MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách bao gồm cả việc cập nhật thông tin khách hàng và xử lý các yêu cầu của khách.
E1. Cập nhật thông tin khách hàng
P1. Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi chép
P2. Cập nhật thông tin khách hàng liên quan P3. Làm rõ các thông tin cần thiết
E2. Chào đón và tiếp nhận khách
P4. Chào đón và tiếp nhận khách một cách thân thiện và lịch sự
P5. Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt P6. Giúp khách ổn định chỗ ngồi
P7. Hỏi về các yêu cầu của khách
E3. Giải quyết các yêu cầu của khách
P8. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của khách một cách lịch sự, hiếu khách
P9. Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát viên hoặc người có trách nhiệm
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mơ tả các bước trong quy trình chào đón và tiếp nhận khách
K2. Liệt kê các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau
K3. Xác định cách ứng xử chuyên nghiệp cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Ghi chép thơng tin khách hàng có thể bao gồm:
• Thơng tin ghi chép trong sổ đặt bàn, trong máy tính hoặc trên bảng thơng báo
2. Khách hàng có thể bao gồm:
• Khách hàng quan trọng (VIP) (nam giới hoặc nữ giới), khách hàng quen, đối tác, khách thăm quan, thanh tra, khách lẻ, nhóm khách hoặc công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi,…
3. Chuẩn bị chào đón và tiếp nhận khách có thể bao gồm:
• Đồ uống miễn phí • Khăn lau/khăn ăn • Biển chào mừng • Hoa chào mừng • Trái cây
• Người chịu trách nhiệm
• Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thơng thống • Dù che
• Nhân viên an ninh
4. Phong cách chào đón và tiếp nhận khách có thể bao gồm:
• Phong cách trang trọng hoặc đơn giản • Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù
hợp với khách hàng
• Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách • Băng rơn đặc biệt
5. Yêu cầu của khách hàng có thể bao gồm:
• Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị,... • Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc
người quản lý đang làm nhiệm vụ sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 47
Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp:
1. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách đi lẻ
2. Hai lần thực hiện chào đón và tiếp nhận khách đoàn
3. Bốn lần thực hiện xử lý yêu cầu của khách
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mơ phỏng, có sự hỗ trợ của các phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giá các kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm của ứng viên.
Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá đơn vị năng lực này:
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/
hoặc kiểm tra viết
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Cơng việc và dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên phục vụ nhà hàng, trưởng nhóm, giám sát
viên D1.HBS.CL5.10
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
48