6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
1.3.2. Đánh giá tài liệu lƣợc khảo
BẢNG 1.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Tác giả Đề tài Biến phụ thuộc
Nguyễn Xuân Duy
(2014)
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ”.
- Phƣơng tiện hửu hình (HH). - Đảm bảo (DB). - Phản hồi (PH). - Tin tƣởng (TT) - Cảm thông (CT). Trần Quốc Việt(2014)
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty Điện lực Bình Định” - Hình ảnh. - Tin cậy. - Chất lƣợng dịch vụ. - Năng lực phục vụ - Giá điện Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014)
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sinh họat đối với chất lượng dịch vụ điện tại Công ty TN MTV Điện lực Đồng Nai”.
- Sự tin cậy (TC). - Sự đáp ứng (DA). - Năng lực phục vụ (PV). - Sự đồng cảm (DC).
- Phƣơng tiện hữu hình (HH). Nguyễn
Văn Khiêm (2015)
“Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An”
- Độ tin cậy
- Khả năng đáp ứng - Năng lực đảm bảo - Phƣơng tiện hửu hình - Sự đồng cảm
- Chất lƣợng điện
Nguyễn Văn Lân
(2016)
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng”. - Yếu tố hửu hình - Chất lƣợng điện cung cấp - Độ tin cậy - Sự thuận tiện - Nhân viên - Hình ảnh kinh doanh - Cảm nhận về giá - Trách nhiệm xã hội - Đồng cảm – Đáp ứng Trần Quốc Việt (2014)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Điện lực Bình Định - Hình ảnh - Tin cậy - Chất lƣợng phục vụ - Khả năng phục vụ - Giá cả (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết luận:
Từ các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã cũng cố đƣợc khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ dựa trên cơ sở lý thuyết chung về sự hài lòng; chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chí của nghành điện.
Tác giả chƣa tìm thấy cơng trình nghiên cứu khoa học về nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Trảng Bom, huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai.
Nội dung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà đa số các bài nghiên cứu vận dụng có thể liệt kê gồm:
- Độ tin cậy
- Phƣơng tiện hữu hình - Sự đồng cảm
- Năng lực phục vụ
Đây chính là cơ sở thực nghiệm cho mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.