nhất quán
“Triết lý kinh doanh của ngân hàng ACB là tăng trưởng, bền vững, quản lý rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt, đầu tư chiều sâu vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh”
“ Mục tiêu của ACB là luôn phấn đấu là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, chuyên môn cao”.
Tư tưởng chủ đạo trong việc thực hiện mục tiêu.
- Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.
- Xây dựng và hoạch định chiến lược nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo sự tăng trưởng được bền vững.
- Duy trì cấu trúc hệ thống ở mức độ an toàn, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông để ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chứa đựng nhiều rủi ro.
- Đảm bảo nguồn nhân lực chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả.
- Xây dựng “ Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt.
Hình 4. Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm trung tâm
.2.2.2.2 Xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong nội bộ ACB và của ACB với bên ngoài.
Nội dung các quy tắc ứng xử trong ngân hàng ACB bao gồm các quy tắc sau: − Quy tắc ứng xử của nhân viên ACB với chính bản thân ngân hàng
ACB, “ Tự hào ACB”
− Quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên ACB với khách hàng. − Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên
− Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên
− Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB với đối thủ cạnh tranh − Quy tắc ứng xử của ACB với chính quyền và pháp luật − Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và xã hội
− Quy tắc ứng xử giữa ngân hàng ACB và các cổ đông
MỘT VÀI QUY TẮC TRONG BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB
Quy tắc ứng xử giữa chúng ta
người trong ngân hàng chúng ta và những thành quả vượt bậc do sự cam kết đó. Nhưng mức độ hợp tác này chỉ có thể đạt được trong một môi trường hợp tác, tin cậy, cởi mở, trung thực và tôn trọng. Tất cả những tiếp xúc với những người đồng nghiệp, nhân viên và cấp trên của bạn nên được thực hiện trong tinh thần của một đối tác, mà mỗi hành vi của từng người đều được điều tiết bởi một sự cam kết ưu tiên trên hết sự ứng xử phù hợp với đạo đức và thành công của ACB…..”
Quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên
Trong mối liên hệ giữa bạn với những người cùng làm chung, bạn nên coi mình như là thành viên của một đội thắng cuộc. Mọi người làm việc trong sự hài hòa và tập trung quanh các mục tiêu chung là đà đẩy từ phía sau việc kinh doanh của chúng ta. Để trong mối quan hệ tổ nhóm năng động này phát huy được sức mạnh, mỗi người phải thực hiện hết trách nhiệm của mình – Và được yên tâm rằng những người khác sẽ làm giống mình . Điều này có nghĩa là chúng ta phải cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho người khác, ở bất cứ cấp bậc, để hoàn thành nhiệm vụ. Không có một cá nhân hay một đơn vị kinh doanh nào đặt ưu tiên của riêng mình cao hơn cả ưu tiên của ACB.
Trong mối quan hệ của bạn với những người cùng làm chung hoặc ban lãnh đạo trực tiếp của mình, bạn nên luôn đẩy mạnh đạo đức kinh doanh và sự tuân thủ quy định bằng cách làm gương về sự đứng đắn, công bằng, và chính trực khi làm việc với người khác. Là một lãnh đạo bạn cần xác định rõ các tiêu chuẩn năng suất và một môi trường thúc đẩy tinh thần đồng đội.
Quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo và nhân viên
Cần kích thích tư duy sáng tạo và đổi mới, và nếu bạn là một người quản lý trực tiếp, hãy đối xử đối với những người thuộc cấp của mình như những con người bình đẳng, cho họ tự do cần thiết để làm tốt công việc của mình. Đề xuất ý tưởng đề cải thiện hiệu suất lao động.
tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Bạn và người quản lý trực tiếp của mình là một đội có cùng chí hướng để đạt được mục đích mà ACB đặt ra cho đơn vị của bạn. Bạn cũng như người quản lý của bạn đều có trách nhiệm đảm bảo được sự giao tiếp giữa bạn và cấp trên được cởi mở và thành thật. Hãy chủ động làm việc này càng thường xuyên càng tốt. Cần sáng tạo khi giải quyết vấn đề.. Sự hợp tác và sáng tạo của bạn đều rất cần thiết để đạt được các mục tiêu của đơn vị và của ACB.
Quy tắc ứng xử với khách hàng
Mục tiêu phát triển của chúng ta là vì sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng, đối xử trung thực và công bằng với tất cả các khách hàng là yếu tố không thể thiếu khi xây dựng các quan hệ bền vững, lâu dài. Nhiệm vụ của chúng ta là tìm ra các giải pháp, những sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhất. Chúng ta phục vụ khách hàng một cách chân thành như những lời cảm ơn dành cho ân nhân của mình, khách hàng không bao giờ là sai và chúng ta phải tìm cách giải thích để khách hàng hiểu rằng họ đã đúng khi lựa chọn chúng ta…..
2.2.2.3 Xây dựng các quy trình phục vụ khách hàng mang đậm bản sắc văn hóa ACB.
2.2.2.3. Xây dựng biểu trưng, biểu hiện ra bên ngoài có tính chân, thiện, mỹ cao để tăng sự nhận diện của công chúng với ACB.
Biểu tượng của ngân hàng.
- Logo ACB: ACB là chữ viết tắt của Asia Commerical Bank, nghĩa là Ngân hàng thương mại Á Châu.
- Màu sắc: Logo có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của niềm tin, hy vọng , sự trẻ trung, năng động.
- Ý nghĩa: Logo có 12 vạch chạy ngang 3 chữ cái A,C,B và có vị trí trung tâm. Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm ( thời gian). Các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu thông tiền tệ ( ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho trạng thái cân bằng. Tổng quát lại, dòng lưu thông tiền tệ của ACB luôn ở trạng thái cân bằng, ổn định , cân bằng giữa hai mặt hiệu quả và thời gian, và luôn luôn như thế theo thời gian.
Phương châm hoạt động:
- Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng. Với phương châm đó ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng .
- Không tự mãn với những gì đạt được, ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ… để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng cổ phần tốt nhất Việt Nam.
Slogan của ACB: Ngân hàng của mọi nhà
- Với ý nghĩa ngân hàng của mọi nhà, như một lời cam kết với tất cả các khách hàng cá nhân và các nhà doanh nghiệp rằng ACB sẽ luôn nỗ lực mang lại sự hoàn hảo đến với khách hàng.
Các biểu hiện khác:
- Đồng phục của nhân viên được quy đình đồng bộ trên toàn hệ thống ngân hàng, tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục trong giờ làm việc
- Tất cả các hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ACB đều phải được thiết kế trên mô hình giống nhau để đảm bảo sự đồng bộ về mạng mưới nhằm mang lại dấu ấn tốt, chuyên nghiệp,thân thiện trong mắt khách hàng, để khách hàng nhận được sự phục vụ như nhau ở những điểm giao dịch khác nhau của ACB.
- ACB rất chú trọng và đầu tư mạnh trong quảng cáo, tiếp thị và phát triển thương hiệu trên các kênh thông tin đại chúng trong và ngoài nước nhằm nâng cao hình ảnh và sự nhận diện thương hiệu…
2.2.2.4. ACB đã từng bước chú trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà quản lý và nhân viên
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hoá kinh doanh (VHKD) không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của ACB. Nhận thức được điều đó ACB luôn luôn trau dồi văn hóa mọi lúc mọi nơi, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên để
đi đâu đó khách hàng, đối tác, ngân hàng bạn cũng nhận ra những nét văn hóa chỉ có ACB.
Đề cập đến văn hoá kinh doanh, người ta thường đề cập đến “triết lý 3P” với P: People; P: Product và P: Profit (1). Do quan niệm về tầm quan trọng của 3 yếu tố này, mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có thể có cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh. ACB vẫn hướng tới lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng yếu tố người lao động được coi là hàng đầu (2), luôn quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của mỗi người. Vì vậy lợi nhuận tăng lên như một kết quả tất yếu, khách hàng gắn bó với ACB và ngày càng có nhiều khách hàng mới đến với ACB. Như vậy nói đến VHKD của ACB là nói đến đạo đức và các hành vi trong kinh doanh của ACB. Khi mọi cán bộ, nhân viên (CBNV) ACB hiểu rõ được VHKD, xây dựng được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong kinh doanh, thì ACB sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng. Như vậy, văn hoá ACB sẽ là “ rào cản” quan trọng giúp ACB vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững của ACB.
Để có văn hoá kinh doanh thực sự tốt mỗi CBNV luôn tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt cả đời người. Những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày tưởng thật đơn giản, nhưng lại gây ảnh hưởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của ACB trong con mắt khách hàng.Ví dụ: CBNV ACB trang phục, diện mạo sang trọng lịch sự, nhưng khi giao tiếp không xa cách với khách hàng; Yêu cầu phải tôn trọng khách hàng, nhưng không quỵ luỵ; Nghiêm túc trong quan hệ giao tiếp, nhưng không lạnh lùng; Vui vẻ, hoà nhã với khách hàng nhưng không nói quá nhiều, nói tào lao; Tuân thủ qui trình
nghiệp vụ, nhưng không máy móc, cứng nhắc và phải biết nói không với khách hàng khi thực sự cần thiết. Lưu ý, biết nói không với khách hàng, điều đó không có nghĩa là chấm hết quan hệ, mà phải chứng tỏ với khách hàng rằng không ở đâu có được dịch vụ tiện ích cho khách hàng như ở ACB, để khách hàng sẽ quay lại ngân hàng khi đáp ứng được những yêu cầu cần thiết do tính an toàn trong hoạt động ngân hàng đặt ra. Văn hoá không phải như Qui chế Nội quy lao động mà mỗi CBNV ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Để kinh doanh có văn hoá ở mọi nơi mọi lúc, cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện VHKD trong từng hoạt động ngân hàng, để từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp. Khi đó văn hoá ACB là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ACB./.
2.3. MỘT VÀI KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP Á CHÂU (ACB)
2.3.1. Một vài kết quả đạt được
- Nhận thức được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và vai trò của văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh, ACB đã chủ động trong việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh trên diện rộng và được đầu tư rất khoa học, chuyên nghiệp và có tính chiều sâu cao. Công tác xây dựng văn hóa kinh doanh trong toàn bộ hệ thống ACB đã có rất nhiều các chuyển biến tích cực, mang tính tự giác cao của hầu hết cán bộ nhân viên trong ACB, đóng góp một phần rất quan trọng trong việc gây dựng hình ảnh ACB trong mắt người tiêu dùng.
- Kể từ ngày các bộ quy tắc ứng xử, bộ tiêu chuẩn, bộ quy chế… hình thành, các hoạt động của ngân hàng ACB trở nên chuyên nghiệp hơn, và năng suất cũng trở lên cao hơn khi ứng dụng những vấn đề trên trong công việc.
- Văn hóa kinh doanh của ACB ngày càng được xây dựng và phát triển một cách rõ nét hơn, hoàn thiện hơn đặc biệt là việc xây dựng triết lý kinh doanh và các chương trình hành động từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, Các hệ thống giá trị cốt lõi được xuyên suốt tới từng phòng ban, các giá trị truyền thống và các phong tục tập quán được tiếp tục mở rộng và thực hiện.
- Nội dung công tác xây dựng văn hóa kinh doanh khoa học đã từng bước được áp dụng phù hợp với những nhân tố hình thành văn hóa của ACB trong mỗi thời kì.
- Xây dựng và phát triển văn hóa ACB trở thành giải pháp quản trị giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ được chân người tài trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường.
- Thực hiện việc đoàn kết nội bộ, quy chế dân chủ trong toàn hệ thống ngân hàng nên trong bối cảnh kinh tế xã hội có nhiều khó khăn, phức tạp nhưng ACB vẫn hoàn thành tốt các chỉ tiêu đặt ra.
- ACB đã đạt được rất nhiều các giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng, từ các giải thưởng về sản phẩm đến giải thưởng dành cho người lãnh đạo xuất sắc nhất
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại.
Bên cạnh những thành công đã đạt được, kết quả hoạt động vài năm trở lại đây, kể cả năm 2010, cũng bộc lộ những yếu kém, nhất là những yếu kém nội tại, cần nhanh chóng khắc phục để ACB phát triển nhanh và bền vững trong những năm tiếp theo.
- ACB đã xây dựng được một nền tảng văn hóa kinh doanh có bản sắc riêng, tuy nhiên việc xây dựng Văn hóa kinh doanh ở ACB vẫn chỉ mang
tính nguyên tắc, kế thừa, chưa được đầu tư bài bản, chưa xây dựng thành một chiến lược văn hóa kinh doanh.
- Các bộ quy tắc ứng xử, quy chế, nội quy của ngân hàng cùng những tiêu chuẩn của nhân viên đã được nghiên cứu kĩ trước khi áp dụng, nhưng việc áp dụng còn gặp nhiều khó khăn, chưa đồng nhất trên toàn hệ thống. CBNV vẫn còn chưa coi trọng văn hóa kinh doanh, vẫn chưa nhận thức