theo thời gian, sự phát triển nhanh và mạnh về số lượng các NHTM, thì sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là điều không tránh khỏi. Song song với đó, việc các Quỹ đầu tư, Cơng ty tài chính, Cơng ty bảo hiểm... tham gia vào việc huy động vốn nhàn rỗi từ cư dân cũng làm nhỏ bớt đi thị phần của các NHTM hiện nay. Ngoài ra, một số kênh đầu tư khác như thị trường chứng khốn, bất động sản, vàng... cũng góp phần thu hút nguồn tiền nhàn rỗi của cư dân sẽ gián tiếp làm ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các NHTM.
1.2.1.5.Đặc điểm của địa phƣơng và thói quen sử dụng tiền mặt
Đặc điểm địa phương, dân cư: thể hiện qua các số liệu như số lượng dân cư, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình ... là các yếu tố rất đáng quan tâm đối với các NHTM nhằm xác định cơ cấu nhu cầu ở từng thời kỳ và dự đoán biến động trong tương lai. Bên cạnh đó, mỗi địa phương cụ thể gắn liền với các mơi trường văn hóa khác nhau, đó là yếu tố quyết định đến các tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Tùy theo đặc trưng văn hóa và sự phát triển của mỗi quốc gia, người dân có tiền nhàn rỗi sẽ quyết định lựa chọn hình thức giữ tiền ở nhà, gửi vào ngân hàng hay đầu tư vào lĩnh vực khác. Ở các nước phát triển, hệ thống ngân
hàng phát triển mạnh mẽ với mạng lưới giao dịch rộng lớn, được trang bị thiết bị và cơng nghệ hiện đại hỗ trợ, vì vậy việc thanh tốn bằng thẻ (không dùng tiền mặt) và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã trở thành thói quen thường ngày của họ, lượng tiền mặt sử dụng ít. Do vậy, số lượng thẻ được sử dụng rất nhiều, đồng nghĩa với việc các NHTM tại các quốc gia này sẽ huy động được một lượng tiền rất lớn bằng hình thức huy động tiền gửi thanh toán. Ngược lại, ở các nước chậm phát triển hay đang phát triển thì người dân có thói quen giữ tiền mặt hoặc tích trữ tài sản dưới dạng vàng, ngoại tệ mạnh... làm cho lượng vốn huy động bằng hình thức tiền gửi thanh tốn của ngân hàng còn rất nhiều hạn chế.
1.2.2.Những yếu tố khách quan từ phía khách hàng
1.2.2.1.Độ tuổi, thu nhập và giá trị tài sản của khách hàng
Thực tế cho thấy, những người có tuổi càng lớn thì thời gian làm càng nhiều, kinh nghiệm làm việc và mức thu nhập cũng tăng theo thời gian, do đó phần lớn những người lớn tuổi sẽ có khả năng tích lũy tài sản nhiều hơn những người ít tuổi. Vì vậy khả năng những người có độ tuổi lớn, mức thu nhập cao và giá trị tài sản nhiều sẽ có nhiều khả năng gửi tiền vào NHTM so với những người ít tuổi có thu nhập thấp và lượng tài sản ít hơn.
1.2.2.2.Trình độ học vấn của khách hàng
Những người có trình độ học vấn càng cao thì càng có khả năng tìm được những cơng việc tốt và có được mức thu nhập cao hơn so với những người có trình độ học vấn thấp. Mặt khác, những người có trình độ học vấn cao thì có nhiều khả năng am hiểu về các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại vì vậy họ sẽ quan tâm hơn đến các dịch vụ tiện ích này đặc biệt là mở tài khoản thanh toán và tiền gửi để sử dụng các tiện ích đó. Vì vậy, những người có trình độ học vấn cao sẽ có nhiều khả năng gửi tiền vào NHTM hơn so với những người có trình độ học vấn thấp.
