thống trong ngân hàng.
Quy tắc ứng xử: Quy tắc ứng xử là kim chỉ nam cho việc giao tiếp
hàng ngày của các nhân viên trong ngân hàng, phản ánh tiêu chuẩn xử xự đúng đắng và các giá trị cốt lõi của ngân hàng có được thực hiện nay không. Quy tắc ứng xử khẳng định rõ cho mỗi nhân viên rằng cách thức đạt những giá trị về tinh thần không kém gì những giá trị về vật chất là các kết quả hoạt động kinh doanh. Quy tắc ứng xử được ban hành và đưa ra cần phải qua nghiên cứu kĩ lưỡng tình hình thực tế của mỗi ngân hàng và không bỏ qua sự tác động của các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài. Sau khi quy tắc ứng xử được ban hành thì nó phải được chỉ đạo thực hiện các yêu cầu này như là một điều kiện làm việc của mỗi nhân viên trong ngân hàng.
Việc xây dựng các quy tắc ứng xử trong ngân hàng nên dựa trên các nội dung sau:
– Xây dựng quy tắc ứng xử của nhân viên với chính bản thân ngân hàng (Đây còn được coi là xây dựng lòng tự hào của nhân viên)
– Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân nhân viên với khách hàng.
– Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa nhân viên với nhân viên
– Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa lãnh đạo với nhân viên
– Xây dựng các quy tắc ứng xử giữa ngân hàng với đối thủ cạnh tranh
– Xây dựng quy tắc ứng xử với chính quyền và pháp luật
– Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và xã hội
– Xây dựng quy tắc ứng xử giữa ngân hàng và các cổ đông
ANZ COI TRỌNG NHÂN VIÊN NHƯ LÀ MỘT NGUỒN TÀI NGUYÊN QUÝ GIÁ
Sự cam kết của ANZ về việc quan tâm đến con người được thể hiện trong môi trường làm việc qua các chương trình được đề ra và nhằm nâng cao và khen thưởng cho các thành tựu cá nhân cũng như đồng đội. Bạn được khích lệ tiến thân càng xa càng tốt và đóng góp hữu ích vào sự thành công của ngân hàng. Kết quả cuối cùng là những nỗ lực của những con người tài năng và trí tuệ trên khắp thế giới đã góp phần vào sự thành công trong kinh doanh của chúng ta. Đối với việc xử dụng lao động, chính sách cụ th ể của chúng ta như sau:
• Tuyển dụng, sắp xếp công việc và trả lương cho tất cả những người làm việc cho ANZ dựa trên năng lực làm công việc được giao và không phân biệt đối xử do chủng tộc, tôn giáo, quốc gia xuất sứ, sắc tộc, màu da, giới tính, nhận dạng giới tính, tuổi tác, quốc tịch, định hướng giới tính, tình trạng
cựu binh, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bất cứ đặc điểm nào khác được bảo vệ bởi luật pháp.
• Duy trì một môi trường làm việc bao gồm tất cả và đạt được sự tối ưu bằng cách thu hút và giữ chân người tài, có năng lực và sẵn sàng cống hiến cho ANZ.
• Cung cấp cơ hội đào tạo, giáo dục, và thăng tiến nhằm tạo điều kiện phát triển cá nhân và tiến thân cho tất cả những nhân viên của ANZ.
• Thực hiện đánh giá hiệu suất lao động, nhằm đưa ra các ý kiến phản hồi thẳng thắn và chính xác. Động viên và góp ý và bàn luận hai chiều, và xem xét các bản đánh giá bởi các cấp quản lý cao hơn.
• Trả lương theo hiệu suất lao động cũng như công nhận và khen thưởng cho những đóng góp của các cá nhân và tổ làm việc vượt quá nhiệm vụ công việc hàng ngày của họ thông qua các chương trình khen thưởng.
• Tránh thiên vị hoặc trông có vẻ thiên vị tại nơi làm việc chiếu theo các chính sách và quy định của ANZ.
• Tôn trọng quyền riêng tư cá nhân và thu thập, xử lý, sử dụng và cất giữ thông tin cá nhân của nhân viên chỉ khi nào cần thiết và được sự cho phép bởi pháp luật nơi ANZ kinh doanh.
• Cố gắng loại bỏ các mối nguy hiểm tiềm ẩn nơi làm việc và tạo ra môi trường làm việc an toàn và lành mạnh cho nhân viên, và góp phần tuân thủ các luật lệ và tiêu chuẩn về an toàn sức khỏe
• Đề cao tính cá nhân trong công việc, và tất cả các bạn đều có quyền thư giãn và giải trí trong giờ làm việc nếu gặp các vấn đề như Stress, hoặc vấn đề khác nhưng hãy nhớ rằng bạn phải kiểm soát được mình và trách nhiệm với kết quả làm việc.
