6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giới thiệu các biến trong mơ hình
1.3.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết về mơ hình năm thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), mơ hình E-SQ của Parasuraman và cộng sự (2005) và các nghiên cứu của Nguyễn Xuân Duy (2014), Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014), Nguyễn Văn Khiêm (2015) và Trần Quốc Việt (2014).
Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng và 7 biến độc lập là Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Chất lƣợng điện và Sự thuận tiện.
Đồng thời từ thực tiễn của đơn vị, sau đó tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: (trang sau)
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng dùng điện sinh hoạt tại
ĐL Trảng Bom Độ tin cậy Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Chính sách giá điện H1 H2 H3 H5 H6 Năng lực phục vụ H4
HÌNH 1.9: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2019)
- Biến phụ thuộc.
+ Sự hài lòng của khách hàng
- Biến độc lập:
+ Độ tin cậy
+ Phƣơng tiện hữu hình
+ Sự đồng cảm
+ Năng lực phục vụ
+ Khả năng đáp ứng
1.3.3.2. Giới thiệu các biến trong mơ hình
H1: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
H2: Sự đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
H3: Năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì thì sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
H5: Phƣơng tiện hữu hình càng đầy đủ thì sự hài lịng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
H6: Chính sách giá điện càng hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện của Điện lực Trảng Bom càng cao.
CHƢƠNG 2
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA B N V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU