Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh- 123docz.net

NHTMCP

- Nâng cao năng lực nguồn nhân lực và nhận thức về văn hóa kinh doanh cho các CBNV.

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm , thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng chất lượng dịch vụ hoặc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Như vậy chất lượng của đội ngũ nhân viên là

yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển văn hóa kinh doanh ở các NHTMCP, bởi chính những người nhân viên đó là lực lượng truyền tải văn hóa kinh doanh của ngân hàng đến từng khách hàng. Vì vậy, mỗi ngân hàng cần phải luôn thường xuyên kiểm tra, đánh giá và nâng cao chất lượng của cán bộ nhân viên.

Sơ đồ: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực

Văn hóa Kinh doanh là tài sản vô hình, là nhân tố phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Song hiện còn nhiều ngân hàng mới chỉ chú trọng trình độ chuyên môn của cán bộ mà vấn đề đào tạo văn hóa kinh doanh cho các cán bộ nhân viên còn chưa được quan tâm đúng mức. Văn hóa kinh doanh chính là tri thức, là sự hiểu biết, là hành động của con người. Văn hoá hướng mọi hoạt động của con người nhằm đạt tới cái chân - thiện - mỹ. Văn hoá còn là thước đo giá trị nhân cách con người. Trong lộ trình hội nhập hiện nay hoạt động của Ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt. Do đó để thu hút Khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một đáp số quan trọng của bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn hoá kinh doanh trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng . Qua giao tiếp với Khách hàng, hình ảnh

người cán bộ ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thoả mãn của Khách hàng sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín cuả ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng Khách hàng.Trong xã hội hiện đại, rất cần những quy tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh. Vấn đề này đã được đề cập đến rất nhiều và ai cũng biết. Nhưng để đạt được những chuẩn mực về văn hoá giao dịch là cả một quá trình đòi hỏi sự cố gắng, tận tâm thực hiện của toàn bộ cán bộ, nhân viên - người lao động trong cả hệ thống. Sự cố gắng của cả một tập thể có thể bị sụp đổ chỉ vì hành vi, thái độ thiếu văn hoá của một số cá nhân. Do vậy, Cần phải nâng cao công tác đào tạo văn hóa kinh doanh đến từng CBNV trong hệ thống của ngân hàng, chỉ có như vậy thì Văn hóa kinh doanh mới thực sự là vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Xây dựng các quy trình giao tiếp, quy trình dịch vụ khách hàng nhằm tạo dấu ấn và bản sắc văn hóa của ngân hàng.

Để trở thành một ngân hàng hiện đại thì mỗi ngân hàng cần phải tự xây dựng các chuẩn mực riêng cho mình, đó là chuẩn mực về mô hình tổ chức, mô thức quản trị, chuẩn mực về công nghệ, chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng, và chuẩn mực về môi trường hoạt động chuyên nghiệp. Các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng công tác tái cấu trúc bộ máy theo hướng trở thành một ngân hàng hiện đại, năng động, thân thiện và tận tâm; lấy khách hàng làm trọng tâm; tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dựa trên cơ sở phát triển về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới phân phối và năng lực nhân viên; đề cao “văn hóa hiệu quả”, phấn đấu trở thành những thương hiệu mạnh có khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

Xây dựng các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhân viên.

Các ngân hàng cần phải xây dựng các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng cho từng chức danh trong ngân hàng như: Chức danh giao dịch viên, chức danh tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp, chức danh giao dịch tín dụng...

Trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đó cần nêu nội dung sau: • Thứ tự các tiêu chuẩn và tên ngắn gọn của tiêu chuẩn

• Diễn giải cụ thể nội dung các tiêu chuẩn • Các yêu cầu đối với từng tiêu chuẩn

• Cách đánh giá các tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá.

