6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
3.4. HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
3.4.2. Nội dung hàm ý
(1) Chính sách giá điện
- Cơng khai minh bạch thông tin về cơ sở tăng giá điện trƣớc mỗi lần tăng giá thông qua các phƣơng tiện truyền thông.
- Xây dựng bậc thang biểu giá điện phù hợp với mức tiêu thụ điện của KH, có thể nâng định mức từ 50KW lên 100KW tại bậc giá đầu tiên trong biểu giá.
- Công khai các quy định của ngành đến khách hàng thông qua các phƣơng tiện truyền thông.
- Chủ động đăng ký làm việc và có các cuộc tiếp xúc, báo cáo với hội đồng nhân dân địa phƣơng để giới thiệu và giải thích các chính sách của Tập đồn, Tổng Công ty và Công ty Điện lực Đồng Nai.
(2) Độ tin cậy
- Điện lực cần tổ chức rà sốt lại các lƣới điện trục chính để có một kế họach tổng thể để sớm hoàn tất việc thay dây dẫn trần bằng dây bọc cách điện – là một trong những giải pháp hữu hiệu để giảm sự cố đột xuất. Đầu tƣ mạch vòng, trạm dự phòng để sẳn sàng kết nối lƣới điện cung cấp điện liên tục cho khách hàng khi cần bảo trì sửa chữa lƣới điện mà khơng phải cắt điện.
- Tuyên truyền vận động khách hàng đầu tƣ xây lắp sử dụng điện năng lƣợng mặt trời nhằm huy động thêm đƣợc nguồn phát từ khách hàng từ đó giảm đƣợc tình trạng thiếu hụt cơng suất đầu nguồn giảm thiểu đƣợc số lần mất điện do thiếu nguồn.
- Điện lực cần phối hợp với chính quyền địa phƣơng thực hiện khảo sát tổng thể thực trạng lƣới điện ở các khu vực chƣa đảm bảo tiêu chuẩn, sắp xếp theo thứ tự
ƣu tiên thực hiện theo khả năng về vốn đầu tƣ hàng năm để hoàn thiện lƣới điện trong thời gian tới nhằm đảm bảo chất lƣợng điện năng cho khách hàng.
- Triển khai các đội Hot-Line, khi đó điện lực có thể sửa chữa điện hay đấu nối phát triển lƣới điện mà không cần cắt điện để giảm số lần mất điện cũng nhƣ thời gian mất điện của khách hàng.
(3) Phƣơng tiện hữu hình
- Vào các ngày cuối tháng, cao điểm của việc thu tiền, khách hàng tới quầy giao dịch khá đơng. Do đó cần trang bị thêm ghế ngồi, máy lạnh để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi đóng tiền điện.
- Sơ đồ về quy trình giải quyết các vấn đề liên quan cần đƣợc cụ thể hóa và rõ ràng hơn nữa để khách hàng tự xem xét và hoàn tất thủ tục, tránh đi lại nhiều lần.
- Đề nghị khách hàng nhận xét khách quan thái độ giao tiếp của nhân viên ngay sau khi tiếp xúc làm việc.
(4) Năng lực phục vụ
- Bổ sung thêm chức năng “TƢƠNG TÁC” để khách hàng có thể góp ý hay trình bày thắc mắc trực tiếp trên Website:http://cskh.evnpcdongnai.vn.
- Tiến hành cho khách hàng ký hợp đồng và thu tiền lắp đặt điện kế mới tại địa chỉ đăng ký mua điện của khách hàng ngay khi khảo sát tại hiện trƣờng để khách hàng nhanh chóng có điện để sử dụng.
- Tăng cƣờng đào tạo về kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng: Tùy vào đặc điểm cơng việc và hình thức giao tiếp mà đơn vị đề ra nội dung huấn luyện cho phù hợp, phân loại cụ thể để đào tạo bao gồm: Nhân viên phịng giao dịch « một cửa » tại các điện lực, nhân viên giao tiếp bên ngoài gồm nhân viên thu, ghi; khảo sát mắc dây lắp đặt công tơ, công nhân sửa chữa điện, nhân viên giao tiếp điện thoại.
