6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ kết quả hồi quy bội và kiểm định mơ hình, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng điện sinh hoạt về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Trảng Bom” đạt đƣợc kết quả nhƣ sau:
Xét bảng Phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy R2 hiệu chỉnh là 0,689, điều này cho biết 68,90% sự biến thiên của các biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các biến độc lập. Qua việc phân tích sự ảnh hƣởng của các biến độc lập tác giả đã tìm thấy các yếu tố: Tin cậy; Phƣơng tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Giá điện của hệ thống có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng điện sinh hoạt về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. Sở dĩ các yếu tố này đã tìm ra đƣợc và đƣa vào mơ hình là do tác giả dựa vào mơ hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mơ hình EGOVSAT của Xenia Papadomichelaki và cộng sự (2012), mơ hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005), thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu của Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc( 2014), Nguyễn Xuân Duy (2014), Nguyễn Văn Khiêm (2015), Nguyễn Văn Lân(2016) và thông qua thảo luận, lấy ý kiến của các chuyên gia về Ngành điện. Khi phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mơ hình cho thấy các yếu tố trong mơ hình đều tác động thuận chiều và phù hợp với các nghiên cứu trƣớc. Kết quả kiểm định các yếu tố đều rõ ràng và đều có ý nghĩa thống kê.
Điều này, qua nghiên cứu tác giả đã trả lời đƣợc câu hỏi đầu tiên: các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện.
- Để đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố ta sử dụng kết quả hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của bảng Phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy:
BẢNG 3.27 MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ
STT BIẾN ĐỘC ẬP Beta ABS(BETA) % THỨ TỰ
1 Chính sách giá điện .509 .509 29.492 1
2 Sự tin cậy .431 .431 24.982 2
3 Phƣơng tiện hữu hình .262 .262 15.192 3
4 Năng lực phục vụ .252 .252 14.604 4
5 Sự đồng cảm .191 .191 11.089 5
6 Sự đáp ứng .080 .080 4.640 6
Tổng 1.727
(Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên kết quả xử lý trên SPSS)
+ Nhân tố tác động mạnh nhất là “Chính sách giá điện” với mức độ tác động là β = 0,509 và mang dấu dƣơng (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của khách hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả trong thời điểm hiện nay.
+ Nhân tố tác động mạnh thứ hai là “ Độ tin cậy” với mức độ tác động là β = 0,431 và mang dấu dƣơng (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014).
+ Nhân tố tác động mạnh thứ ba là “Phƣơng tiện hữu hình” với mức độ tác động là β= 0,262 và mang dấu dƣơng (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Parasuraman và cộng sự (2005), Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014), Nguyễn Văn Khiêm (2015).
+ Nhân tố tác động thứ tƣ là “ Năng lực phục vụ” với mức độ tác động là β = 0,252 và mang dấu dƣơng (+) nên có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lịng của