Quy chế là văn bản quy định cụ thể các quyền và nghĩa vụ của những người giữ chức vụ phải làm, quan hệ làm việc nhất định, trách nhiệm của mỗi chức vụ, mỗi bộ phận quan trọng trong cơ quan, công sở, cách thức phối hợp để hoạt động hiệu quả.
Quy chế, quy định có vai trò tạo lên và duy trì trật tự, kỉ cương trong thực thi, giúp hạn chế tiêu cực, lãng phí và tăng năng suất lao động, tạo thái độ tích cực chủ động trong công việc, tạo cơ sở cho sự phối hợp, sự đồng thuận và thống nhất…..Bản quy chế, quy định của ngân hàngcần phải tuân thủ pháp luật, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn chủ thể, và phải thống nhất giữa nội dung và hình thức.
Để đảm bảo việc tuân thủ các quy chế các nhân viên trong ngân hàng khi thực hiện hành động phải suy nghĩ chín chắn trước khi hành động và tìm đến sự thắc mắc khi có vướng mắc. Và một loạt các câu hỏi sẽ được đưa ra như sau khi thực hiện quy chế.
– Tôi có được quyền làm việc này hay không ?
– Hành động này có đúng hay không ?
– Hành động này có hợp pháp và phù hợp với quy chế và chính sách của ngân hàng hay không ?
QUY CHẾ SỬ DỤNG NGUỒN TÀI NGUYÊN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB
Tất cả nguồn tài nguyên công nghệ thông tin của ngân hàng Á Châu (ACB) đều thuộc quyền sở hữu của ACB bao gồm các thông tin tạo ra, lưu trữ hoặc gửi đi bằng tài nguyên công nghệ thông tin của ACB. Loại thông tin duy nhất không bị coi là tài sản của ACB là những thông tin có được khi sử dụng tài nguyên công nghệ thông tin của ACB vào mục đích cá nhân có giới hạn, hoặc thông tin được cho rằng không phải là tài sản của ACB theo luật pháp và các quy định có liên quan.
Tài nguyên công nghệ thông tin của ACB nên được sử dụng cho các mục đích công việc của ACB. Các mục đích sử dụng sau đều bị cấm:
• Sử dung các thiết bị để tải các dữ liệu, tài liệu được đánh dấu là lưu hành nội bộ, tài liệu được đóng dấu là được kiểm soát và các tài liệu khác do ACB ban hành ra ngoài khỏi hệ thống.
• Sử dụng user của người khác để truy cập các tính năng không thuộc phạm vi thẩm quyền.
• Tiết lộ các thông tin bí mật của khách hàng và các nhân viên khác đã từng làm việc, giao dịch với ngân hàng ACB.
• Gửi/nhận thư mang tính chất quấy rối, vu khống, lừa đảo hoặc đe dọa, bao gồm những lời nói khó nghe
• Gửi, truy cập hoặc lưu trữ bất cứ thể loại tài liệu hoặc thong tin gây phiền hoặc khiêu dâm.
• Phát tán không được phép thông tin độc quyền, thông tin bí mật kinh doanh của ACB
• Gây ra hoặc cho phép lỗ hổng bảo mật hoặc làm gián đoạn mạng truyền thông và tiết lộ mật khẩu truy cập một cách sai trái cho người khác biết hoặc cho người khác sử dụng mật khẩu của mình.
• Vi phạm quyền riêng tư được bảo vệ bởi pháp luật liên quan đến bất cứ người nào
• …...
ACB có quyền chấm dứt quyền truy cập vào nguồn tài nguyên công nghệ thông tin của ACB của bất cứ người nào sử dụng nào vào bất cứ lúc nào, có hoặc không có báo trước khi có vi phạm xảy ra.
Truyền thống là những tục lệ, trật tự, quy tắc ứng xử, phong tục tập quán đã đạt tới giá trị chuẩn mực trên các lĩnh vực của lối sống, được truyền từ đời này sang đời khác. Mỗi doanh nghiệp đều có truyền thống của mình. Truyền thống là dòng chảy liên tục nảy sinh, tồn tại, phát triển trong suốt tiến trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Truyền thống là nền tảng của hiện tại, là bệ đỡ cho tương lai. Đây là cơ chế tích lũy, lưu truyền, chắt lọc, chuyển giao, tiếp nối từ thế hệ này qua thế hệ khác.