(5) Sự đồng cảm
- Bồi dƣỡng nâng cao kiến thức của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng, những ngƣời trực tiếp giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc giao dịch trực tiếp. Phân công công việc hợp lý hơn tránh chuyên viên phải
đảm nhận quá nhiều việc và ngƣợc lại. Có cơ chế phối hợp cụ thể giữa các Phòng ban để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất có thề.
- Thƣờng xuyên cho nhân viên đƣợc bồi dƣỡng nghiệp vụ hoặc tham gia các lớp tập huấn đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.
- Xây dựng tiêu chuẩn và các yêu cầu cụ thể với mỗi vị trí cơng tác, kèm theo các hình thức khen, thƣởng và chế tài đồng thời thƣờng xuyên kiểm tra việc thực hiện các tiêu chuẩn. Kiên quyết xử phạt các trƣờng hợp nhân viên lợi dụng quyền hạn để nhũng nhiễu khách hàng, thay đổi cách nhìn về Điện lực.
(6) Sự đáp ứng
- Việc thông báo trƣớc khi thực hiện cắt điện sẽ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sắp sếp công việc, đặc biệt là các ngày nghỉ trong trƣờng hợp cắt điện do bảo trì hệ thống, quá tải.
- Cần đa dạng hình thức thơng báo trƣớc ngày giờ cắt điện bên cạnh việc đăng báo nhƣ hiện nay. Có thể mở rộng bằng hình thức nhắn tin trực tiếp, phát thanh tại phƣờng xã hoặc phối hợp với các nhà mạng triển khai đầu số tổng đài để KH có thể soạn tin nhắn với cú pháp mặc định gửi tới tổng đài để nhận thông tin về lịch tạm ngừng cung cấp điện trong khu vực.
- Tăng cƣờng tuyên truyền việc sử dụng điện tiết kiệm và thông tin về sử dung điện an toàn. Phổ biến rộng rãi tại các trƣờng học nhằm giáo dục hình thành thói quen tiết kiệm điện ngay từ lúc nhỏ cho các em học sinh, góp phần tác động tích cực đến phụ huynh.
KẾT LUẬN
Trên đây là phần nội dung trình bày luận văn với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai”. Phần trình bày của Luận văn bao gồm nghiên cứu lý
thuyết về dịch vụ khách hàng và các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, cũng nhƣ mơ tả một số đặc điểm về hoạt động cung cấp dịch vụ của Điện lực để qua đó đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện tại Điện Lực Trảng Bom.
Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Trảng Bom là: Độ tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Sự đáp ứng; Giá điện; bên cạnh đó đề tài cũng đƣa ra đƣợc nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá không cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Trảng Bom; từ đó gợi ý đề xuất một số công tác nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện.
Luận văn đƣợc thực hiện trong bối cảnh khách hàng ngày càng yêu cầu khắt khe hơn đối với ngành điện, công tác dịch vụ khách hàng đang trở thành yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, là yếu tố giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Trong xu thế đó, ngành điện cũng đang rất nỗ lực mọi mặt từ đảm bảo cung cấp điện đến cải tiến phƣơng thức và con ngƣời phục vụ nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa rất lớn với mong muốn giúp cho các cấp lãnh đạo, quản lý của Điện lực Trảng Bom có cái nhìn tổng quan, một cách có hệ thống về cơng tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện tại đơn vị mình, thấy đƣợc những vấn đề tích cực, những vấn đề còn hạn chế và đề xuất giải pháp để giúp cho Điện lực tiếp tục thực hiện tốt hơn nữa công tác dịch vụ cung cấp điện trong thời gian tới.
Tuy nhiên, luận văn này cũng cịn một số hạn chế nhƣ sau:
Chính sách giá điện do Chính phủ quyết định về giá điện nên không đƣa ra đƣợc các đề xuất khả thi.
