Quy trình và thủ tục giao dịch

6. Cấu trúc đề tài

1.2. Những yếu tố có ảnh hƣởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá

1.2.3.4. Quy trình và thủ tục giao dịch

Khi giao dịch với ngân hàng thì tâm lý của khách hàng sẽ rất ngại phải ngồi chờ lâu, kể cả trong lúc giao dịch và chờ giao dịch. Do vậy, những ngân hàng nào thực hiện được giao dịch với khách hàng càng nhanh thì càng có khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì nếu thời gian thực hiện giao dịch nhanh thì ngân hàng sẽ phục vụ được nhiều khách hàng và chứng minh được năng lực, uy tín của ngân hàng, từ đó sẽ lơi kéo được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Để làm được điều này thì ngồi việc có đội ngũ nhân viên lành nghề, thiết bị làm việc hiện đại, cơng nghệ tiên tiến thì ngân hàng cần phải thiết lập được quy trình giao dịch hợp lý đối với từng mảng nghiệp vụ, các loại mẫu biểu chứng từ sử dụng trong giao dịch phải được thiết kế đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo được tính chính xác và cần thiết trong giao dịch. Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM là điều tất yếu, do vậy ngân hàng nào giải quyết nhanh chóng những giao dịch của khách hàng thì càng có khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch hơn.

1.2.3.5.Thƣơng hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của một ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: thời gian hoạt động trên thị trường, tính chất và quy mơ vốn chủ sở hữu, tình hình tài chính, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, phương châm hoạt động, khả năng phục vụ khách hàng… Do vậy để tạo được một thương hiệu mạnh thì các NHTM cần phải cố gắng ở rất nhiều hoạt động khác nhau và cần phải có thời gian để làm được việc này. Một NHTM có được hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh sẽ tạo được niềm tin từ phía khách hàng. Đây chính là một trong những yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Do vậy, một NHTM có thương hiệu mạnh sẽ có khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch nhiều hơn,từ đó khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của ngân hàng cũng sẽ được tăng cao.

1.3.Một số nghiên cứu trƣớc đây

Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh: “Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tại NHTMCP Phương Nam” (Nguyễn Thị Ngọc Chinh, 2008)

Luận văn sử dụng dụng phương pháp khảo sát, điều tra chọn mẫu, thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích. Đề tài khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn, việc điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng. Bảng câu hỏi được hình thành gồm 19 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại NHTMCP Phương Nam và được gom nhóm hình thành nên 4 nhân tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng gồm: Quy trình, thủ tục giao dịch và bảo mật; chất lượng sản phẩm, dịch vụ; kỹ năng nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài được tóm tắt như sau: kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị sig của cả 4 biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 nên tác giả kết luận tất cả các biến độc lập đều có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Từ bảng phân tích hồi quy, tác giả xây dựng mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) với 4 biến độc lập qua phương trình như sau:

Hài lịng = 3,785 + 0,681 x quy trình thủ tục bảo mật + 0,371 x chất lượng sản phẩm dịch vụ + 0,376 x kỹ năng nhân viên + 0,163 x cơ sở vật chất.

Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh: “Phân tích các yếu tố tác động đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh An Giang” (Lê Hồng Hoa, 2012)

Luận văn sử dụng dụng phương pháp nghiên cứu là: so sánh, phân tích và thống kê mơ tả. Việc điều tra chọn mẫu được thực hiện thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của cá nhân vào NHTM, tác giả sử dụng phương pháp phân tích kinh tế lượng bằng mơ hình hồi quy Probit đối với các yếu tố khách quan từ phía khách hàng có ảnh hưởng đối với khả năng gửi tiền như: tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn, tài sản, thu nhập, khoảng cách đến ngân hàng, người phụ thuộc và người quen trong ngân hàng của khách hàng. Từ kết quả phân tích các yếu tố trên, tác giả kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền của khách hàng cá nhân thì các yếu tố hơn nhân, thu nhập tài sản có ý nghĩa thống kê ở mức 1%; các yếu tố người phụ thuộc, quen biết có ý nghĩa thống kê ở mức 5%; các yếu tố tuổi, giới tính, học vấn và khoảng cách khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình đã đưa ra.

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của cá nhân vào NHTM, tác giả sử dụng phương pháp phân tích kinh tế lượng bằng mơ hình hồi quy Tobit đối với các yếu tố khách quan từ phía khách hàng có ảnh hưởng đối với khả năng gửi tiền như: tuổi, giới tính, tình trạng hơn nhân, trình độ học vấn, tài sản, thu nhập, khoảng cách đến ngân hàng, người phụ thuộc và người quen trong ngân hàng của khách hàng. Từ kết quả phân tích các yếu tố trên, tác giả kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân thì các yếu tố hơn nhân, thu nhập, tài sản, quen biết có ý nghĩa thống kê ở mức 1%; yếu tố khoảng cách có ý nghĩa thống kê ở mức 5%; các yếu tố giới tính, tuổi, học vấn và người phụ thuộc khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình đã đưa ra.

Các nghiên cứu nêu trên đã đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của NHTM. Trên cơ sở phân tích số liệu thu thập thơng qua việc khảo sát ý kiến khách hàng đã hình thành được mơ hình và phương trình hồi quy giải thích được sự tác động của các yếu tố này đến khả năng huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên sự giải thích của các mơ hình hồi quy này là khơng tuyệt đối.

1.4.Các giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu đề xuất.

Trên cơ sở các nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Chinh (2008), Lê Hồng Hoa (2012) và kiến thức thực tiễn tác giả hình thành mơ hình và giả thuyết như sau:

1.4.1.Các giả thuyết nghiên cứu

1.4.1.1.Chất lƣợng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng

Chất lượng của sản phẩm huy động vốn của ngân hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố như: lãi suất huy động, sự đa dạng của sản phẩm huy động, chương trình khuyến mãi kèm theo, thông tin sản phẩm huy động. Ngân hàng có chất lượng sản phẩm huy động càng cao thì càng đáp ứng được nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng và do vậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền.

Giả thuyết H1: Chất lượng sản phẩm huy động vốn của ngân hàng tốt sẽ có nhiều khả năng huy động được vốn khách hàng cá nhân (+)

1.4.1.2.Cơ sở vật chất của ngân hàng

Cơ sở vật chất của ngân hàng càng đầy đủ và hiện đại thì ngân hàng càng có khả năng mở rộng được hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn. Với việc có mạng lưới rộng và hoạt động kinh doanh được tổ chức chun nghiệp, có uy tín sẽ tạo được niềm tin từ phía khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền.

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất của ngân hàng đầy đủ, hiện đại sẽ có nhiều khả năng huy động được vốn khách hàng cá nhân (+)

1.4.1.3.Kỹ năng, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng

Với năng lực chuyên môn cao, tác phong làm việc nhanh, thái độ phục vụ ân cần, tận tâm sẽ tạo được cảm giác thoải mái và tin tưởng từ phía khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng để các ngân hàng giữ chân những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới đến gửi tiền.

Giả thuyết H3: Kỹ năng, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng tốt, nhiệt tình sẽ có nhiều khả năng huy động được vốn khách hàng cá nhân (+)

1.4.1.4.Quy trình, thủ tục giao dịch của ngân hàng

Khi giao dịch với ngân hàng thì tâm lý của khách hàng sẽ rất ngại phải ngồi chờ lâu, kể cả trong lúc giao dịch và chờ giao dịch. Do vậy, những ngân hàng nào thực hiện được giao dịch với khách hàng càng nhanh thì càng có khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì nếu thời gian thực hiện giao dịch nhanh thì ngân hàng sẽ phục vụ được nhiều khách hàng và chứng minh được năng lực, uy tín của ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiền hơn.

Giả thuyết H4: Quy trình, thủ tục giao dịch của ngân hàng nhanh gọn sẽ có nhiều khả năng huy động được vốn khách hàng cá nhân (+)

1.4.1.5.Thƣơng hiệu của ngân hàng

Một NHTM có được hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh sẽ tạo được niềm tin từ phía khách hàng. Đây chính là một trong những yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến niềm tin của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Do vậy, một NHTM có thương hiệu mạnh sẽ có khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch nhiều hơn, từ đó khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của ngân hàng cũng sẽ được tăng cao.

Giả thuyết H5: Thương hiệu ngân hàng tốt sẽ có nhiều khả năng huy động được vốn khách hàng cá nhân (+)

1.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng sản phẩm huy động của ngân hàng

Cơ sở vật chất của ngân hàng

(H2) (H1)

Kỹ năng, tác phong làm việc

của nhân viên ngân hàng (H3) Khả năng huy động vốn kháchhàng cá nhân của ngân hàng

(H4) (H5)

Thương hiệu của ngân hàng Quy trình, thủ tục giao dịch

của ngân hàng

Hình 1.1-Mơ hình nghiên cứu đề xuất.

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.5.Nghiên cứu sơ bộ

1.5.1.Thảo luận nhóm

Mặc dù đã được công thang đo của các tác giả trên tuy nhiên trong nghiên cứu này địi hỏi phải có những hiệu chỉnh, bổ sung các thành phần khi áp dụng đối với tình hình hoạt động của các ngân hàng tại địa bàn tỉnh Bình Phước. Do đó, bước đầu tiên của nghiên cứu là hiệu chỉnh thang đo được sử dụng bằng phương pháp thảo luận nhóm. Trong phần thảo luận nhóm, tác giả chọn ngẫu nhiên 8 khách hàng thoã mãn yêu cầu được đề cập trong phần trước và người điều khiển buổi thảo luận chính là tác giả. Ban đầu tác giả hỏi những yếu tố tác động đến quyết định chọn gửi tiền tại các ngân hàng thương mại, quá trình này được lặp lại cho đến khi hết các ý kiến mới. Kết quả cho thấy các ý kiến trong thang đo ban đầu đều có sự nhất trí cao của khách hàng. Và các thang đo này được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ tiếp theo.

1.5.2.Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện đối với bảng câu hỏi được hồn chỉnh sau nghiên cứu định tính sơ bộ.

1.5.2.1.Phân tích nhân tố (EFA)

Dưới đây là kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ với số mẫu là 87 mẫu.

Đối với nhóm biến độc lập

Bảng 1.1-Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập. Nhân tố Biến đo lường 1 2 3 4 5 CLSP2 .929 CLSP4 .921 CLSP1 .861 CLSP3 .751 CSVC2 .912 CSVC1 .900 CSVC4 .804 CSVC3 .732 NV2 .928 NV1 .838 NV3 .697 NV4 .604 QT3 .810 QT2 .790 QT1 .769 TH1 .864 TH2 .849 TH3 .700 KMO 0.672 Phương sai trích 79.191

Kết quả KMO cho thấy giá trị này bằng 0.672, trong khi yêu cầu của giá trị này để phân tích nhân tố phù hợp là lớn hơn 0.5. Ngồi ra kiểm định Bartlett Test có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, kết quả trên cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp

Bảng kết quả phương sai trích, ta nhận thấy với các biến quan sát ban đầu sau khi phân tích nhân tố thì tại giá trị eigenvalue > 1 có tất cả 5 nhân tố được hình thành. Và kết quả giá trị cộng dồn cumulative % = 79.191 cho biết rằng 79.191 % biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi 5 nhân tố mới của mơ hình trên. Đây cũng là kết quả khá tốt, thơng thường với phân tích nhân tố thì phương sai trích trên 50% là chấp nhận được

Đối với nhóm biến phụ thuộc

Bảng 1.2-Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc.

Biến đo lường Hệ số

HDV3 .932

HDV2 .820

HDV1 .816

KMO 0.606

Phương sai trích 73.564

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp do tác giả thu thập được)

Phân tích tương tự, ta nhận thấy kết quả phân tích nhân tố đối với 3 biến phụ thuộc cho thấy giá trị KMO và kiểm định Bartlett Test đều đạt yêu cầu nên phân tích nhân tố phù hợp. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 1 nhân tố được thành lập và nhân tố này giải thích được 73.564% biến thiên của dữ liệu.

1.5.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha)

Sau khi kiểm định EFA tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo từ các nhân tố sau khi phân tích nhân tố.

Bảng 1.3-Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố.

Nhân tố Cronbach’s alpha

Chất lượng sản phẩm huy động của ngân hàng 0,922

Cơ sở vật chất của ngân hàng 0,896

Kỹ năng, tác phong làm việc nhân viên ngân hàng 0,853

Quy trình, thủ tục giao dịch của ngân hàng 0,783

Thương hiệu của ngân hàng 0,779

Huy động vốn 0,818

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu sơ cấp do tác giả thu thập được)

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng khá cao, đồng thời hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lường đều lớn hơn 0,3 và đạt yêu cầu. Vì vậy, các thang đo trên đạt được độ tin cậy cao và tác giả sử dụng các thang đo này cho các nghiên cứu tiếp theo.

Như vậy, từ kết quả trên ta nhận thấy tất cả các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đều gom chung thành các nhân tố giống ban đầu và khơng có sự thay đổi nào về số lượng biến cũng như nội dung thang đo. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên và khơng có thay đổi so với mơ hình đề xuất.

Qua kết quả phân tích cho thấy các thang đo khơng có bất kỳ sự thay đổi nào nên các giả thuyết và mơ hình cũng khơng có sự thay đổi, vì vậy tác giả rút ra mơ hình nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu chính thức như sau:

Chất lượng sản phẩm huy động của ngân hàng

Cơ sở vật chất của ngân hàng

(H2) (H1)

Kỹ năng, tác phong làm việc

của nhân viên ngân hàng (H3) Khả năng huy động vốn kháchhàng cá nhân của ngân hàng

(H4) (H5)

Quy trình, thủ tục giao dịch

của ngân hàng Thương hiệu của ngân hàng

Hình 1.2-Mơ hình nghiên cứu chính thức.

(Nguồn: Tác giả)

Kết luận chƣơng 1

Nội dung Chương 1 đề cập đến các khái niệm cơ bản về NHTM, cách phân loại các NHTM theo một số tiêu chí khác nhau và các loại nghiệp vụ của NHTM. Trong đó đặc biệt đề cập đến nghiệp vụ huy động vốn của các NHTM, bao gồm các nội dung về tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế; các phương thức huy động vốn của các NHTM.

Đề cập đến một số nghiên cứu trước đây về đề tài huy động vốn, đưa ra những nhận xét, đánh giá về những yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn khách hàng cá nhân của các NHTM ở nhiều khía cạnh khác nhau bao gồm: những yếu tố từ