GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết trong việc giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động của bộ phận buồng.

E1. Giám sát, duy trì và cải thiện hoạt động của bộ phận buồng

P1. Giám sát các mức độ dịch vụ thường xuyên thông qua việc tiếp xúc chặt chẽ với các hoạt động hằng ngày

P2. Xác định kịp thời các vấn đề về chất lượng hay khách hàng để đưa ra các điều chỉnh phù hợp P3. Tham vấn đồng nghiệp trong việc điều chỉnh

quy trình và hệ thống để nâng cao chất lượng dịch vụ

P4. Tư vấn và khuyến khích đồng nghiệp có các cách thức để nâng cao mức độ dịch vụ

E2. Lên kế hoạch và sắp xếp thứ tự công việc

P5. Xây dựng lịch trình cơng việc để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng

P6. Giao việc cho đối tượng phù hợp trên các nguyên tắc phân cơng lao động

P7. Đánh giá tiến trình thực hiện dựa trên các mục tiêu và mốc thời gian đã định

P8. Hỗ trợ đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên khối lượng cơng việc thơng qua các phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện

E3. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định

P9. Xác định và phân tích các vấn đề của bộ phận buồng từ khía cạnh hoạt động và dịch vụ khách hàng

P10. Đưa ra sáng kiến về các hành động khắc phục để giải quyết vấn đề cấp bách khi cần thiết P11. Khuyến khích các thành viên trong bộ phận

nêu ra vấn đề và khuyến khích họ tham gia giải quyết vấn đề

P12. Giám sát mức độ hiệu quả của các giải pháp trong hoạt động của bộ phận buồng P13. Tuân thủ các chính sách và hướng dẫn của

khách sạn trong việc giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1. Trình bày các khái niệm chính về đảm bảo chất lượng và cách quản lý, thực hiện cơng việc này tại đơn vị

K2. Giải thích cách thức đảm bảo duy trì liên tục các mức độ dịch vụ

K3. Mô tả cách xác định và xử lý các vấn đề của khách hàng hoặc vấn đề về chất lượng K4. Mô tả các hệ thống và quy trình chất lượng

đang được áp dụng tại đơn vị

K5. Giải thích cách áp dụng các nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc và trách nhiệm hằng ngày

K6. Giải thích các hệ thống phân cơng và xếp lịch công việc

K7. Mô tả cách hỗ trợ đồng nghiệp trong việc đặt ưu tiên cho các công việc

K8. Đưa ra ví dụ về các vấn đề trong hoạt động và dịch vụ khách hàng đã từng được xử lý và giải quyết

K9. Mơ tả quy trình hành động chính xác để giải quyết các vấn đề trong hoạt động

K10. Giải thích cách khuyến khích các thành viên trong nhóm nêu ra vấn đề và tham gia xử lý vấn đề

K11. Mơ tả quy trình giải quyết tình trạng đặt buồng q tải

1. Mức độ hiệu quả và dịch vụ có thể liên quan đến:

• Giám sát và đánh giá việc thực hiện cơng việc • Giám sát mức độ hài lịng của khách hàng • Giám sát chi phí

2. Các đề xuất đảm bảo chất lượng có thể bao gồm:

• Các hệ thống chất lượng • Các tiêu chuẩn chất lượng

3. Các vấn đề về chất lượng có thể bao gồm:

• Các tình huống khó trong dịch vụ khách hàng • Thiết bị hư hỏng/lỗi kỹ thuật

• Khơng thể cung cấp dịch vụ đã hứa tới khách hàng

• Phân cơng cơng việc khơng hợp lý dẫn đến số lượng nhân viên không đủ/khơng phù hợp • Sự chậm trễ và khó khăn về mặt thời gian • Hành vi và thái độ nhân viên chưa tốt • Thiếu sự hỗ trợ/kiểm sốt/giao tiếp từ phía

người quản lý hoặc thiếu hoạt động đào tạo • Thiếu tinh thần làm chủ

4. Các quy trình và hệ thống có thể liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ • Các tình huống khẩn cấp • Lau dọn và giặt đồ • An ninh