TRUYỀN THỐNG “ KHÔNG” NHẬN QUÀ CỦA NGÂN HÀNG HSBC VIỆT NAM”
Nhân viên của HSBC nên nhớ rằng truyền thống của chúng ta là không thể chấp nhận được việc cho hoặc nhận quà, tiền hoặc các khoản lợi khác nhằm ảnh hưởng đến quyết định kinh doanh. Nếu bạn muốn cho hoặc nhận quà, tiền hoặc các khoản lợi khác trị giá trên mức ấn định, thì bạn phải liên lạc với phòng pháp chế hoặc phòng tuân thủ đạo đức kinh doanh toàn cầu ( Global Ethics and Compliance) để được sự chấp thuận trước khi làm việc này. Tất cả các nhân viên của HSBC luôn tuân theo nguyên tắc: Đừng bao giờ nhận quà hay dịch vụ nếu nó làm bạn mang tiếng xấu hoặc có thể mang tiếng xấu cho bạn. Nguyên tắc này không bao gồm các bữa ăn tiếp khách đôi khi xảy ra và có thể được đáp trả lại, hoặc các giá trị quà dưới mức ấn định....
Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng nội bộ để kiểm soát việc thực hiện văn hóa kinh doanh của CBNV.
Đánh giá chất lượng nội bộ là hoạt động để kiểm tra, xem xét một cách độc lập và có hệ thống các hoạt động và các kết quả liên quan có được thực hiện phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không.
Quy trình quy định thống nhất việc lập kế hoạch đánh giá, thực hiện đánh giá chất lượng và báo cáo chất lượng nội bộ nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng của Sở Giao dịch và các chi nhánh luôn có hiệu lực và hiệu quả.
Trong quy trỉnh đánh giá chất lượng nội bộ cần quy định các nội dung: Quy trình này do ai thực hiện, Quy trình được áp dụng như thế nào, đánh giá chất lượng nội bộ bằng các tiêu chí nào, ai là người phê duyệt và quyết định cuối cùng, cách cho điểm ra sao…
Mã hiệu: MB-ĐGCL/01 Sửa đổi/ban hành: 00/01
CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ
1. Ngày đánh giá: 2. Mục đích đánh giá:
Đánh giá định kỳ
Đánh giá đột xuất (nêu rõ lý do):
……… 3. Chuẩn mực đánh giá:
- Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
- Các quy trình, hướng dẫn, quy định và nội dung hiện hành của Ngân hàng
- Các yêu cầu của Khách hàng (Hợp đồng, cam kết,…)
- Các quy định của luật pháp. 4. Nhóm đánh giá:
- Trưởng nhóm đánh giá: - Thành viên nhóm đánh giá: 5. Nội dung chi tiết
Thời gian Bộ phận được đánh giá Nội dung đánh
Xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho CBNV ở từng chức danh nhau.
Các ngân hàng cần phải xây dựng các bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng cho từng chức danh trong ngân hàng như: Chức danh giao dịch viên, chức danh tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp, chức danh giao dịch tín dụng...
Trong bộ tiêu chuẩn làm việc thì có hai nội dung quan trọng nhất là: Các tiêu chuẩn được đưa ra và việc đánh giá các tiêu chuẩn đó như thế nào.
TIÊU CHUẨN CỦA CHỨC DANH GIAO DỊCH VIÊN TRONG NGÂN HÀNG ACB
Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.
Yêu cầu
GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc của mình, thực hiện tốt các yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi khách hàng hỏi trả lời hoặc giải thích rõ ràng và chính xác các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ của mình. Thành thạo các thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Tránh trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách hoặc vừa làm vừa hỏi người khác sẽ dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá
Đánh giá viên sẽ đánh giá trên cơ sở quan sát GDV giải quyết công việc hoặc sau khi trực tiếp hỏi một câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ đang thực hiện. Tiêu chuẩn này được đánh giá 3 mức:
- Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: được 100% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV thành thạo nghiêp vụ giải quyết được các yêu cầu nghiệp vụ của khách hàng hoặc nếu hỏi một số câu liên quan đến nghiệp vụ
mà trả lời đầy đủ, rõ ràng và chính xác.
Chuyên môn nghiệp vụ bình thường: được 50% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV về cơ bản thành thạo nghiêp vụ giải quyết công việc cho khách hàng nhưng còn một vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục
Chuyên môn nghiệp vụ yếu: Được 0% cơ số điểm, khi quan sát thấy GDV phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai các câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ.