Nhìn chung, khi có KH phát sinh, DN có hai phương cách chính trong việc xử lý TTKH dựa trên mức độ KH.
Đối với KH nhỏ, mức độ rủi ro thấp, khơng có tính nghiêm trọng, DN có thể giữ sự im lặng cho mọi chuyện lắng xuống, ít thực hiện các hoạt động truyền thông và vẫn tiếp tục kinh doanh. Tuy nhiên, nếu sử dụng cách thức im lặng này, DN có thể
đang tự đưa mình vào tình thế khó khăn, nếu như có một cuộc KH khác phát sinh sau đó.
Đối với các KH có mức độ cao, ảnh hưởng đến thương hiệu, hoạt động kinh doanh cao, DN cần phải có cách thức nhìn nhận vấn đề một cách triệt để tình huống và vấn đề để xử lý và giải quyết ổn thoả vấn đề thông qua các bước sau:
｡ Một là, sau khi phát hiện ra KH, DN cần xác định được nguyên nhân, làm rõ
vấn đề dẫn đến KH, nội bộ DN cần làm rõ vấn đề từ bên trong, tìm ra nguồn gốc của vấn đề. Sau khi đã nắm rõ thông tin từ bên trong, kết hợp với các thơng tin bên ngồi, DN cần phải cần phải tìm ra giải pháp, phương án thích hợp để xử lý KH theo từng tình huống cụ thể.
｡ Hai là, DN cần tìm kiếm và lựa chọn người đại diện phát ngơn phù hợp, kết
hợp với xây dựng thông điệp truyền thông giúp cho thông tin đi đúng theo luồng và không bị chệch hướng do chính cơng ty phát sinh. Cần phải có các ngăn cấm đối với nhân viên tồn bộ cơng ty về việc bàn luận hay đánh giá vấn đề ( kể cả nói tốt cho cơng ty trên MXH), để hạn chế sự nhiễu loạn thơng tin. Song song đó, DN cần phải tiếp tục hoạt động kinh doanh, khơng nên vì KH mà trì trệ hay ngưng lại các hoạt động kinh doanh đang có.
｡ Ba là, DN cần phải định hướng, điều hướng lại thông tin thông qua các thông
điệp truyền thông được xây dựng và ứng biến với KH phát sinh trên các nền tảng truyền thơng, MXH. Giải thích các nghi vấn, tạo sự đồng cảm, sử dụng các hoạt động có ý nghĩa với cộng đồng để làm đẹp lên thương hiệu và lấy lại uy tín của DN. Một điều cần lưu ý trong bước này, DN cần phải nhanh chóng và bắt kịp vấn đề để kiểm sốt thơng tin trên MXH, vì tốc độ lan truyền thông tin trên MXH là rất nhanh và khó kiểm sốt được thơng tin.
｡ Bốn là, sau khi đã giải quyết, xử lý TTKH, DN cần phải rút ra bài học kinh
nghiệm từ KH vừa xảy ra. Tuy nhiên, vì vừa có TTKH xảy ra, DN cần phải phịng ngừa các vấn đề cũ trong KH cũng có thể phát sinh lại và diễn biến thành một KH lớn hơn ( KH chồng KH), để tránh trường hợp đó DN cần phải duy trì giữa việc ứng phó, lập kế hoạch TTKH nếu có KH tiếp tục phát sinh.
Đồng thời, DN sẽ rút kinh nghiệm và bài học để tránh đi lại “vết xe đổ” gây ra KH cho DN.
｡ Năm là, DN cần lập kế hoạch cụ thể cho việc phịng tránh, ngăn ngừa và ứng
phó TTKH. Cần phải mở các khoá đào tạo cho đội ngũ quản lý truyền thông của DN cho việc ứng biến với các trường hợp có KH phát sinh, ln có sẵn người đại diện phát ngôn và đào tạo cho họ kỹ lưỡng về các thông tin nên hay khơng nên phát ngơn trong và sau khi có TTKH xảy ra.