1.2.2.3.Tình trạng hơn nhân của khách hàng
Thực tế cho thấy, những người đã lập gia đình là những người đã có cơng việc và cuộc sống tương đối ổn định, khi lập gia đình ít nhiều họ đã có ít tài sản riêng. Bên cạnh đó, khi lập gia đình họ ý thức hơn trong việc tích lũy tài sản để lo cho cuộc sống trong tương lai. Vì vậy, những người đã lập gia đình sẽ có điều kiện và thiên hướng tích lũy tài sản nhiều hơn so với những người cịn độc thân. Do đó, những người đã lập gia đình có khả năng gửi tiền vào NHTM cao hơn so với những người còn độc thân.
1.2.2.4.Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng
Theo thói quen, khi có tiền nhàn rỗi cần gửi ngân hàng, khách hàng thường lựa chọn những ngân hàng nằm gần nơi sinh sống, vừa để tiết kiệm thời gian vừa đảm bảo an toàn hơn khi mang tiền đi gửi. Vì vậy, khoảng cách từ nhà đến ngân hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của khách hàng. Khoảng cách từ nhà đến ngân hàng càng gần thì khả năng gửi tiền của khách hàng càng cao và ngược lại.
1.2.2.5.Số ngƣời phụ thuộc
Với cùng một mức thu nhập thì khách hàng có càng nhiều người phụ thuộc thì mức chi tiêu hàng ngày càng cao so với khách hàng có ít người phụ thuộc. Do mức chi tiêu của khách hàng có nhiều người phụ cao nên khả năng tích lũy tài sản của đối tượng này cũng thấp hơn so với khách hàng có ít người phụ thuộc. Vì vậy, những khách hàng có ít người phụ thuộc sẽ càng có khả năng tích lũy tài sản, từ đó họ cũng có khả năng gửi tiền vào NHTM nhiều hơn so với những khách hàng có nhiều người phụ thuộc.
1.2.2.6.Có ngƣời quen làm việc trong ngân hàng
Những khách hàng có người quen làm việc trong Ngân hàng cũng nhận thức khác với những người khơng có người quen làm việc trong ngân hàng về hành vi tiết kiệm. Vì tiếp xúc với những người làm việc trong ngân hàng nên họ có niềm tin vào hệ thống ngân hàng. Hơn nữa, sự am hiểu của họ về các dịch vụ tiện ích của ngân hàng
cũng cao và sự tư vấn của nhân viên ngân hàng sẽ làm cho quyết định gửi tiền của đối tượng khách hàng này được thực hiện dễ dàng hơn.
1.2.3.Yếu tố chủ quan từ phía các NHTM
1.2.3.1.Chất lƣợng sản phẩm huy động vốn
Lãi suất huy động: Đây có thể nói là yếu tố rất quan trọng nhằm tác động vào các đối tượng khách hàng gửi tiền khác nhau. Tiền lãi chính là lợi ích vật chất cụ thể mà khách hàng gửi tiền nhận được khi gửi tiền. Bên cạnh những dịch vụ tiện ích ngân hàng mà khách hàng sử dụng thì lãi suất là yếu tố mà khách hàng đặt mối quan tâm lên hàng đầu. Trong điều kiện kinh tế-chính trị thế giới có nhiều bất ổn, tình hình kinh tế trong nước cũng có nhiều biến động, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM càng làm cho vấn đề lãi suất huy động được quan tâm nhiều hơn. Định giá nguồn vốn huy động tiền gửi là một việc làm quan trọng và khá phức tạp đối với các nhà quản trị ngân hàng. Nếu ngân hàng phải trả một mức lãi suất lớn để thu hút và duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng thì phải chịu áp lực về việc gia tăng chi phí, giảm lợi nhuận. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc duy trì lãi suất cạnh tranh là điều khó tránh khỏi. Nếu lãi suất của ngân hàng thấp khơng mang tính cạnh tranh, thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn hơn hoặc đầu tư vào các lĩnh vực có tỷ suất sinh lợi cao hơn. Do vậy, lãi suất huy động là một công cụ quan trọng của các ngân hàng trong việc huy động vốn.
