CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Hàm ý áp dụng cho doanh nghiệp
5.2.1. Về nhân tố tâm lý
Theo kết quả nghiên cứu, nhà quản trị nên tập trung vào các yếu tố đội ngũ nhân viên tài xế, khuyến mãi và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
Thứ nhất, đội ngũ nhân viên tài xế là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, đây là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cũng có thể coi là bộ mặt của doanh nghiệp. Sự sai sót của nhân viên tài xế, nếu nhẹ thì dẫn đến thân thể bị tổn thương, hư hao tài sản, ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp, nặng thì có thể nguy hại đến tính mạng, doanh nghiệp có thể phá sản. Do đó, hành vi nhân viên tài xế cần phải được quan tâm bắt đầu từ khâu tuyển dụng đến khâu đánh giá. Về tuyển dụng, phải chú ý đến phẩm chất của họ, có thể sử dụng các kỹ thuật phỏng vấn, các tình huống để kiểm tra họ là con người thế nào, ngồi ra thơng qua thái độ, cử chỉ, lời nói, để nhận xét thêm về bản chất con người họ. Về khâu đánh giá, khơng những phải có đánh nội bộ, mà phải cần đánh giá của khách hàng để xem thái độ của khách hàng đối với họ là như thế nào, hài lịng hay khơng hài lịng ở phương diện nào.
Bên cạnh việc chú ý hành vi, cũng cần phải nâng cao hình ảnh nhân viên tài xế trong mắt phụ huynh vì nhân viên tài xế là người trực tiếp tiếp xúc phụ huynh. Để nâng cao hình ảnh cho nhân viên tài xế thì doanh nghiệp và tài xế cần chú ý những điều sau đây:
- Nhân viên tài xế phải được trang bị đồng phục có tên hiệu, logo của doanh nghiệp.
- Nhân viên tài xế nghiêm cấm nói tục, chửi bậy trước mặt phụ huynh hay học sinh.
- Nhân viên tài xế phải biết chào hỏi và bắt chuyện khi đưa học sinh về nhà. - Nhân viên tài xế tuyệt đối cấm tỏ thái độ bực bội đối với học sinh.
- Nhân viên tài xế phải chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết khi trong tháng mưa.
- Nhân viên tài xế tuyệt đối không được phóng nhanh, vượt ẩu, chạy vào đường cấm,…
- Nhân viên tài xế phải biết sắp xếp thời gian đưa đón đúng giờ.
Đồng thời, Khuyến mãi được xem là cơng cụ hữu ích trong việc tăng doanh số và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, các doanh nghiệp nên xây dựng cho mình một chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng cho doanh nghiệp của mình, khơng chạy theo và bắt chước doanh nghiệp khác. Chẳng hạn như đồ dùng học tập có in tên hiệu, logo doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nghĩ đến khuyến mãi vào đầu mỗi học kỳ.
Song song đó, doanh nghiệp doanh nghiệp có thể xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân những khách hàng quen thuộc vì chi phí để lơi kéo một khách hàng mới nhiều hơn gấp mấy lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Hơn thế nữa doanh nghiệp có thể giữ ổn định doanh thu, thị phần và lợi nhuận.
Doanh nghiệp có thể kết hợp với khuyến mãi để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Đối với dịch vụ đưa đón học, có thể căn cứ vào số tiền phụ huynh trả mà xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, ví dụ cứ mỗi năm trăm ngàn đồng thì được một dấu, và tích đủ bao nhiêu dấu thì được một món q và đương nhiên giá trị món quà sẽ tăng dần lên. Thời gian thực hiện chương trình khơng nên q ngắn, cũng không nên quá dài, sáu tháng là phù hợp. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần chú ý đến tính hấp dẫn của chương trình đối với phụ huynh, cần phải bỏ công nhiều hơn trong việc lựa chọn quà tặng sao cho ít tốn kém, tính khả dụng cao, độc đáo, và phù hợp với học sinh.
5.2.2. Về nhân tố môi trường
Nhà quản trị cần quan tâm đến các hoạt động quảng cáo. Hoạt động này là rất cần thiết để tuyên truyền và giới thiệu về dịch vụ đưa đón học sinh. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quảng cáo. Doanh nghiệp có thể thực hiện quảng cáo với nhiều phương thức:
- Quảng cáo trên internet: doanh nghiệp có thể tạo trang web riêng và giới thiệu dịch vụ đưa đón học sinh trên trang web đó. Hoặc là quảng cáo trên trang diễn đàn liên quan đến hội phụ huynh, học sinh, giáo dục. Ngồi ra có thể nghĩ tới là tạo trang riêng trên cộng đồng facebook, zingme,…
- Quảng cáo bằng việc phát tờ rơi tại cổng trường học.
- Quảng cáo truyền miệng: đối với dịch vụ đưa đón học sinh thì kênh quảng cáo này được xem là hiệu quả vì nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh chọn kênh quảng cáo, thì việc thiết kế nội dung của mẫu quảng cáo cũng rất quan trọng. Nó phải có đầy đủ thơng tin về dịch vụ như giá, cách thức liên hệ, khu vực hoạt động,… đồng thời phải cho phụ huynh thấy được lợi ích khi họ chọn sử dụng dịch vụ đưa đón học sinh của doanh nghiệp mình.
5.2.3. Về nhân tố cá nhân
Đối với nhân tố cá nhân doanh nghiệp phải chú trọng đến việc xác định đúng khách hàng mục tiêu. Việc xác định này phải dựa vào thu nhập và nghề nghiệp của phụ huynh đồng thời cũng dựa vào phí dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tuyên truyền, quảng cáo sai đối tượng và giúp doanh nghiệp thu hút thêm được nhiều khách hàng.
Bên cạnh đó, nhà quản trị cần chú trọng đến việc đáp ứng được những đòi hỏi về thời gian đưa đón của phụ huynh.
5.2.4. Về nhân tố marketing
Doanh nghiệp cần chú trọng đến chính sách giá phù hợp cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ do cơng ty mình cung cấp.
Đầu tiên, giá dịch vụ hiện nay được khách hàng cho là phù hợp, vì thế doanh nghiệp phải duy trì giá. Để duy trì giá thì doanh nghiệp phải hạn chế các chi phí phát sinh thêm. Chi phí phát sinh thêm ngồi ý muốn có thể do xe hư, phải cung cấp lại vật dụng cho tài xế như đồng phục, nón bảo hiểm, áo mưa bị mất, do nước ngập, sửa đường, lơ cốt nên phải chạy đường vịng.
Đối với xe thì phải kiểm tra, bảo trì, nếu xe hư do hành vi cá nhân của tài xế thì tài xế cũng phải chịu một phần chi phí, có thể hạn chế chi phí này nếu doanh nghiệp kí hợp đồng thuê xe của tài xế sở hữu bằng một mức giá thuê được định trước và được trả hàng tháng thì xe hư là trách nhiệm của tài xế đó.
Đối với các trang vật dụng cá nhân như đồng phục, nón bảo hiểm, áo mưa thì doanh nghiệp chỉ phát 1 lần/ 1 năm. Nếu bị mất, bị hư thì tài xế phải tự trang bị lại.
Đối với chi phí phát sinh do nước ngập, sửa đường, lô cốt phải chạy đường vịng thì doanh nghiệp phải nói rõ ràng trước khi kí hợp đồng với phụ huynh và chi phí là do một bên hay cả hai cùng chịu thì phải được quy định rõ trong hợp đồng.
Sau đó, doanh nghiệp phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đảm bảo chất lượng phương tiện chuyên chở. Doanh nghiệp phải ln kiểm tra, bảo trì thường xuyên. Ngoài ra, để đảm bảo tính trung thực trong việc tính phí thì doanh nghiệp nên gắn đồng tính cước và đồng hồ này phải đạt tiêu chuẩn của cục đo lường chất lượng quốc gia. Hơn nữa, để gia tăng sự an tồn nói chung và giám sát cũng như chỉ đường cho tài xế nói riêng, doanh nghiệp nên trang bị thiết bị định vị GPS. Tóm lại,
doanh nghiệp có nâng cao chất lượng dịch vụ thì phụ huynh mới an tâm, tin tưởng thì thương hiệu doanh nghiệp mới phát triển được.