• Cách cho điểm và trừ điểm nếu thực hiện đúng hoặc vi phạm - Đào tạo văn hóa kinh doanh cho các CBNV.

hiện đại, rất cần những quy tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn minh. Vấn đề này đã được đề cập đến rất nhiều và ai cũng biết. Nhưng để đạt được những chuẩn mực về văn hoá giao dịch là cả một quá trình đòi hỏi sự cố gắng, tận tâm thực hiện của toàn bộ cán bộ, nhân viên - người lao động trong cả hệ thống. Sự cố gắng của cả một tập thể có thể bị sụp đổ chỉ vì hành vi, thái độ thiếu văn hoá của một số cá nhân. Do vậy, Cần phải nâng cao công tác đào tạo văn hóa kinh doanh đến từng CBNV trong hệ thống của ngân hàng, chỉ có như vậy thì Văn hóa kinh doanh mới thực sự là vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.

Xây dựng và áp dụng các chuẩn mực trong hoạt động kinh doanh.

Nâng cao ý thức tự hào về ngân hàng

"Con người là chìa khóa của thành công" – Tài sản lớn nhất một ngân hàng là nguồn nhân lực. Do vậy phải luôn quan tâm xây dựng đội ngũ Cán bộ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp để đưa ngân hàng phát triển ngày càng vững mạnh.Tất cả CBNV phải luôn được trao dồi về đạo đức, niềm tin và lòng tự hào về doanh nghiệp mình đang công tác. Từ đó, nhân viên sẽ luôn ý

thức vị trí đóng góp của mình trong việc hình thành văn hóa doanh nghiệp, không ngừng học tập, sáng tạo, cần cù và chính trực.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát.

Thông qua kiểm tra, giám sát sẽ phát hiện một số tồn tại của cá nhân, phòng ban, bộ phận…chưa đi theo đúng những chuẩn mực, mục tiêu của ngân hàng, từ đó có các điều chỉnh kịp thời. Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, giám sát của ngân hàng cần phải liên tục được đổi mới quy trình, phương thức; Kết hợp giữa xây và chống, giữa xử lý và phát hiện nhân tố mới, giữa kiểm tra có trọng tâm, trọng điểm với giám sát mở rộng. uốn nắn kịp thời những vấn đề còn thiếu sót, góp phần phòng ngừa, ngăn chặn vi phạm, tăng cường kỷ luật, kỷ cương, thúc đẩy việc thực hiện có hiệu quả các yếu tố hình thành nên văn hóa kinh doanh của ngân hàng.

Tăng cường các hoạt động gắn kết nội bộ, và cộng đồng.

Một tập thể chỉ vững mạnh khi tập hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Nhận thức được vai trò của sự đoàn kết trong kinh doanh, các ngân hàng ngày càng tìm cách xây dựng, thiết kế các chương trình nhằm gây dựng tinh thần đoàn kết nội bộ, gắn kết các cá nhân ở các bộ phận, phòng ban, chi nhánh với nhau, hơn nữa còn rất nhiều các hoạt động nhằm gắn kết ngân hàng với cộng đồng để thông qua đó xây dựng những hình ảnh đẹp trong con mắt của KH… ACB coi đoàn kết là nền tảng của sự phát triển bền vững. Chỉ có đoàn kết mới tạo nên sức mạnh tổng hợp, cùng hướng tới mục tiêu phát triển chung.

Hàng năm các ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi, các buổi giao lưu, trao đổi ở nhiều nội dung khác nhau với mục đích nâng cao sự hiểu biết cho cán bộ nhân viên, sự giao lưu học hỏi lẫn nhau cả về công việc và cuộc sống… như vậy sẽ không chỉ giúp cho nhân viên có sân chơi ngoài

giờ làm việc, mà chính những điều đó đang là những hành động để xây dựng nên văn hóa của ngân hàng.

Tăng cường các hoạt động có tính đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội.

Đạo đức kinh doanh là một hiện tượng lịch sử và xét cho cùng là phản ánh các mối quan hệ xã hội. Đạo đức kinh doanh góp phần điều chỉnh hành vi của các chủ thể kinh doanh, góp phần vào chất lượng của doanh nghiệp, góp phần vào sự cam kết và tận tâm của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, tạo ra lợi nhuận và góp phần vào sự vững mạnh của nền kinh tế quốc gia. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Với ngân hàng, các hoạt động có tính đạo đức cần phải được thể hiện đầy đủ trên hai phương diện chính là :Đạo đức kinh doanh thể hiện trên tinh thần trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh thể hiện trong nội bộ ngân hàng.