Thông qua luận văn này, tác giả mong muốn có sự gắn kết những kiến thức tiếp thu đƣợc từ q trình học tập vào cơng tác để góp phần giải quyết những vấn đề mà nơi tác giả công tác đang gặp phải.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu nhiều nguồn tài liệu, kết hợp với thực tiễn để mong muốn hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do kiến thức, kinh nghiệm, năng lực và thời gian có hạn nên luận văn này chắc hẳn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự thông cảm và ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
[1]. Bộ Công thƣơng (2010), Thông tƣ số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010 Quy
định về hệ thống điện phân phối, Hà Nội
[2]. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lƣợng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM,
[3]. Đặng Văn Chiến & Nguyễn Thanh Sơn (2005), Những nội dung cơ bản của Luật Điện Lực, Nhà xuất bản tƣ pháp, Hà Nội
[4]. Điện Lực Trảng Bom (2015, 2016, 2017), Báo cáo tổng kết năm, Đồng Nai [5]. Đoàn Văn Huy (2015), uản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa
bàn Tp à Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế, Hà Nội
[6]. Hoàng Phê (2003), Từ điển tiếng việt, Nxb Đà Nẵng, Đà Nẵng
[7]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[8]. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2013), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP ồ Chí Minh, Trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM
[9]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội.
[10]. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), Nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN
[11]. Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện, Luận văn Thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai
[12]. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bƣu
chính Viễn thơng.
[13]. Nguyễn Văn Khiêm (2015), Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty Điện lực Long An, Luận
văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Tài chính Marketing, TpHCM.
của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ,
Trƣờng Đại Học Đà Nẵng.
[15]. Nguyễn Xuân Duy (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố à Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bách Khoa, Hà Nội.
[16]. Tập đoàn điện lực Việt Nam, (2013), Chỉ thị 888/CT-EVN ngày 18/3/2013 về công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2014, Hà Nội
[17]. Trần Quốc Việt (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện
sinh hoạt tại Điện lực Bình Định, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
Tài liệu tiếng Anh
[18]. Abhichandani, T., Horan, T.A., and Rayalu, R. (2006) "EGOVSAT: Toward a
Robust Measure of E-Government Service Satisfaction in Transportation,"
International Conference on Electronic Government, Ottawa, Canada.
[19]. Bitner và Zeithaml (2003) – Service marketing: Intergrating Customer Focus Across.
[20]. Carman J.M. (1990): Consumer perceptions of service quality: An assesment
of the SERVQUAL dimensions.
[21]. Cronin JJ., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): pp.55-68.
[22]. David K. Tse and Peter C. Wilton, Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2 (May, 1988), pp. 204-212
[23]. Friday và Cotts 1995 – Quality facility management: A marketing and customer service approach.
[24]. Kotler, P. & Keller, KL. (2006), Marketing Managerment Pearson Prenticehall, USA.
[25]. Lehtinen, U & Lehtinen, J. (1991), Two approaches to service quality dimensions, The Service Industries Journal, Vol.11 No. 3, pp. 287-303
[26]. Levesque, T. and McDougall, G.H.G. (1996) Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing
[27]. Oliver, R.L., (1997) Satisfaction – A Behavioural Perspective on the consumers, New York: McGraw-Hill.
[28]. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future, journal of Marketing, Vol 49,
pp 41-50.
[29]. Parasuraman.A, V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERV UAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality”,
Journal of Retailing, 64 (1): pp 12-40.
[30]. Philip Kotler, 2008. uản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. [31]. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of
Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-
214, (1996).
[32]. Taylor, S. A. and Cronnin, J. J. (1994) “An empritrical assessment of the
SERVPERF scale”, Journal of Marketing, 2(4), pp 253-268.
[33]. Zeithal, VA. & M.J.Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firms, New York: McGraw-Hill
PHỤ LỤC 1: TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Gồm các bước chính:
- Bước 1: Trên cơ sở lý thuyết về mơ hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự cùng các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với 7 biến độc lập.
- Bước 2: Sau đó tác giả tham khảo ý kiến chun gia về mơ hình đề xuất.
