MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này cung cấp những năng lực cần thiết để điều hành một quầy bar từ thời điểm mở cửa, cung cấp các dịch vụ đồ uống cho đến thời điểm quầy bar đóng cửa.
E1. Chuẩn bị và bổ sung đồ cho quầy bar
P1. Bật công tắc điện tất cả các thiết bị cần thiết trong quầy bar
P2. Làm sạch các máy móc, thiết bị, các đồ dùng kèm theo và các dụng cụ ăn uống
P3. Kiểm tra mức hàng hóa trong kho lưu trữ và bổ sung đầy đủ các hàng hóa cịn thiếu theo nguyên tắc “nhập trước - xuất trước”
E2. Phục vụ các loại đồ uống có cồn và khơng có cồn
P4. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ
P5. Đảm bảo sử dụng đúng đồ kèm theo cho các loại đồ uống khác nhau
P6. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng khi sử dụng đồ uống có cồn để tiên lượng bất cứ vấn đề nào có thể xảy ra
P7. Giải quyết các yêu cầu phát sinh hoặc các vấn đề khác theo đúng quy định của đơn vị P8. Đảm bảo để đúng vỏ chai và lon đã sử dụng
hết vào đúng thùng rác quy định P9. Xử lý các giao dịch thanh toán
E3. Đóng cửa quầy bar
P10. Làm sạch và xếp gọn gàng quầy bar P11. Hoàn thành báo cáo kiểm kê hằng ngày P12. Ghi lại bất kỳ vụ việc nào xảy ra trong sổ nhật
ký để bàn giao lại cho ca sau
P13. Thông báo cho giám sát viên hoặc quản lý bộ phận nếu có sự cố hay vấn đề gì xảy ra P14. Tắt các thiết bị
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Giải thích quy trình nhập bổ sung các đồ cịn thiếu cho quầy bar
K2. Trình bày các tiêu chuẩn, quy trình và quy định phục vụ đồ uống có cồn
K3. Liệt kê một số loại bia thông dụng của đơn vị K4. Xác định các loại rượu vang, rượu mùi, rượu
mạnh có trong đơn vị
K5. Mơ tả các loại đồ uống pha chế có cồn và khơng có cồn phục vụ trong đơn vị
K6. Giải thích cách thức xử lý khách hàng có hành vi say rượu và những vấn đề liên quan
K7. Giải thích cách giải quyết các yêu cầu bổ sung của khách hàng hoặc các tình huống phát sinh K8. Mơ tả quy trình đóng cửa quầy bar
K9. Giải thích quy trình “nhập trước - xuất trước”
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 57
1. Phục vụ đồ uống theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ có thể bao gồm:
• Đảm bảo đồ uống được phục vụ đúng định lượng
• Đảm bảo đồ uống được sử dụng trong đúng ly và nhiệt độ thích hợp
• Xác nhận lại yêu cầu của khách để đảm bảo phục vụ đúng đồ uống họ yêu cầu
2. Đảm bảo sử dụng phù hợp các đồ kèm theo khi phục vụ đồ uống có thể bao gồm:
• Cung cấp các đồ kèm theo trong suốt quá trình sử dụng đồ uống của khách hàng
• Sử dụng cách trang trí đồ uống như một lát hoa quả cho đồ uống pha chế có cồn
3. Quan sát biểu hiện hành vi của khách hàng để tiên lượng các vấn đề có liên quan đến rượu có thể bao gồm:
• Quan sát những khách hàng gây ồn ào, mất trật tự và tiên lượng những hành động thích hợp để xử lý tình huống
• Quyết định thời điểm thích hợp để ngăn chặn hoặc nói chuyện với khách hàng hoặc cần sự can thiệp của những bộ phận khác
4. Giải quyết các nhu cầu và tình huống phát sinh của khách hàng có thể bao gồm:
• Phàn nàn về việc phục vụ chậm
• Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của đồ uống
• Phàn nàn về việc phục vụ sai yêu cầu của khách • Phàn nàn về việc thanh tốn hoặc hóa đơn • Phàn nàn về chất lượng dịch vụ
• Phàn nàn về vệ sinh bàn và bày biện bàn • Phàn nàn về những khách hàng khác (ồn ào, say
rượu, lăng mạ,…)
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung cấp:
1. Hai lần chuẩn bị và nhập thêm hàng cho quầy bar chính xác theo quy trình
2. Bốn lần pha chế đồ uống có cồn và khơng có cồn chính xác theo quy trình
3. Ba lần phục vụ rượu vang, bia và rượu mạnh chính xác theo quy trình
4. Hai lần xử lý các khách hàng có biểu hiện tiêu cực vì đồ uống hay các vấn đề phát sinh/phàn nàn của khách hàng
5. Hai báo cáo bàn giao cho ca làm việc sau hoặc cho giám sát viên/quản lý bộ phận
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm các bài tập thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng được hỗ trợ bởi các phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên.
Các phương pháp đánh giá sau có thể được sử dụng cho đơn vị năng lực này:
• Các nghiên cứu tình huống
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Bài tập thực hành liên quan đến việc sử dụng
các phương tiện và thiết bị làm việc
• Kết quả kiểm tra vấn đáp và/hoặc kiểm tra viết • Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Cơng việc và dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên phục vụ quầy bar, nhân viên phụ pha chế
đồ uống, nhân viên phục vụ đồ uống D1.HBS.CL5.04-08
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
58