1.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các ngân hàng TMCP
Sau 25 năm thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Trong điều kiện đó, xây dựng VHKD của các NHTMVN nên hướng tới các tiêu chí hiện đại, có tính mở để có thể tiếp nhận các nét văn hóa mới áp dụng trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trước hết VHKD phải phù hợp với Văn hóa Việt Nam với phương châm “Hội nhập nhưng không hòa tan” và đề cao tính chân – thiện – mỹ. Để xây dựng nên các giá trị này không phải là việc dễ ràng, do trình độ chuyên môn, hiểu biết, nhận thức, quan hệ xã hội của các nhân viên trong tổ chức là hoàn toàn khác nhau. Do vậy, tạo dựng VHKD không thể thực hiện được
trong “một sớm, một chiều” mà phải trải qua thời gian, tích lũy, bồi đắp, dần dần được khái quát hóa và hệ thống hóa thành những giá trị, chuẩn mực chung được toàn thể người lao động trong doanh nghiệp công nhận. Đồng thời, xây dựng VHKD đòi hỏi phải có sự cam kết và quyết tâm trước hết là từ người lãnh đạo các NHTM. Theo đó, việc xây dựng VHKD của các NHTMVN phải dựa trên các quan điểm sau:
Một là, Xây dựng đội ngũ lãnh đạo, nhân viên trong ngân hàng là những người có năng lực và phẩm chất kinh doanh tốt dựa trên các tiêu chuẩn của văn hóa kinh doanh.
Việcxây dựng đội ngũ doanh nhân trong ngân hàng phải bắt đầu từ các cá thể chứ không phải từ ngân hàng, tức là không được cưỡng ép quá trình này bằng những đòi hỏi trái tự nhiên. Đội ngũ doanh nhân hình thành một cách lành mạnh khi và chỉ khi mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân kinh doanh là những cá thể phát triển hoàn chỉnh. Sở dĩ đến nay nhiều ngân hàng trong nước của chúng ta vẫn chưa có đội ngũ doanh nhân chuyên nghiệp là vì lâu nay chúng ta vẫn chưa nhận thức một cách rõ ràng rằng mỗi người sinh ra đã là một cá thể. Mỗi cá thể không chỉ là một thực thể sinh học mà còn là một thực thể văn hoá. Một cộng đồng doanh nhân đúng nghĩa phải là tập hợp các cá thể hoàn chỉnh cả về kỹ năng, trình độ và các tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh.
Để có một đội ngũ gồm các cá thể hoàn chỉnh về kỹ năng, trình độ, văn hóa kinh doanh thì trước tiên là phải giải phóng sức sáng tạo và năng lực phát triển của mỗi cá nhân để phát triển tài năng, nâng cao lòng tự hào và nêu bật vai trò của họ trong việc hình thành văn hóa của tổ chức, đồng thời phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ, thường phạt minh bạch, rõ ràng, xây dựng môi trường văn hóa lành mạnh …. Đây là điều mà từ trước đến các NHTM rất thiếu kinh nghiệm, do đó hầu như không chú trọng lắm đến việc xây dựng một môi
trường văn hóa kinh doanh chuyên nghiệp, khoa học..Để phát triển đội ngũ doanh nhân một cách hoàn chỉnh, các NHTM còn có một nhiệm vụ nữa là xây dựng hệ tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh. Đây là nhiệm vụ không chỉ của doanh nhân mà còn của cả xã hội. Để hoàn thành tốt sứ mệnh của mình, mỗi doanh nhân, hay mỗi cá thể kinh doanh, phải đạt tới những tiêu chuẩn nhất định
TIÊU CHUẨN CỦA CÁN BỘ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG ACB
1. Về mặt định tính
- CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng
Trong cơ chế thị trường, luôn luôn có những mặt trái là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với mặt trái cơ chế, nếu cán bộ tín dụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể sẽ bị cuốn theo các cám dỗ tầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêu chuẩn tín dụng
dẫn đến thất thoát vốn. Thực tế thời kỳ tiền kinh tế thị trường đã chứng minh điều đó.