- Bước 3: chỉnh sửa mơ hình sau khi tổng hợp ý kiến chuyên gia
1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT BAN ĐẦU CỦA TÁC GIẢ
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2019)
Sự hài lòng của khách hàng dùng
điện sinh hoạt
Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Sự thuận tiện Chất lƣợng điện H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
2. Ý KIẾN CHUYÊN GIA
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
BẢNG TÓM TẮT Ý KIẾN CHUYÊN GIA (Phỏng vấn trực tiếp)
STT MÃ CG Nội dung góp ý Ghi chú
1 HBC
Sự thuận tiện và Năng lực phục vụ có sự
trùng lặp.TD: khách hàng có thể thanh toán tiền điện đƣợc ở nhiều địa điểm.
Tác giả tiếp thu
2 PXH
Theo Thông tƣ 39/2015/TT-BCT, chất lƣợng điện năng cung cấp cho khách hàng thuộc về chỉ tiêu tin cậy. Nên biến Chất lượng điện thuộc biến Sự tin cậy.
Tác giả tiếp thu
3 BVK Nên gộp biến Sự thuận tiện và Năng lực phục vụ lại
BVK cùng ý kiến với HBC 4 PTĐ Nên gộp biến Chất lượng điện và Sự tin
cậy lại
PTĐ cùng ý kiến với PXH 5 CMH Thêm biến chính sách giá điện Tác giả tiếp
thu
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
STT HỌ TÊN MÃ CG CHỨC VỤ, ĐƠN VỊ CÔNG TÁC
1 Cao Mạnh Hà CMH GĐ Điện lực Trảng Bom 2 Hoàng Bát Cửu HBC P.GĐ Điện lực Trảng Bom 3 Bùi Văn Kỳ BVK TP. Kinh Doanh-ĐL Trảng Bom 4 Phạm Xuân Hùng PXH PP. Kinh doanh-ĐL Trảng Bom 5 Phạm Thành Đông PTD TT Tổ kiểm tra –ĐL Trảng Bom
Kết luận: Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả tổng hợp và chỉnh sửa
các ý nhƣ sau:
- Loại bỏ biến Chất lượng điện khỏi mơ hình, bao hàm trong biến Sự tin cậy - Loại bỏ biến Sự thuận tiện khỏi mơ hình , bao hàm trong biến Khả năng đáp
ứng
- Bổ sung biến Chính sách giá điện.
3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CHÍNH THỨC:
Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu chính thức như sau:
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất chính thức
(Nguồn: đề xuất của tác giả)
Sự hài lòng của khách hàng dùng điện sinh hoạt tại Điện lực Trảng Bom
Sự tin cậy
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Chính sách giá điện H1 H2 H3 H4 H5 H6
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HÌNH THÀNH BẢN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Gồm các bƣớc chính:
- Hình thành bản khảo sát (thang đo) nháp: Tác giả thiết kế các câu hỏi nháp trên
cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan.
- Hình thành bản hỏi sơ bộ: Chỉnh sửa sau kết quả phóng vấn trực tiếp 5 chuyên
gia.
- Hình thành bản hỏi chính thức: Chỉnh sửa sau kết quả phỏng vấn thử 30 khách
hàng dùng điện sinh hoạt và các đáp viên. Kết quả nhƣ sau:
(1) DANH SÁCH CHUYÊN GIA
(2) BẢN HỎI TÁC GIẢ THIẾT KẾ A.THÔNG TIN CHUNG CỦA HÁCH H NG
Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chung về hộ gia đình anh chị bằng cách đánh dấu X vào ô vuông phù hợp hoặc điền vào chỗ trống.
Câu 1: Giới tính:
Nam Nữ
Câu 2: Địa chỉ sử dụng điện của gia đình anh chị. 1. Khu vực Xã Hố Nai, Bắc Sơn,
2. Khu vực Xã Giang Điền, Bình Minh, Quảng Tiến 3. Khu vực Xã Đồi 61, An Viễn
ST
T HỌ TÊN MÃ CG
CHUYÊN MÔN (chức vụ)/ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC
1 Cao Mạnh Hà CMH GĐ Điện lực Trảng Bom
2 Hoàng Bát Cửu HBC P.GĐ Điện lực Trảng Bom
3 Bùi Văn Kỳ BVK Trƣởng P. Kinh Doanh-Điện lực TB 4 Phạm Xuân Hùng PXH Phó P. Kinh doanh-Điện lực TB