Đạo đức kinh doanh thể hiện trên góc độ trách nhiệm xã hội bao gồm: - Tuân thủ luật pháp xã hội

- Chất lượng hàng hóa

- Với khách hàng, thị trường, quảng cáo, cạnh tranh. - Các cơ quan hữu quan

- Bảo vệ môi trường và tài nguyên thiên nhiên - Tham gia cứu trợ xã hội

- Với cổ đông: Chia lãi, thông tin, Huy động vốn…

2.1.2.4 Kinh nghiệm xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh của một số ngân hàng trên thế giới.

Với ngân hàng ANZ, ngay từ đầu đã xác định và coi mô hình văn hóa dân chủ, bình đẳng là nền móng để xây dựng nên văn hóa ANZ cho tới ngày này. Đây là một mô hình Là mô hình văn hoá hiện đại, đang được nhiều ngân hàng hướng tới trong thời đại ngày nay, tuy nhiên ở Việt Nam còn vẫn rất hạn chế. Đặc điểm rõ nhất của mô hình văn hoá dân chủ bình đẳng là các thành viên trong ANZ luôn được khuyến khích phát huy năng lực, trí tuệ và đầu óc sáng tạo của mình để đóng góp cho lợi ích kinh doanh chung của ANZ.

Nhân viên ANZ, không phân biệt giao dịch viên hay Giám đốc Phòng giao dịch, tất cả đều cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

ANZ đã thống nhất phong cách trên toàn hệ thống, nên tất cả các địa điểm giao dịch được thiết kế trang nhã, trang bị hiện đại, mỹ thuật để có thể mang lại những thuận tiện và các dịch vụ tài chính chất lượng quốc tế cho các khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp. Tới với ANZ, khách hàng được đón tiếp và tư vấn nhiệt tình, thân thiện và cởi mở. “Yếu tố con người được đặt lên hàng đầu.

Tất cả các nhân viên phải mỉm cười khi gặp khách hàng, phải mặc đồng phục tất cả các ngày làm việc, phải gọi tên khách hàng ít nhất 3 lần trong khi giao dịch và phải nói lời cảm ơn khi kết thúc giao dịch, sau đó sẽ có một nhân viên ra mở cửa tamj biệt KH.

Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC

Ở HSBC không có chuyện phong bì hay chạy quyền chạy chức như các ngân hàng TM ở VN, ở đó tất cả các nhân viên đều nhìn thấy cơ hội thăng

tiến nghề nghiệp của mình ngay từ ngày đầu vào HSBC, chức vụ và địa vị không phân biệt tuổi tác mà đựa trên năng suất và hiệu quả làm việc.

HSBC thường chia bộ phận kinh doanh thành các tổ, nhóm khác nhau để tăng kĩ năng, hiệu quả của làm việc nhóm, mọi thành viên đều phải có trách nhiệm thì hiệu quả hoạt động của cá nhóm mới tốt, đó là điều mà rất ít ngân hàng ở Việt Nam làm được.

Ở HSBC, hàng tháng nhân viên đều phải tự báo cáo kết quả thực hiện làm việc của mình, nhận xét những điểm được và hạn chế cần khắc phục, chia sẻ phương hướng làm việc trong thời gian tới với cấp quản lý.

Hàng năm HSBC luôn tổ chức các cuộc thi, các sáng kiến kinh doanh để tìm ra những tiềm năng lãnh đạo trong tuonwg lai, hầu hết các nhân viên làm việc ở HSBC từ 3 năm trở lên đều có cơ hội được tham gia khóa học này và không phải mất bất kì chi phí nào.

Văn hóa làm việc ở HSBC là không khuyến khích làm ngoài giờ, tập trung giải quyết trong giờ làm việc với hiệu quả cao nhất, nếu một nhân viên nào đó không hoàn thành các cam kết chỉ tiêu thì phải ngồi lại với giám đốc phụ trách để trình bày lý do và tìm ra cách khắc phục.

Trong ứng xử nội bộ, nhân viên của HSBC luôn là khách hàng của các nhân viên còn lại, nên luôn được chào đón, được đối xử như một khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

Nhân viên HSBC không bao giờ được phép nói xấu đói thủ cạnh tranh, mà chi nói với khách hàng rằng họ đã đưa cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất mà họ có cho khách hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doan hở các

Mục lục