｡ Sáu là, cần phải có các hoạt động cải thiện lại hình ảnh, uy tín thương hiệu của
DN. Vì sau một cuộc TTKH, có thể đó là bước ngoặt của DN, nếu DN biết nắm bắt cơ hội, DN có thể vượt qua được đối thủ cạnh tranh, và phát triển, ngược lại, DN sẽ trở thành DN bị đình trệ, và dẫn đến thu hẹp quy mơ, mất uy tín thương hiệu, thu nhỏ cơng ty.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 có hai nội dung chính, đó là rút bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng của Biti’s và khuyến nghị cho doanh nghiệp khi ứng phó truyền thơng khủng hoảng. Trong nội dung bài học kinh nghiệm từ khủng hoảng của Biti’s, tác giả dựa trên các bước ứng phó truyền thơng khủng hoảng cũng như thực trạng đã diễn ra trong khủng hoảng của Biti’s và sự thiếu sót của Biti’s ( các yếu tố tạo nên khủng hoảng) để rút ra bài học kinh nghiệm
Trong nội dung một số khuyến nghị cho doanh nghiệp, tác giả đã dựa trên các bước ứng phó với khủng hoảng ( quy trình ba bước : tiền khủng hoảng, khủng hoảng và hậu khủng hoảng) và ba bước ứng phó truyền thơng khủng khoảng để đề ra sáu khuyến nghị cho doanh nghiệp khi thực hiện bước chuẩn bị cho truyền thơng khủng hoảng, ứng phó với truyền thơng khủng hoảng và hậu khủng hoảng.
KẾT LUẬN
Thông qua việc phân tích trường hợp cụ thể về TTKH đến từ thương hiệu Biti’s, cụ thể là thương hiệu con Biti’s Hunter trong chiến dịch “Cảm Hứng Tự Hào Miền Trung – Hoa Trong Đá” trong bộ sưu tập Biti’s Hunter Street Blooming’ Central có thể thấy tác động ứng phó TTKH quan trọng như thế nào đối với cá nhân, thương hiệu, doanh nghiệp và tổ chức. Luận văn chủ yếu nêu lên các yếu tố, bối cảnh dẫn đến khủng hoảng và cách ứng phó TTKH trước và sau khi có khủng hoảng phát sinh. Từ đó nêu ra các yếu tố, biến số cần quan tâm trong quá trình phát triển thương hiệu, doanh nghiệp hay nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Trên cơ sở tổng quan thực trạng phịng ngừa và ứng phó TTKH tại Việt Nam, luận văn đưa ra các bài học kinh nghiệm nhằm xây dựng được hệ thống phòng ngừa khủng hoảng rút ra từ kinh nghiệm trong khủng hoảng đã xảy ra từ Biti’s. Trong đó, các yếu tố về tâm lý, văn hố xã hội, chất liệu cần được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi công bố sản phẩm, thương hiệu có sử dụng những thơng điệp truyền thơng về văn hố, các vấn đề liên quan đến chủ nghĩa dân tộc,.. Các vấn đề nhạy cảm. Đồng thời cần phải xây dựng kế hoạch phòng chống, ngăn chặn và kiềm chế TTKH trong mỗi chiến dịch, kế hoạch Marketing để phịng ngừa khi có khủng hoảng xảy ra bất ngờ. Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra yếu tố quan trọng trên MXH đó là mức độ ảnh hưởng của người nổi tiếng, sự việc có thể được cao trào và nhắc đến nhiều, lan tràn sai thông tin hoặc tốc độ thơng tin nhanh chóng cũng là vấn đề mà bất kỳ đội ngũ xử lý khủng hoảng cần quan tâm và lưu ý. Tốc độ xử lý nhanh chóng và kịp thời là điều quan trọng và tất yếu, sử dụng người phát ngôn đúng, được đào tạo bài bản sẽ làm giảm thiểu đi mức độ khủng hoảng và có thể sửa chữa sai lầm nếu có thái độ chân thành, hành động đúng mực và lời giải thích hợp lý.
Trên cơ sở phân tích để rút ra bài học kinh nghiệm từ trường hợp khủng hoảng từ Biti’s và thời điểm chuyển mình của nền kinh tế Việt Nam trong giai đoạn chuyển đổi số và tốc độ phát triển cơng nghệ trên tồn thế giới, luận văn đưa ra một số đóng góp ý kiến, một số khuyến nghị cho một số trường hợp tương tự như Biti’s và các yếu tố có khả năng gây ra khủng hoảng cho cá nhân, tổ chức và DN cần chú ý và quan tâm để hạn chế được các nguy cơ khủng hoảng có thể xảy ra và giúp thương hiệu được phát triển và bền vững lâu dài.
Ngồi những đóng góp trên, luận văn cịn có những hạn chế nhất định đó là hạn chế về số liệu, đề tài khơng cho phép thực hiện các nghiên cứu định lượng, nên chỉ có thể sử dụng các phương pháp phù hợp khác như định tính, liệt kê,tổng hợp,… Để thực hiện luận văn,đồng thời có một số dữ liệu thuộc về doanh nghiệp, chính vì thế luận văn chưa thể đáp ứng đầy đủ về số liệu và chỉ dừng lại trong việc xem xét đánh giá và phân tich từ các thực trạng tại thời điểm đó với các yếu tố bên ngồi. Những hạn chế về số liệu có thể sẽ trở thành định hướng nghiên cứu mở rộng của luận văn trong tương lai nhằm khai thác thơng tin dữ liệu và hồn thiện đầy đủ.
Tài Liệu Tham Khảo Tiếng Việt
[1]. Đỗ Ngọc Bích. (2020). Nghiên cứu về ảnh hưởng của phương thức xử lý khủng hoảng thương hiệu từ phía doanh nghiệp tới hành vi người tiêu dùng trong ngành sản xuất thực phẩm tiêu dùng nhanh. Hà Nội: Trường Đại Học Kinh Tế.
[2]. Bộ Công Thương Việt Nam. (2021). Thị phần giày dép của Việt Nam trên thế
giới đã tăng hơn 4 lần trong 10 năm qua. Được truy lục từ Bộ Công Thương
Việt Nam: https://moit.gov.vn/tin-tuc/phat-trien-cong-nghiep/thi-phan-giay- dep-cua-viet-nam-tren-the-gioi-da-tang-hon-4-lan-trong-10-nam-qua.html [3]. Bộ Công Thương Việt Nam. (2022). Ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam
nâng cao chất lượng sản phẩm linh kiện, điện tử. Được truy lục từ Bộ Công
Thương Việt Nam: https://moit.gov.vn/tin-tuc/phat-trien-cong-nghiep/san- xuat-cong-nghiep/nganh-cong-nghiep-ho-tro-viet-nam-nang-cao-chat-luong- san-pham-linh-kien-dien-tu.html
[4]. Bộ Quốc Phịng Việt Nam. (2021). Văn hóa trong mối quan hệ với con người
và dân tộc. Được truy lục từ Cổng thơng tin điện tử Bộ Quốc Phịng
CHXNCN Việt Nam: http://mod.gov.vn/wps/portal/! ut/p/b1/vZPJbqNQEEW_JR_QogAzeImZH5O ZMRsLY4yZDAYPwNeHjqKWepF4051Xq5JO6dQt6WExFmHxJXkUeXIr2 ktS_-5jei9xpsNucA5YXAJQScJb6YJKgEUuwG4BeJlTVowOwOoyBSqn- M7aJkngyFfzIRbBau- W0FvaVLXTkd8GQqTO_tox3bOFc5F7H8IYJXXuVTVKvcRvg7vbEV2exJ uhQmORJ
[5]. Báo Điện Tử Chính Phủ. (2021). Chính phủ ln đồng hành, hỗ trợ doanh
nghiệp và người dân. Được truy lục từ Báo Điện Tử Chính Phủ:
https://baochinhphu.vn/chinh-phu-luon-dong-hanh-ho-tro-doanh-nghiep-va- nguoi-dan-102302632.htm
[6]. Báo Điện Tử Pháp Luật Việt Nam. (2020). Biti's gần 40 năm “nâng niu bàn
chân Việt”. Được truy lục từ https://baophapluat.vn/biti-s-gan-40-nam-nang-
[7]. Báo Doanh Nghiệp Việt Nam. (2021). “Quân sư” Lê Ngọc Sơn: Bài học hay
về cách ứng xử khi xảy ra sự cố truyền thông của Biti's Hunter. Được truy lục
từ Doanh Nghiệp Việt Nam: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/-quan-su- le-ngoc-son-bai-hoc-hay-ve-cach-ung-xu-khi-xay-ra-su-co-truyen-thong-cua- biti-s-hunter/20211017095125567
[8]. Báo Doanh Nhân Tài Chính. (2021). Được truy lục từ http://doanhnhantaichinh.vn/thuong-mai-dien-tu-3/
[9]. Deloitte Private. (2021). Khủng hoảng là chất xúc tác: Tăng tốc chuyển đổi.
Góc nhìn tồn cầu về các doanh nghiệp tư nhân - Khủng hoảng là chất xúc tác: Tăng tốc chuyển đổi. Việt Nam.
[10].Deloitte Vietnam. (2021). Khảo sát người tiêu dùng Việt Nam Kiên cường
trước khó khăn. Deloitte Vietnam. Được truy lục từ
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/vn/Documents/consumer- business/vn-cb-consumer-survey-2021-vn-version.pdf
[11].Diễn Đàn Doanh Nghiệp. (2020). Case study: Thành công của Biti’s Hunter. Được truy lục từ https://diendandoanhnghiep.vn/case-study-thanh-cong-cua- biti-s-hang-giay-dep-voi-thuong-hieu-con-biti-s-hunter-179053.html
[12].Forbes. (2020). 50 thương hiệu hàng đầu năm 2020 theo Forbes Việt Nam . Được truy lục từ Ageless: https://ageless.com.vn/vi/50-thuong-hieu-hang-dau- nam-2020-theo-forbes-viet-nam/
[13].H. (2021). Một Công Dựng- Mười Công Giữ. Được truy lục từ Little world. Little self. Little mind: https://hlittlemind.wordpress.com/2021/10/15/mot- cong-dung-muoi-cong-giu/amp/
[14].Kinh Tế và Dự Báo. (2021). Ngành công nghiệp hỗ trợ Việt Nam trong bối
cảnh đại dịch COVID-19. Được truy lục từ Kinh Tế và Dự Báo - Cơ Quan của
Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư: https://kinhtevadubao.vn/nganh-cong-nghiep-ho-tro- viet-nam-trong-boi-canh-dai-dich-covid-19-19168.html
[15].Lefaso. (2021). SỐ LIỆU SẢN XUẤT VÀ XUẤT NHẬP KHẨU NGÀNH DA
Túi Xách Việt Nam: http://www.lefaso.org.vn/chi-tiet-tin-tuc/26941/so-lieu- san-xuat-va-xuat-nhap-khau--nganh-da-giay-9-thang-nam-2021
[16].Lê Quốc Vinh. (2016). “Ứng phó với khủng hoảng truyền thơng, bài học
không bao giờ muộn”. Được truy lục từ Báo Tin Nhanh Chứng Khoán:
https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/ung-pho-voi-khung-hoang-truyen-thong- bai-hoc-khong-bao-gio-muon-post95246.html
[17].Minh Nhật. (2021). Lời xin lỗi của Biti’s Hunter về sản phẩm Biti's Bloomin'
Central. Được truy lục từ L'Officiel:
https://www.lofficielvietnam.com/local/loi-xin-loi-cua-biti-s-ve-sai-sot-trong- san-pham-biti-s-blooming-central-hoa-trong-da
[18].Ngọc Anh. (2021). “Chuyên gia truyền thông từ Đức nhận xét gì về lời xin lỗi
của Biti’s Hunter?”. Được truy lục từ Advertising Vietnam:
https://advertisingvietnam.com/chuyen-gia-truyen-thong-tu-duc-nhan-xet-gi- ve-loi-xin-loi-cua-Biti’s-hunter-p17982.
[19].NielsonIQ. (2021). Đã đến lúc thiết lập lại chiến lược giá và khuyến mãi
cho ngành FMCG tại Châu Á. Được truy lục từ NielsonIQ:
https://nielseniq.com/global/vi/insights/commentary/2021/da-den-luc-thiet- lap-lai-cac-chien-luoc-quang-cao-va-dinh-gia-fmcg-cua-chau-a/
[20].Sở Cơng Thương Bình Dương. (2020). Ngành giày da, túi xách: Cần chiến
lược phát triển thị trường trong nước . Được truy lục từ Sở Cơng Thương
Bình Dương: http://socongthuong.binhduong.gov.vn/xem-chi-tiet/nganh-giay- da-tui-xach-can-chien-luoc-phat-trien-thi-truong-trong- nuoc/pop_up?
