cao cấp xuống từng phòng ban, bộ phận và từng cá nhân.
Chất lượng dịch khách hàng tốt sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng và giúp ACB nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ACB phát triển mạnh mẽ và bền vững. Định hướng khách hàng của ACB được xuyên suốt từ ngày đầu thành lập. Để đạt được điều này ACB đã triển khai một cách đồng bộ trong các nhóm giải pháp để:
(1) Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng; (2) Tập trung các nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh và từng cá nhân CBNV vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình giao dịch với ACB; (3) Xây dựng tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra ACB không chỉ coi khách hàng đơn giản là những người đến giao dịch và có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB, mà mọi CBNV đều là khách hàng của ngân hàng, đều là khách hàng nội bộ của nhau. Chính vì điều đó mà mỗi nhân viên của ACB luôn được đối xử công bằng trong công việc, quyền lợi, trách nhiệm, luôn được phục vụ, hỗ trợ mức tối đa có thể từ các cá nhân, phòng ban khác……Đó không phải là điều mà ngân hàng nào cũng có thể làm được, nó giúp cho mọi việc trong ngân hàng trở nên trôi chảy, phối hợp nhịp nhàng hơn. Đó là một trong các bí quyết đẩy mạnh năng suất lao động của ACB.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Tỉ suất (Price) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự than phiền (Complaint) Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Mã hiệu:QT-TMKH Sửa đổi/ban hành: 00/01
QUY TRÌNH ĐO LƯỜNG THỎA MÃN KHÁCH HÀNG I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP
DỤNG
1.1 Quy trình quy định thống nhất việc thông báo đo lường, thu thập phiếu đo lường, phân tích và tổng hợp các thông tin liên quan đến thông tin phản hồi của khách hàng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).
1.2 Quy trình được áp dụng tại Sở Giao dịch.
II. ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT
2.1. Định nghĩa:
BCL: Ban Chất Lượng; BGĐ=Ban Giám đốc; CBNV=Cán bộ nhân viên
III. NỘI DUNG QUY TRÌNH:
BCL BGĐ CBNV
Tổng
3.1. Lập kế hoạch: BCL chịu trách nhiệm lập kế hoạch đo lường thỏa mãn của khách hàng, xác định rõ: Mục tiêu đo lường, đối tượng đo lường, thời gian đo lường, nội dung đo lường, bộ phận thực hiện đo lường, bộ phận tổng hợp báo cáo (1 năm 2 lần) và trình BGĐ xem xét phê duyệt