MƠ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mơ tả các năng lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng bằng tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và giải quyết được các vấn đề.
E1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu
P1. Trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời, lịch sự và chịu trách nhiệm tìm ra câu trả lời
P2. Hỗ trợ khách đặt chỗ trong nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc,…
P3. Lập danh mục những thông tin thường được yêu cầu hoặc có thể được hỏi
P4. Lập danh sách số điện thoại và chi tiết liên hệ của các cơ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng
P5. Sử dụng các cơng cụ tìm kiếm thơng dụng và đánh dấu một số trang mạng liên quan để tham khảo trong tương lai
E2. Cách sử dụng két an toàn
P6. Đưa phiếu yêu cầu sử dụng két an tồn để khách điền thơng tin
P7. Chọn một két an toàn phù hợp và hướng dẫn khách cất các vật có giá trị để giữ an tồn P8. Khóa két và đưa chìa khóa cho khách P9. Lưu phiếu yêu cầu sử dụng két vào chỗ quy
định
P10. Cho phép khách mở két an tồn khi có chìa khóa và đối chiếu chữ ký trên phiếu yêu cầu
E3. Đổi ngoại tệ
P11. Liệt kê các loại ngoại tệ được chấp nhận và niêm yết rõ ràng tỷ giá hối đoái
P12. Kiểm tra xem khách có lưu trú trong khách sạn khơng trước khi đổi ngoại tệ
P13. Tính tốn giá trị quy đổi
P14. Giao cho khách hóa đơn đổi ngoại tệ và lấy chữ ký của khách
P15. Giao cho khách một liên của hóa đơn P16. Giao cho khách số tiền tương ứng
E4. Xử lý các khoản chi tiền mặt cho khách
P17. Đáp ứng các yêu cầu rút tiền mặt của khách bằng cách ghi nợ vào tài khoản ghi nợ của khách trong khách sạn
P18. Xác định mức tín dụng cho khách bằng bảo lãnh thẻ tín dụng được bảo đảm và cấp phép, bằng tiền mặt trả trước hoặc bảo đảm bởi địa vị của khách VIP
P19. Điền và xuất chứng từ tiền mặt, lấy chữ ký của khách và giữ lại trong tủ hồ sơ của khách
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích lợi ích và các phương án du lịch bằng máy bay cũng như các phương tiện khác như tàu hỏa, xe buýt và taxi
K2. Giải thích các thủ tục khi đặt chỗ, lấy xác nhận và cách u cầu thơng tin về tình trạng chuyến bay khi đi du lịch
K3. Mơ tả quy trình mở, sử dụng và đóng két an tồn
K4. Mơ tả các bước đổi ngoại tệ cho khách
K5. Mô tả các trường hợp chi tiền mặt cho khách và các điều kiện phải đảm bảo khi chi tiền mặt K6. Giải thích các chính sách của khách sạn liên
quan tới các vấn đề về an ninh, quyền riêng tư và tính bảo mật
K7. Liệt kê các chính sách và quy trình về tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
K8. Giải thích các quy trình của khách sạn khi xử lý tiền mặt, đổi ngoại tệ và các khoản đặt cọc trước
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 27
1. Các câu hỏi và u cầu có thể bao gồm:
• Các câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên quan đến du lịch, xác định các công ty phù hợp để đáp ứng yêu cầu
• Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình thức du lịch khác và hỗ trợ về thơng tin hay lịch trình du lịch
• Các yêu cầu về thông tin liên quan tới các doanh nghiệp địa phương
2. Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm:
• Tỷ giá hối đối do Giám đốc quyết định và được niêm yết tại khu vực lễ tân
• Có sự hỗ trợ của giám sát viên hoặc bộ phận kế toán nếu cần đổi những tờ ngoại tệ mệnh giá lớn hay những tờ tiền giá trị cao
• Ở Việt Nam, việc đổi ngoại tệ thường chỉ là đổi từ ngoại tệ sang nội tệ (tiền đồng Việt Nam) mà không được đổi ngược lại
• Chỉ một số loại ngoại tệ được chấp nhận đổi, Giám đốc khách sạn sẽ quyết định điều này; các khách sạn không chấp nhận tiền xu
• Đổi ngoại tệ là dịch vụ chỉ giới hạn cho khách đang lưu trú tại khách sạn và thông thường sẽ bị hạn chế
3. Xử lý két an toàn có thể bao gồm:
• Phiếu u cầu sử dụng két phải bao gồm đầy đủ thông tin về các điều kiện sử dụng két, mất chìa khóa, các trách nhiệm tài chính,... và khách sẽ ký tên sau khi đọc kỹ các điều khoản. Chữ ký phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký khách sạn (khi nhận buồng)
• Khách cần được đưa tới chỗ để két và được phép cất các đồ có giá trị vào két một cách cẩn thận
• Các két an tồn phải có hai chìa khóa dùng đồng thời - một chìa khóa đưa khách giữ và một chìa khóa tổng của khách sạn. Cả hai chìa khóa được dùng đồng thời
• Phiếu yêu cầu phải được ký khi có người chứng kiến và được lưu giữ ở nơi quy định của mỗi khách sạn
• Hình thức gửi an tồn khác: một phong bì được khách dán kín và gửi tại quầy lễ tân
4. Chi tiền mặt có thể bao gồm:
• Chi tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách và trừ vào tài khoản của khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu
lại trong tập hồ sơ của khách
• Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Các bằng chứng đánh giá sau cần phải được cung cấp:
1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được xử lý chính xác và thỏa đáng
2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo đúng quy trình
3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý chính xác theo đúng quy trình
4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách được thực hiện theo đúng quy trình
Việc đánh giá cần đảm bảo:
• Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc mơi trường mơ phỏng
• Tiếp cận các thiết bị văn phịng và các nguồn lực khác
• Ghi chép về các giao dịch với khách để làm bằng chứng đã thực hiện
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các phương pháp đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên.
Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng cho đơn vị năng lực này:
• Nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra vấn đáp và kiểm tra viết • Tài liệu từ nơi làm việc
• Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các cơng việc và dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân,
nhân viên thu ngân DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
28