6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.2. KHÁI QUÁT VỀ ĐIỆN LỰC TRẢNG BOM
2.2.4. Tình hình hoạt động của Điện lực Trảng Bom
Điện lực Trảng Bom, nhận điện thƣơng phẩm đầu nguồn tại các trạm biến áp 110 (kV) nhƣ Thống Nhất, Sông Mây, Hố Nai 3 của Công ty TNHH MTV Điện lực
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Kỹ Thuật P.KẾ HOẠCH-KỸ THUẬT-VẬT TƢ ĐỘI QUẢN LÝ ĐƢỜNG DÂY P.KINH DOANH P.TÀI CHINH- KẾ TỐN P.TỔNG HỢP- HÀNH CHÍNH PHĨ GIÁM ĐỐC Kinh Doanh ĐỘI THU NGÂN
Đồng Nai, từ đó sẽ truyền tải, hạ áp xuống cấp điện áp 22kv, 0,4kv và bán cho các hộ sử dụng điện, các đơn vị sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyện Trảng Bom với các cấp điện áp khác nhau tùy theo mục đích sử dụng của khách hàng.
- Khối lƣợng quản lý của Điện lực Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018 : BẢNG 2.4: KHỐI LƢỢNG QUẢN LÝ CỦA ĐIỆN LỰC TRẢNG BOM
STT Hạng mục Đơn vị Số lƣợng Tổng 1 Pha 3 pha 1 Đƣờng dây trung áp Km 145 167 312 2 Đƣờng dây hạ áp Km 835 86 921 3 Trạm biến áp Trạm 604 235 839 4 Số khách hàng Hộ 81.742 3.135 84.877
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Điện lực Trảng Bom năm 2018)
- Kết quả hoạt động SXKD của Điện lực Trảng Bom từ năm 2016 - 2018: BẢNG 2.5 BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN SXKD CỦA ĐIỆN LỰC
TRẢNG BOM
STT Chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Đơn vị tính Năm
2016 2017 2018
1 Sản lƣợng điện thƣơng phẩm Triệu kWh 102.3 110.2 125.6 2 Giá bán điện bình quân Đồng/kWh 1.587 1.625 1.652 3 Doanh thu tiền điện Tỷ đồng 2,089 2,223 2,345
4 Tỷ lệ điện tổn thất % 6,04 6,18 3,75
5 Lợi nhuận Tỷ đồng 3,2 4,5 5,6
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Điện lực Trảng Bom 2016, 2017, 2018)
Sản lƣợng điện thƣơng phẩm năm 2018 đạt 137,25 tỷ kwh/năm, tốc độ tăng trƣởng bình quân 12% /năm, tỷ trọng điện dùng trong sản xuất công nghiệp chiếm khoảng 71%, còn lại là thƣơng mại dịch vụ và thắp sáng sinh hoạt chiếm 29%.
Tỷ lệ tổn thất điện năng hàng năm đều giảm, năm sau thấp hơn năm trƣớcvà đều đạt chỉ tiêu do Công ty Điện lực Đồng Nai giao.
Số khách hàng tăng trung bình khoảng 1.000 khách hàng mỗi năm. Tỷ lệ hộ dân có điện trên tồn huyện là 99,6% và tỷ lệ hộ dân có điện ở nơng thơn đạt 99,4%.
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện theo quy trình sau:
HÌNH 2.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp, năm 2019)
Qua hình 2.2, quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng).
Vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên Khảo sát thử
20 ngƣời Thang đo
chính thức Thang đo nháp
1
Nghiên cứu sơ bộ
định tính Nghiên cứu chính thức Thu thập và làm sạch dữ liệu Kiểm định thang đo Phân tích nhân tố
Chạy hồi quy tuyến tính
Kiểm định giả thuyết
Kết luận và kiến nghị Hệ số
Cronbach Alpha
Thiết kế nghiên cứu định tính
Trong q trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo và kế thừa một số cơng trình đã cơng bố liên quan đến đề tài.
- Đoàn Văn Huy (2015), uản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa
bàn Tp à Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh Tế, Hà Nội
- Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện, Luận văn Thạc sĩ,
Trƣờng Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai
- Nguyễn Văn Khiêm (2015), Ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện lực Long An, Luận
văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Tài chính Marketing, TpHCM.
- Nguyễn Văn Lân (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng
Đại Học Đà Nẵng.
- Nguyễn Xuân Duy (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố à Nội,
Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bách Khoa, Hà Nội.
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hiệu chỉnh các thang đo của nƣớc ngoài, xây dựng bảng hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ mục tiêu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và các đề tài trƣớc đây.
Đồng thời kết hợp kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và xem xét các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ điện theo quy định tại Thông tư 32/2010/TT-BCT của Bộ Cơng
thương quy định, nhóm chun gia là các quản lý đã và đang làm việc tại Điện lực
Trảng Bom và Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Cuộc thảo luận nhóm đƣợc thực hiện nhằm thăm dò ý kiến về các biến quan sát dùng để đo lƣờng các thành phần của sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện.
Quá trình thảo luận với các chuyên gia (phụ lục 1) đƣợc tiến hành nhƣ sau:
bằng các câu hỏi mở và ghi nhận dữ liệu.
- Tổng hợp tất cả dữ liệu thu thập đƣợc trong buổi thảo luận nhóm, từ dữ liệu này thực hiện hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
- Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng để đánh giá, kiểm tra lại mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, phát biểu của các câu hỏi nhằm đảm bảo tính thống nhất rõ ràng, không gây nhằm lẫn. Ghi nhận các ý kiến trong q trình phỏng vấn này để hồn thiện bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu định lƣợng.
Từ kết quả thảo luận với các chuyên gia (phụ lục 2),các chuyên gia đều thống nhất: các yếu tố mà tác giả đề cập trong mơ hình nghiên cứu ở chƣơng 1 mục 1.3.3 có ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Trảng Bom. Và kết quả phỏng vấn thử cho thấy khơng có ý kiến góp ý cho thang đo nháp và mọi ngƣời đều hiểu câu hỏi cũng nhƣ đồng ý với bảng câu hỏi mà tác giả đƣa ra. Kết quả nghiên cứu định tính nhƣ sau:
- Thang đo cho biến độc lập “Độ tin cậy” có 5 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự đáp ứng” có 5 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Sự đồng cảm” có 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lâp “Phƣơng tiện hữu hình” có 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến độc lập “Chính sách giá điện” có 4 biến quan sát.
- Thang đo cho biến phụ thuộc “Sự hài lịng” có 4 biến quan sát.
Kết quả nghiên cứu định tính gồm 6 yếu tố với 27 biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dich vụ và 4 biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .
2.3.2. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu, mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Căn cứ theo tuyến đƣờng dây và trạm biến áp trên 16 xã và thị trấn Trảng Bom đƣợc chia thành 7 khu vực để khảo sát.
Nghiên cứu này áp dụng theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo số lƣợng khách hàng của từng khu vực.
BẢNG 2.6: BẢNG PHÂN BỔ PHIẾU ĐIỀU TRA THEO KHU VỰC.
STT KHU VỰC SỐ PHIẾU
KS Tỷ lệ %
SỐ KHÁCH HÀNG
1 Khu vực Xã Hố Nai, Bắc Sơn 65 26 20,000
2 Khu vực Xã Bình Minh, Giang
Điền, Quảng Tiến 29 12 9,000
3 Thị Trấn Trảng Bom 39 16 12,000
4 Khu vực Xã Sơng Trầu, Cây
Gáo, Thanh Bình 27 10 8,000
5 Khu vực Xã Đồi 61, An Viễn 29 12 9,000
6 Khu vực Xã Tây Hòa, Trung
Hòa, Đơng Hịa 32 13 10,000
7 Khu vực Xã Bàu Hàm, Sông
Thao, Hƣng Thịnh 29 12 9,000
Tổng 250 100% 77.000
(Nguồn tác giả tổng hợp, 2019)
Kích thước mẫu
Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức:
n ≥ 50 + 8p.
n: là kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết p: là số lƣợng biến độc lập trong mơ hình .
Nên kích thƣớc mẫu tốt nhất cho hồi quy đối với đề tài nghiên cứu là: 50 + 8*6 = 98 mẫu trở lên.
Nghiên cứu đƣợc xây dựng với 31 biến quan sát đƣa vào phân tích, cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ áp dụng theo cơng thức N ≥ 5*x. Theo đó, với 31 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu trong nghiên cứu này là 31 x 5 = 155 mẫu.
Nhằm giảm sai số do chọn mẫu, tiêu chí khi thực hiện khảo sát này là trong điều kiện cho phép thì việc thu thập càng nhiều dữ liệu nghiên cứu càng tốt, giúp
tăng tính đại diện cho tổng thể. Do đó, kích thƣớc mẫu mà tác giả lựa chọn là 250 mẫu (>155 mẫu).
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết kế theo các đặc tính sau:
- Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng.
- Đối tƣợng điều tra: là các hộ gia đình trên địa bàn 16 xã và Thị trấn Trảng Bom đã đăng ký mua điện tại Điện lực Trảng Bom.
Bảng câu hỏi gồm 2 phần:
- Phần sàng lọc: thu thập thông tin của khách hàng về địa chỉ khu vực dùng điện, chi phí tền điện trung bình, nghề nghiệp, thời gian thực hiện hợp đồng mua bán điện, số ngƣời trong hộ, thu nhập hàng tháng.
- Phần chính: thu thập đánh giá các thuộc tính, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo Likert 5 mức độ.
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
BẢNG 2.7: NGUỒN THAM KHẢO CỦA THANG ĐO.
STT MÃ
HÓA THANG ĐO THAM KHẢO
ĐỘ TIN CẬY(TC)
1 TC1 Điện lực cấp điện theo thời gian đúng nhƣ hợp đồng đã ký với khách hàng.
Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc(2014);
Nguyễn Văn Khiêm (2015)
2 TC2 Thời gian khắc phục sự cố mất điện nhanh.
3 TC3 Chất lƣợng điện năng ổn định
4 TC4 Việc cắt điện đƣợc thông báo trƣớc cho khách hàng đúng thời gian quy định
SỰ ĐÁP ỨNG (DU)
6 DU1 Thắc mắc của khách hàng qua điện thoại đƣợc trả lời thỏa đáng
Nguyễn Xuân Duy (2014);
Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc(2014);
Nguyễn Văn Khiêm (2015)
7 DU2 Hình thức gửi thơng báo trƣớc thời gian ngừng cung cấp điện là hợp lý
8 DU3 Hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện là phù hợp
9 DU4 Việc phổ biến thơng tin về sử dụng điện an tồn mang lại hiệu quả
10 DU5 Thời gian làm việc của Điện lực thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng
NĂNG ỰC PHỤC VỤ (NL)
11 NL1 Thông tin và cách tính tiền điện trên hóa đơn rõ ràng
Nguyễn Xuân
Duy(2014); Nguyễn
Thị Phƣơng
Ngọc(2014) 12 NL2 Thời gian gắn mới điện kế đúng quy định
(trong vòng 5 ngày)
13 NL3 Hình thức thanh tốn tiền điện đa dạng 14 NL4 Dễ dàng trao đổi với nhân viên Điện lực
thơng qua đƣờng dây nóng
15 NL5 Nhân viên Điện lực giải đáp thắc mắc rõ ràng SỰ ĐỒNG CẢM (DC) 16 DC1 Điện lực sẵn sàng lắng nghe phàn nàn và giải đáp thắc mắc của khách hàng Nguyễn Xuân Duy(2014); Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc(2014) 17 DC2 Điện lực quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi
trƣờng và cộng đồng
18 DC3 Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu đối với khách hàng
19 DC4
Nhân viên Điện lực tƣ vấn, hƣớng dẫn về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm nhiệt tình, dễ hiểu
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT)
20 PT1
Phòng tiếp khách hàng Điện lực Trảng Bom có thiết bị hiện đại phục vụ công việc và khách hàng
Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc(2014)
21 PT2
Việc thực hiện đánh giá thái độ giao dịch qua thiết bị cảm ứng là hịan tồn khách quan
22 PT3 Nhân viên giao dịch Điện lực Trảng Bom có trang phục gọn gàng và lịch sự
23 PT4 Phịng giao dịch có niêm yết các biểu mẫu, hồ sơ rõ ràng, dễ hiểu khi giao dịch.
Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc(2014)
NHẬN THỨC GIÁ ĐIỆN (GD)
24 GD1
Giá điện phục vụ cho nhu cầu trong gia đình rẻ hơn so với các loại hình dịch vụ khác.
Trần Quốc Việt(2014) 25 GD2 Giá điện áp dụng cho các hộ phụ theo quy
định hiện nay là phù hợp
26 GD3 Giá điện đang áp dụng so với chất lƣợng điện cung cấp là hợp lý
27 GD4 Giá điện đang áp dụng so với chất lƣợng các dịch vụ về điện là phù hợp
(Nguồn tác giả tổng hợp, 2019)
2.3.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Thông tin thứ cấp
Thu thập từ báo, đài, internet, từ các báo cáo của Điện lực Trảng Bom, từ các nghiên cứu của các chuyên gia trong và ngồi nƣớc.
Thơng tin sơ cấp
Đƣợc thu thập từ chính bảng trả lời của các khách hàng sinh hoạt trên địa bàn 16 xã và Thị trấn Trảng Bom.
- Địa điểm phát phiếu: Các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Trảng Bom.
- Đối tƣợng khảo sát: Các hộ gia đình sử dụng điện vào mục đích sinh hoạt.
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại địa chỉ mua điện của khách hàng và Phòng giao dịch KH Điện lực Trảng Bom.
2.3.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 2.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 2.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu thu thập sẽ đƣợc kiểm tra trên phần mềm SPSS 20.0 bằng phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha. Hệ số này dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay mức độ chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi.
Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) <0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp thang đo lƣờng là mới hoặc mới với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thƣờng, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt.
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đƣợc dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
Theo Hair Jr.J.F., & cộng sự (1998): Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) đƣợc dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung ban đầu
Phân tích nhân tố khám phá đƣợc cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây đƣợc thỏa mãn:
- Thƣớc đo KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ là 0,5≤ KMO≤1, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu.
- Kiểm định Barlett's Test: dùng để kiểm định xem các biến có tƣơng quan trong tổng thể hay khơng. Các biến quan sát có tƣơng quan trong tổng thể nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05.
- Phƣơng sai trích: thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007), chỉ giữ lại những nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1.
- Hệ số tải nhân tố FD (Factor Loading): là hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết mỗi mục hỏi thuộc về nhân tố chủ yếu nào. Việc tính hệ số tải nhân tố là nhằm đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Nếu Factor Loading > 0,3: đạt mức tối thiểu Nếu Factor Loading > 0,4: đạt mức quan trọng