_101_INSTANCE_JFPPbfPi6dwZ_viewMode=print&_101_IN STANCE_JFPPbfPi6dwZ_languageId=vi_VN
[21].Tạp Chí Cộng Sản. (2021). Về sự trỗi dậy, tính hai mặt của chủ nghĩa dân tộc
và những vấn đề đặt ra với Việt Nam. Được truy lục từ Tạp chí Cộng Sản - Cơ
Quan Lý Luận Chính Trị Của Ban Chấp Hành Trung Ương Đảng Cộng Sản Việt Nam: https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/van_hoa_xa_hoi/- /2018/823327/ve-su-troi-day%2C-tinh-hai-mat-cua-chu-nghia-dan-toc-va- nhung-van-de-dat-ra-voi-viet-nam.aspx
[22].Tạp chí Cộng Sản. (2022). Kinh tế Việt Nam năm 2021 và triển vọng năm
2022. Được truy lục từ Tạp chí Cộng Sản - Cơ Quan Lý Luận Chính Trị Của
Ban Chấp Hành Trung Ương Đảng Cộng Sản Việt Nam:
https://www.tapchicongsan.org.vn/web/guest/kinh-te/-/2018/825002/kinh-te- viet-nam-nam-2021-va-trien-vong-nam- 2022.aspx#:~:text=%C6%AF
%E1%BB%9Bc%20t%C3%ADnh%20GDP%20 n%C4%83m %202021,%C4%91%C3%B3ng%20g%C3%B3p%2022%2C23% 25. [23].Tạp chí Con Số Sự Kiện . (2021). Cơng nghiệp hỗ trợ Việt Nam trong bối
cảnh mới: Thành tựu và thách thức. Được truy lục từ Tạp chí Con Số Sự Kiện
- Tổng Cục Thống Kê, Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư: https://consosukien.vn/cong- nghiep-ho-tro-viet-nam-trong-boi-canh-moi-tha-nh-tu-u-va-tha-ch-thu-c.htm [24].Ths Vũ Thị Minh Hoà. (2021). “Quản lý truyền thông doanh nghiệp – vấn
đề và giải pháp”. Được truy lục từ
https://www.quanlynhanuoc.vn/2021/09/14/quan-ly-khung-hoang-truyen- thong-doanh-nghiep-van-de-va-giai-phap/
[25].Tieudung.vn. (2020). Văn hóa tiêu dùng người Việt - góc nhìn đa chiều] Bài
4: Góc nhìn văn hóa - xã hội. Được truy lục từ Tiêu Dùng - Chuyên trang của
Báo Kinh tế & Đô thị điện tử - CQ của UBND TP. Hà Nội:
https://tieudung.vn/bao-ve-ntd/[van-hoa-tieu-dung-nguoi-viet---goc-nhin-da- chieu]-bai-4:-goc-nhin-van-hoa---xa-hoi-45270.html
[26].TS. Đinh Thị Thuý Hằng. (không ngày tháng). PR – Lý luận và ứng dụng:
Chiến lược PR Chính Phủ, Doanh Nghiệp và Tổ chức Phi Chính Phủ.
Alphabooks và NXB Lao Động – Xã Hội.
[27].YouNet Media. (2021). [CASE STUDY] Lời xin lỗi nhanh đến mức “chấn
động” cộng đồng mạng của Biti’s Hunter. Được truy lục từ YouNet Media:
https://younetmedia.com/loi-xin-loi-chan-dong-cong-dong-mang-cua-Biti’s- hunter/
Tài Liệu Tham Khảo Tiếng Anh
[1]. Dan Pyle Millar, & Robert L. Heath. (2003). Responding to Crisis: A
Rhetorical Approach to Crisis Communication. Routledge and Taylor &
Francis Group.
[2]. Department of Communication Arts, Chaoyang Univers. (2012, 12 10). Crisis Communication Failure: A Case Study of Typhoon Morakot. Published by Canadian Center of Science and Education.
[3]. Diễn Đàn Doanh Nghiệp. (2020, 09 17). Case study: Thành công của Biti’s
Hunter. Được truy lục từ https://diendandoanhnghiep.vn/case-study-thanh-
cong-cua-biti-s-hang-giay-dep-voi-thuong-hieu-con-biti-s-hunter- 179053.html
[4]. Fakrulnizam Jafri, & Azizul Halim Yahya2. (không ngày tháng). AN OVERVIEW OF CRISIS MANAGEMENT, DECISION-MAKING AND SPORT MEDIA CONCEPT. Faculty of Communication and Media Studies, Universiti Teknologi MARA Shah Alam Selangor, MALAYSIA. [5]. Finn Frandsen, & Winni Johansen. (2020). Advice on Communicating
During Crisis: A Study of Popular Crisis Management Books. nternational
Journal of Business Communication, Vol. 57(2) 260– 276.
[6]. James O. Young. (2010). Cultural Appropriation And The Arts. Wiley - Blackwell.
[7]. James O.Young. (2008). Cultural Appropriation and the Arts. BLACKWELL PUBLISHING.
[8]. Kathleen Fearn–Banks. (2017). Crisis Communication: A Case Book
Approach. Fifth Edition by Routledge.
[9]. Lucinda Austin , & Yan Jin. (2017). Social Media and Crisis
Communication. New York: Routledge.
[10]. Mats Eriksson. (2018, 08 30). Lessons for Crisis Communication on Social Media: A Systematic Review of What Research Tells the Practice.
International Journal of Strategic Communication, 12(Issue 5), trang 526-
[11]. Norman Zafra, & Elena Maydell. (2018). Facing the information void: A case study of Malaysia Airlines’ media relations and crisis communication during the MH370 disaste. the School of Creative Industries, Faculty of Education and Arts, The University of Newcastle, Australia.