6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT
3.2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
BẢNG 3.8 - GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM NHÂN TỐ
MÃ
TT Nội dung phát biểu Trung
Bình
Độ lệch chuẩn
ĐỘ TIN CẬY (TC) 3.31 0.764
TC1 Điện lực Trảng Bom cấp điện theo thời gian đúng nhƣ
hợp đồng đã ký với khách hàng. 3.40 .914
TC2 Thời gian khắc phục sự cố mất điện nhanh. 3.12 .839
TC3 Chất lƣợng điện năng ổn định. 3.24 .862
TC4 Việc cắt điện đƣợc thông báo trƣớc cho khách hàng
đúng thời gian quy định 3.36 .844
TC5 Số lần mất điện đột xuất là ít 3.43 .872
SỰ ĐÁP ỨNG (DU) 4.06 .356
DU1 Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại đƣợc Điện lực
Trảng Bom trả lời thỏa đáng 4.00 .495
DU2 Hình thức gửi thơng báo trƣớc thời gian ngừng cung cấp
điện là hợp lý 4.00 .495
DU3 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù hợp 4.06 .512 DU4 Việc phổ biến thông tin về sử dụng điện an toàn mang
lại hiệu quả 4.17 .572
DU5 Thời gian làm việc của Điện lực Trảng Bom thuận tiện
cho việc giao dịch của khách hàng 4.08 .501
NĂNG ỰC PHỤC VỤ (N ) 3.90 .490
NL1 Thơng tin và cách tính tiền điện trên hóa đơn rõ ràng 3.96 .603 NL2 Thời gian gắn mới điện kế đúng quy định (trong vòng 3
ngày) 3.75 .637
NL3 Hình thức thanh tốn tiền điện đa dạng 4.02 .624 NL4 Dễ dàng trao đổi với nhân viên Điện lực Trảng Bom
thông qua đƣờng dây nóng 3.77 .642
NL5 Nhân viên Điện lực Trảng Bom giải đáp thắc mắc rõ
ràng 3.99 .570
SỰ ĐỒNG CẢM (DC) 3.92 .418
DC1 Điện lực Trảng Bom sẵn sàng lắng nghe phàn nàn và
MÃ
TT Nội dung phát biểu Trung
Bình
Độ lệch chuẩn
DC2 Điện lực Trảng Bom quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi
trƣờng và cộng đồng 3.89 .611
DC3 Nhân viên Điện lực Trảng Bom không gây nhũng nhiễu
đối với khách hàng. 3.83 .637
DC4 Nhân viên Điện lực Trảng Bom tƣ vấn, hƣớng dẫn về sử
dụng điện an tồn và tiết kiệm dễ hiểu, nhiệt tình 3.96 .540
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) 4.02 .499
PT1 Phòng tiếp khách hàng Điện lực Trảng Bom có thiết bị
hiện đại phục vụ cơng việc và khách hàng 3.98 .670 PT2 Việc thực hiện đánh giá thái độ giao dịch qua thiết bị
cảm ứng là hịan tồn khách quan 3.92 .666
PT3 Nhân viên giao dịch Điện lực Trảng Bom có trang phục
gọn gàng và lịch sự 4.07 .688
PT4 Phòng giao dịch có niêm yết các biểu mẫu, hồ sơ rõ
ràng, dễ hiểu khi giao dịch. 4.11 .624
CHÍNH SÁCH GIÁ ĐIỆN (GD) 2.61 .570
GD1 Giá điện đang áp dụng tƣơng xứng với chất lƣợng điện
cung cấp. 2.61 .780
GD2 Giá bán điện đƣợc công khai minh bạch. 2.91 .634 GD3 Biểu giá bán điện do Bộ Công Thƣơng ban hành hợp lý. 2.48 .701 GD4 Tỷ lệ tiền điện đang sử dụng so với tổng chi phí của gia
đình phù hợp. 2.42 .720
SỰ H I NG (H ) 3.49 .400
HL1 A/C hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Điện
lực Trảng Bom. 3.28 .507
HL2 A/C hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Điện lực Trảng
Bom dành cho khách hàng. 3.22 .480
HL3 A/C hài lòng về chất lƣợng và giá điện hiện tại. 3.70 .518 HL4 Nhìn chung, A/C hài lòng khi sử dụng điện của Điện
lực Trảng Bom 3.74 .513
Nhận xét:
Nhân tố Tin cậy có giá trị trung bình là 3,31 cho thấy khách hàng khơng hài lịng đối với nhân tố này. Các chỉ số đánh giá ở mức thấp. Vì chất lƣợng điện năng ổn định sẻ tạo đƣợc độ tin cậy cao, sẽ tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Điện lực cung cấp.
Nhân tố Đáp ứng có giá trị trung bình là 4.06. Các chỉ số đánh giá ở mức cao, đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, hài lòng nhất. Nhƣ vậy khách hàng thực sự hài lòng về sự đáp ứng của Điện lực Trảng Bom.
Nhân tố Năng lực phục vụ có giá trị trung bình là 3.9, các chỉ số đánh giá ở mức vừa điều đó cho thấy khách hàng khá hài lòng đối với nhân tố này. Điện lực cần nâng cao và phát triển năng lực phục vụ để thu hút sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố Sự đồng cảm có giá trị trung bình là 3.92, điều đó cho thấy khách hàng khá hài lòng đối với nhân tố này.
Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình có giá trị trung bình là 4.02. Đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá cao thứ hai. Nhƣ vậy khách hàng thực sự hài lòng về cơ sở vật chất và con ngƣời của Điện lực Trảng Bom.
Nhân tố Chính sách giá điện có giá trị trung bình là 2.61. Các chỉ số đánh giá ở mức thấp, đây là nhân tố đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Nhƣ vậy khách hàng thực sự khơng hài lịng về các chỉ số về giá cả của Điện lực Trảng Bom. Tuy nhiên yếu tố Chính sách giá điện thì đƣợc xếp vào yếu tố khách quan, vì giá điện đƣợc Bộ Công Thƣơng ban hành và các Điện lực thực hiện niêm yết và bán theo giá đã đƣợc ban hành.