• Thực hiện an tồn trong lao động • Lưu trữ tư liệu

5. Lên lịch làm việc có thể liên quan tới:

• Nghỉ ăn trưa/ăn tối • Phân ca

• Nghỉ phép và nghỉ lễ • Lịch phân cơng nhân viên

6. Các nguyên tắc phân bổ cơng việc có thể liên quan tới:

• Xác định trách nhiệm từng nhân viên • Giao quyền

• Làm rõ u cầu kết quả cơng việc

7. Thơng tin phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện có thể liên quan tới:

• Các phản hồi chính thức và khơng chính thức • Nhận xét thực hiện cơng việc

• Các lời khun/chỉ dẫn • Phân tích nhu cầu đào tạo • Đào tạo

• Áp dụng các nguyên tắc

8. Các vấn đề tại nơi làm việc có thể bao gồm:

• Khách hàng • Nhà cung cấp • Các trang thiết bị • Hành chính • Tổ chức • Người lao động • Thời tiết • Các vấn đề tự nhiên

9. Các hành đợng khắc phục có thể bao gồm:

• Các quy trình và/hoặc q trình mới

• Thay đổi bản mơ tả cơng việc hoặc hợp đồng làm việc

• Các thay đổi quy trình và/hoặc quá trình tại nơi làm việc

Các hành vi quan trọng đối với giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1. Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu

2. Đưa ra ý kiếnphản hồi để giúp nhân viên duy trì và cải thiện việc thực hiện cơng việc

3. Liên tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm

4. Tuân thủ và đảm bảo các nhân viên cũng tuân thủ các yêu cầu pháp lý, các quy định của ngành, các chính sách của đơn vị và các quy tắc nghề nghiệp

5. Giám sát chất lượng công việc và tiến độ theo kế hoạch và có các điều chỉnh phù hợp khi cần thiết

6. Xây dựng các hệ thống thu thập và quản lý thông tin, kiến thức một cách hiệu quả và phù hợp với các tiêu chuẩn đạo đức

7. Sử dụng nhiều chiến lược và chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với mọi người 8. Sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có 9. Nhận biết các mối quan tâm và nhu cầu của các

bên liên quan nhằm quản lý chúng một cách hiệu quả

10. Làm rõ giả định và các rủi ro liên quan trong việc tìm hiểu một tình huống

11. Lãnh đạo bằng cách gương mẫu trong các hoạt động

Đánh giá nên bao gồm việc thể hiện qua thực tế khả năng quản lý và điều hành công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua các hoạt động mô phỏng, đi kèm với các phương thức đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến ngành nghề, vị trí, nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm của ứng viên. Đánh giá cần bao gồm các hoạt động theo dự án hoặc trong công việc cho phép từng nhân viên xử lý nhiều vấn đề khác nhau trong công việc liên quan đến vai trò và lĩnh vực trách nhiệm của họ, từ đó giúp họ thể hiện kiến thức và nhận thức về các nguyên tắc giám sát công việc và cách quản lý các vấn đề đó.

Đánh giá cần bao gồm:

1. Hai ví dụ/trường hợp được ghi lại về cách bạn đã giám sát và xác định các vấn đề chất lượng hay khách hàng, và điều chỉnh hệ thống cũng như quy trình để cải thiện chất lượng có sự tham vấn đồng nghiệp

2. Hai ví dụ được ghi lại về cách bạn đã xếp lịch công việc nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc được giao cho người phù hợp dựa trên các nguyên tắc phân cơng việc

3. Hai ví dụ đượcghi lại về việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp theo trật tự ưu tiên khối lượng công việc thơng qua phản hồi mang tính xây dựng và huấn luyện

4. Hai ví dụ/trường hợp được ghi lại việc bạn có thể nhận biết và phân tích các vấn đề trong bộ phận buồng và có những hành động điều chỉnh được đề xuất để xử lý vấn đề

Đơn vị năng lực này có thế được đánh giá trong lúc hoặc ngồi giờ làm việc.

Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:

• Nghiên cứu tình huống

• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra viết và kiểm tra vấn đáp • Hồ sơ bằng chứng

• Giải quyết vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Các dự án và công việc được giao

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Trưởng nhóm, trưởng bộ phận buồng, giám sát viên D1.HRM.CL9.03

GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CUNG CẤP DỊCH VỤ TRẢ BUỒNG