Bản lĩnh kinh doanh của CBTD còn thể hiện ở chỗ đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụm trong cho vay; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ. Trong xử lý nghiệp vụ, không manh động, làm việc đúng chức năng, vai trò và nhiệm vụ được giao và có tính cầu tiến. Có tính tập thể, có kỷ luật và có tinh thần sáng tạo. - CBTD phải có bản lĩnh chính trị vững vàng
lối, chủ trương của Đảng các cấp về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội, văn hoá, an ninh Quốc phòng. Có khả năng am hiểu phân tích kinh tế. Hiểu, sống và làm việc theo pháp luật của Nhà nước, nhất là các bộ luật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của NHTM.
- Cán bộ tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo.
Trong hoạt động của Ngân hàng, hoạt động tín dụng là một hoạt động mang tính truyền thống đem lại lợi nhuận lớn nhất. Hoạt động tín dụng muốn phát triển được lại phụ thuộc rất lớn về vấn đề khách hàng. Cán bộ tín dụng chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, là thể hiện hình ảnh của ngân hàng trong giới khách hàng. Giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt động của Ngân hàng. Đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng phải luôn lấy mục đích sự nghiệp phát triển ngân hàng làm mục đích phấn đấu. Nâng cao tính kỷ luật, tính liêm khiết, chấp hành tốt chủ trương của ngành, quy chế, cơ chế của cơ quan.
2. Yêu cầu CBTD về mặt định lượng
- CBTD phải có trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ
Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu về mặt định lượng đối với CBTD là trình độ học vấn và năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Bởi vì trong hoạt động của NHTM thì công tác tín dụng là một loại công tác mang tính phức tạp, đòi hỏi những người làm công tác này phải thực sự có năng lực mới đảm đương được khối lượng công việc.
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng được thể hiện ở những mặt như: Đánh giá, phân tích tài chính khách hàng một cách chính xác. Thẩm định phương án, dự án sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách khoa học trên cả 2 phương diện là tính chính xác và thời gian thực hiện. Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay đúng quy trình chế độ. Xử lý tốt các nghiệp vụ phát sinh trong quá trình cho vay; quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay. Vấn đề tham mưu cho khách hàng trong lĩnh vực SXKD, CBTD phải có khả năng nắm bắt và cập nhật được rất nhiều thông tin về các lĩnh vực, nhất là những vấn đề về khách hàng, vấn đề về đầu tư, để có thể tham mưu cho lãnh đạo ra quyết sách đầu tư
đúng đắn mang lại hiệu quả trong hoạt động.
- CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng
Hoạt động của Ngân hàng thương mại mang tính chất phục vụ, trong điều kiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và phát triển khách hàng là vấn đề quan trọng. Khách hàng có hiểu được tính chất hoạt động của ngân hàng hay không thì phần lớn cũng dựa trên những thông tin từ CBTD cung cấp qua những lần giao tiếp với khách hàng. Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao để khách hàng bày tỏ được tâm tư nguyện vọng của mình. Nắm được thông tin từ khách hàng cũng như đối tác của khách hàng. Phải có trình độ tư vấn cho khách hàng để làm sao khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của mình, hạn chế được những rủi ro trong hoạt động.
- CBTD phải có khả năng tiếp thị thu hút khách hàng
Thực tiễn cho thấy rằng, những khách hàng mà Ngân hàng thu hút về đặt quan hệ vay vốn thường là những khách hàng có tình hình sản xuất kinh doanh ổn định, làm ăn hiệu quả, có năng lực tài chính vững vàng, vay trả sòng phẳng. Vấn đề là làm sao thu hút được nhiều khách hàng này đến quan hệ vay vốn tại Ngân hàng mình... Điều này phụ thuộc phần lớn đến chính sách tiếp thị, chính sách khách hàng của ngân hàng trong đó vai trò của CBTD là người tiên phong.
Để có được khả năng tiếp thị, CBTD cũng phải được trang bị đầy đủ về kiến thức tổng hợp, bởi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, lĩnh vực kinh doanh. Mỗi đối tượng khách hàng đều phải có cách tiếp cận, phương pháp tư vấn, biện pháp thu hút chăm sóc... khác nhau, đòi hỏi người CBTD phải là người có kiến thức hiểu biết sâu rộng mới gây được tin tưởng, ấn tượng tốt đối với khách hàng. Từ đó khách hàng mới có bước lựa chọn đúng đắn ngân hàng phục vụ mình để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
- CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin.
Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rất nhiều mối quan hệ từ nhiều phía, nhất là quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy trước, trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thông tin về dự án / phương án vay vốn, cơ
chế, chính sách của ngành, của nhà nước liên quan đến phương án / dự án SXKD. Do khối lượng thông tin lớn, đòi hỏi phải có quá trình sàng lọc, xử lý, tổng hợp để có được những thông tin chuẩn xác. Từ đó CBTD mới có cơ sở để đánh giá, phân tích và kết luận chính xác về khách hàng.
Vấn đề cập nhật thông tin rất cần thiết, vì trong mối tương quan kinh tế, khách hàng có thể gặp rủi ro vì nhiều nguyên nhân. Nếu CBTD thiếu sự cập nhật thông tin về khách hàng để có biện pháp xử lý nợ, thì khả năng rủi ro cho hoạt động ngân hàng là rất lớn.
Yêu cầu phải hiểu, nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin vào trong công việc; phải có trình độ ngoại ngữ nhất định. Đây là một yêu cầu bắt buộc bởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đã công nghệ hoá, việc xử lý nghiệp vụ, nắm bắt thông tin... đều vận hành bằng công nghệ.
2.
3.
Hai là, Các giá trị văn hóa kinh doanh phải lấy con người là giá trị cốt lõi.
VHKD lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, phát triển ngân hàng.
Sơ đồ: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực
Ba là, Xây dựng các giá trị văn hóa mang định hướng thị trường. Các NHTM phải trở thành các doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn. Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng huy động vốn và cho vay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng,…Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng của mình. Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất phát của văn hóa kinh doanh.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng nên VHKD là triết lý kinh doanh của ngân hàng. Triết lý kinh doanh là tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh của ngân hàng để đạt kết quả cao. Đến nay, một số NHTM Việt Nam đã thành công khi xây dựng triết lý kinh doanh của mình. Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng, triết lý kinh doanh chưa được quán triệt và thể hiện một cách rõ ràng trong hoạt động của mỗi cá nhân cũng như toàn ngân hàng. Điều đó có nghĩa một số giá trị nền tảng căn bản chưa được xác lập.
Bốn là, xây dựng các tiêu chuẩn văn hóa với quan niệm hướng tới khách hàng là “Thượng đế”. Ngân hàng hướng ra thị trường nói cho cùng là hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm. Cụ thể: Ngân hàng phải căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, lợi nhuận là thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa đối với môi trường sinh tồn của ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp trong mắt khách hàng.
Những biểu hiện cụ thể của tiêu chuẩn giá trị “Hướng tới khách hàng” mà các ngân hàng cần phải xem xét và thực hiện gồm:
- Xây dựng các thước đo thường xuyên, đều đặn về chất lượng dịch vụ khách hàng
- Tập hợp, phân tích sự đánh giá khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được xây dựng, thiết kế từ thông tin, nhu cầu của thị trường, khách hàng
- Các ngân hàng đang cố gắng đưa ra các chiến lược khác biệt hóa nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên trên các lợi ích khác.
Năm là, Xây dựng văn hóa là xây dựng các giá trị đạo đức kinh doanh. Cần thông qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quyên lợi ích con người.
Sáu là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội. Một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng không những coi sản phẩm, dịch vụ của mình là một bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn coi việc xây dựng văn hóa
doanh nghiệp mình là một bộ phận của văn hóa nhân loại. Doanh nghiệp góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãn được nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tài trợ cho sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển và tiến bộ. Các hoạt động này cũng làm nền tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín của doanh nghiệp được nâng lên đáng kể. Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp đóng góp ngày càng nhiều hơn vào công cuộc đổi mới của đất nước.
Có thể nói, đối với các NHTM, VHKD là phần hồn, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. VHKD là kết quả của một quá trình xây dựng và phát triển trong nhiều năm với sự hưởng ứng thực thi của mọi thành viên. Trong điều kiện hội nhập hiện nay, để phát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả và bền vững, Ban lãnh đạo của các NHTM phải là người đề xướng và thúc đẩy hình thành lên VHKD của ngân hàng mình.