Chương trình khuyến mãi: Nhằm tăng thêm khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của NHTM, ngồi yếu tố lãi suất thì những chương trình khuyến mãi kèm theo của ngân hàng như: tặng lãi suất thưởng (lãi suất tặng thêm ngoài lãi suất huy động công bố của ngân hàng); tặng tiền mặt; tặng quà hiện vật (túi xách, áo mưa, nón bảo hiểm… ) sẽ có tác dụng thu hút nhiều khách hàng gửi tiền. Do thị hiếu của khách hàng rất đa dạng và số tiền gửi của mỗi đối tượng khách hàng là khác nhau nên các NHTM cần phân loại khách hàng để áp dụng các chương trình khuyến mãi phù hợp. Đặc biệt là chương trình khuyến mãi lãi suất thưởng và tiền mặt, các NHTM nên áp dụng đa dạng mức lãi suất thưởng và lượng tiền thưởng tùy theo số lượng tiền gửi khác nhau.
Sự đa dạng sản phẩm huy động: Đây chính là những hình thức huy động khác nhau của ngân hàng. Hiện nay các NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động vốn như: huy động vốn trả lãi cuối kỳ; huy động vốn trả lãi định kỳ theo tháng, quý hặc theo năm; huy động vốn trả lãi trước (khách hàng nhận tiền lãi ngay khi gửi tiền); huy động được rút vốn linh hoạt (khác hàng được rút một phần vốn tại bất kỳ thời điểm nào và tùy theo thời điểm rút vốn khách hàng sẽ được áp dụng các mức lãi suất khác nhau đối với số tiền rút). Ngồi ra, các NHTM cịn áp dụng hình thức huy động vốn đa dạng theo kỳ hạn (tuần, tháng, quý, năm)…Trên thực tế, thu nhập và khả năng tích lũy tiền cùng với hành vi tiết kiệm và đầu tư của mỗi khách hàng là khác nhau nhau do đó mỗi khách hàng sẽ có sự lựa chọn sản phẩm huy động vốn nhất định của ngân hàng để phù hợp với tình hình tài chính thực tế của mình. Do vậy, những NHTM có nhiều sản phẩm huy động sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các NHTM sẽ huy động được nhiều nguồn vốn từ nhiều các đối tượng khách hàng khác nhau.
Thông tin về sản phẩm huy động: Như đã phân tích ở trên, lãi suất, chương trình khuyến mãi, sự đa dạng về sản phẩm huy động vốn của ngân hàng là những yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm huy động của ngân hàng. Tuy nhiên, để khách hàng nắm bắt và cảm nhận được chất lượng của sản phẩm huy động vốn thì các ngân hàng cần phải triển khai tốt việc công bố rộng dãi những thông tin về các yếu tố này đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc triển khai công bố thông tin đến các đối tượng khách hàng được thực hiện qua nhiều hình thức quảng cáo (qua ti-vi, sách báo, mạng internet…) và các chiến dịch tiếp thị khác nhau. Những NHTM thực hiện tốt việc đưa thông tin sản phẩm huy động vốn đến với khách hàng thì sẽ có khả năng thu hút được nhiều khách hàng từ đó nâng cao được khả năng huy động vốn từ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.3.2.Cơ sở vật chất của ngân hàng
Mạng lưới giao dịch: Ngày nay, các NHTM đều cố gắng mở nhiều điểm giao dịch nhằm gia tăng sự hiện diện ở nhiều nơi để thực mục đích kinh doanh của mình là
tối đa hóa lợi nhuận. Với một mạng lưới rộng lớn với nhiều điểm giao dịch trải rộng trên khắp cả nước sẽ giúp các NHTM có điều kiện quảng bá thương hiệu đồng thời triển khai cung cấp tốt các dịch vụ tiện ích của mình và chiếm lĩnh được thị phần tại nơi có điểm giao dịch, trong đó có cả việc huy động vốn. Tuy nhiên, các NHTM cần phải cân nhắc nhiều đến việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình vì lý do thiếu hụt dẫn đến sự mất cân đối, khủng hoảng nguồn vốn và sự hạn chế khả năng kiểm soát hoạt động kinh doanh của hội sở chính đối với các chi nhánh.
Vị trí điểm giao dịch: Những NHTM có chi nhánh nằm tại khu dân cư đông đúc hay gần trung tâm thương mại sẽ có nhiều khả năng huy động vốn hơn so với các NHTM có chi nhánh nằm xa những khu vực này. Theo thói quen, khi có tiền nhàn rỗi cần gửi ngân hàng, khách hàng thường lựa chọn những ngân hàng nằm gần nơi sinh sống, vừa để tiết kiệm thời gian vừa đảm bảo an toàn hơn khi mang tiền đi gửi.
