6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
1.2.3. Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
Theo tiêu chuẩn của Tập đoàn điện lực Việt Nam:
(1) Tiêu chí về sản phẩm (về độ tin cậy lưới điện)
- Chỉ số về thời gian mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: SAIDI (System Average Interruption Duration Index) < 421 phút
- Chỉ số về số lần mất điện trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: SAIFI ( System Average Interruption Frequency Index) < 4,32 lần
- Chỉ số về số lần mất điện thóang qua trung bình trong một năm tính trên mỗi KH: MAIFI ( Momentary Average Interruption Frequency Index) < 0,9 lần
(2) Tiêu chí về dịch vụ cung cấp điện
Về giải quyết cấp điện mới
Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày KH nộp đầy đủ hồ sơ là:
- Đối với KH sinh hoạt: < 3 ngày làm việc.
- Đối với KH ngồi mục đích sinh hoạt: < 7 ngày làm việc.
Về các thông số cung cấp điện
- Chỉ số tiếp cận điện năng: Thời gian giải quyết cấp điện đối với các KH có xây dựng đƣờng dây và Trạm biến áp (TBA) trung áp từ lúc có đề nghị của KH đến khi nghiệm thu đóng điện và đƣa vào sử dụng: ≤ 13 ngày làm việc.
- Thời gian tái lập điện sau sự cố: Thời gian hoàn tất sửa chữa điện từ khi nhận đƣợc tin KH báo mất điện do hƣ hỏng: ≤ 2 giờ.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện: Thông báo ngừng giảm cung cấp điện có kế hoạch: Phải thực hiện thơng báo trƣớc việc ngừng giảm cung cấp điện ít nhất 5 ngày.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện đột xuất: Phải thực hiện thông báo trƣớc 24 giờ kể từ khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
- Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp: Phải thực hiện thông báo trong vòng 12 giờ sau khi thực hiện ngừng giảm cung cấp điện.
Yếu tố hữu hình H1 H2 Chất lƣợng điện cung cấp H3 Độ tin cậy H4 Sự thuận tiện Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện H5 Nhân viên H6 Hình ảnh kinh doanh H7 Cảm nhận về giá H8 Trách nhiệm xã hội H9 Đồng cảm – đáp ứng
Về giải quyết khiếu nại
- Giải quyết khiếu nại của KH: < 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn.
- Giải quyết khiếu nại về công tơ đo đếm điện của KH: Giải quyết khiếu nại của KH về công tơ đo đếm: < 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn.
- Tổng số kiến nghị của KH: Tổng số kiến nghị của KH/số lƣợng KH mỗi năm phải < 1,5%.
- Tổng kiến nghị của KH về đo đếm: Tổng số kiến nghị của KH về công tơ đo đếm/số lƣợng KH mỗi năm phải < 1%.
- Sắp xếp cuộc hẹn với KH: Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với KH trong vịng 2 ngày khi KH có u cầu.