Thiết bị làm việc: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, các NHTM triển khai thực hiện nhiều mảng nghiệp vụ và dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để làm được điều này, các NHTM khơng những phải có đội ngũ nhân viên giỏi, lành nghề mà cịn phải có hệ thống thiết bị làm việc và công nghệ hiện đại hỗ trợ. Với sự phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, các thiết bị làm việc và công nghệ của các NHTM từng bước cải thiện theo hướng hiện đại hóa. Đến thời điểm hiện tại, hầu hết các NHTM đều có cung cấp các dịch vụ như: ATM, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking ... Bên cạnh đó, các loại máy móc hiện đại cũng phải được trang bị tương ứng và đồng bộ với các dịch vụ trên. Việc các NHTM đáp ứng tốt mức độ thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng sẽ làm gia tăng vị thế của các ngân hàng và thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền.
Tiện nghi phục vụ khách hàng: Ngoài các cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của ngân hàng đã nêu ở trên thì các tiện nghi phục vụ cho khách hàng như: nước uống, ti vi, sách, báo...trong quá trình giao dịch hay chờ giao dịch cũng góp phần thúc đẩy
khách hàng lực chọn ngân hàng gửi tiền. Vì vậy việc trang bị tốt các tiện nghi phục vụ khách hàng cũng có ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của các NHTM.
1.2.3.3.Kỹ năng và tác phong làm việc của nhân viên
Để hoạt động và phát triển thì khơng riêng đối với ngành ngân hàng mà tất cả các ngành nghề kinh doanh khác đều cần đến đội ngũ nhân viên có chun mơn giỏi và tác phong làm việc nhanh nhạy. Với năng lực chuyên môn cao, tác phong làm việc nhanh, thái độ phục vụ ân cần, tận tâm sẽ tạo được cảm giác thoải mái và tin tưởng từ phía khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng để các ngân hàng giữ chân những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới. Do vậy, một NHTM muốn hoạt động hiệu quả và mở rộng thị phần của mình thì việc đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng làm việc thường xuyên cho đội ngũ nhân viên là điều tất yếu. Những NHTM nào tận dụng và phát huy tốt yếu tố này sẽ có khả năng huy động được nhiều vốn từ phía khách hàng cá nhân hơn.
1.2.3.4.Quy trình và thủ tục giao dịch
Khi giao dịch với ngân hàng thì tâm lý của khách hàng sẽ rất ngại phải ngồi chờ lâu, kể cả trong lúc giao dịch và chờ giao dịch. Do vậy, những ngân hàng nào thực hiện được giao dịch với khách hàng càng nhanh thì càng có khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì nếu thời gian thực hiện giao dịch nhanh thì ngân hàng sẽ phục vụ được nhiều khách hàng và chứng minh được năng lực, uy tín của ngân hàng, từ đó sẽ lơi kéo được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Để làm được điều này thì ngồi việc có đội ngũ nhân viên lành nghề, thiết bị làm việc hiện đại, cơng nghệ tiên tiến thì ngân hàng cần phải thiết lập được quy trình giao dịch hợp lý đối với từng mảng nghiệp vụ, các loại mẫu biểu chứng từ sử dụng trong giao dịch phải được thiết kế đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác và cần thiết trong giao dịch. Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là điều tất yếu, do vậy ngân hàng nào giải quyết nhanh chóng những giao dịch của khách hàng thì càng có khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch hơn.
1.2.3.5.Thƣơng hiệu của ngân hàng
Thương hiệu của một ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: thời gian hoạt động trên thị trường, tính chất và quy mơ vốn chủ sở hữu, tình hình tài chính, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, phương châm hoạt động, khả năng phục vụ khách hàng… Do vậy để tạo được một thương hiệu mạnh thì các NHTM cần phải cố gắng ở rất nhiều hoạt động khác nhau và cần phải có thời gian để làm được việc