3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác quản trị chất lượng cơngtrình
3.2.4.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp 8 2-
3.2.4.1.1. Cơ sở lý luận
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết đối với mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các nghiên cứu cho thấy: để bán được sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi phí gấp hơn 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Một khách hàng khơng thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người khác. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với Cơng ty thì Cơng ty có thể gia tăng tới 85% lợi nhuận và 70% khách hàng có khiếu nại vẫn trung thành với Cơng ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng. Như vậy khách hàng là vô cùng quan trọng. Các Công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt, hay nói cách khác, Cơng ty cần phát triển cao tỷ lệ duy trì khách hàng. Nền kinh tế khách hàng được đặc trưng bởi mong đợi vô bờ bến của khách hàng về tốc độ, sự dễ dàng và chất lượng của các giao dịch. Do đó việc hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng phải là mục tiêu của doanh nghiệp. Feigenbaum đã nói: “Nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa của anh thì hãy đi ra ngồi và hỏi người tiêu dùng”.
Tăng cường xử lý phản hồi của khách hàng để giải quyết và xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng, đảm bảo uy tín và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường. Đó là một trong những kênh đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một công cụ sống còn của cơ hội cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, đem lại sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng còn là dịp để doanh nghiệp có cơ hội nhìn lại q trình sản xuất kinh doanh của mình, xem xét q trình đó đã hiệu quả chưa và kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục cũng như phòng ngừa cho phù hợp.
3.2.4.1.2. Cơ sở thực tiễn
Như trên đã nói lên những tồn tại trong cơng tác quản lý chất lượng cơng trình xây dựng tại Cơng ty là do gặp khó khăn về trao đổi thơng tin nên việc theo dõi phản
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
hồi của khách hàng và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cịn nhiều hạn chế vì thường ý kiến phản hồi của khách hàng chưa được cập nhật và thông suốt từ lãnh đạo đến các đội xây dựng. Bởi vậy, Công ty phải tiến hành thống nhất cách thức xử lý những khiếu nại của khách hàng để giải quyết những yêu cầu chính đáng và thu thập thơng tin phục vụ việc đo lường sự hài lịng của khách hàng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín của Cơng ty và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.4.2. Nội dung của giải pháp
Muốn vậy phải xác định khách hàng là ai, họ cần gì và phải làm như thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khi tiến hành bất cứ hoạt động nào, từ khâu lập dự án, khảo sát, thiết kế, thi cơng đến việc bảo trì cơng trình, Cơng ty ln cần tâm niệm rằng mình làm là vì “khách hàng”. Có như vậy chất lượng cơng trình mới được đảm bảo, khiếu nại của khách hàng sẽ giảm và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Tăng cường cơng tác xử lý phản hồi của khách hàng, tạo lập mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều phương thức: email, điện thoại, fax…
Khi có khiếu nại của khách hàng phải giải quyết ngay. Phân loại các khiếu nại, tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp. Tùy thuộc vào từng khiếu nại mà có phương án xử lý nhất định: sửa chữa, phá bỏ và làm lại…
Phân công trách nhiệm cho các cá nhân và bộ phận để quản lý khách hàng. Có sổ riêng để khi các ý kiến đánh giá, khiếu nại lặp lại thì lập phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và xử lý theo thủ tục.
Có thể khái quát các bước xử lý phản hồi của khách hàng như sau: - Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
- Phân tích để tìm ngun nhân và biện pháp giải quyết. - Tổ chức thực hiện.
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
Các bước tăng cường công tác đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: - Phiếu đánh giá của khách hàng.
- Biên bản nghiệm thu từng phần; biên bản nghiệm thu bàn giao đưa cơng trình vào sử dụng.
- Tổ chức thực hiện.
3.2.5. Đầu tư đổi mới công nghệ
3.2.5.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp 3.2.5.1.1. Cơ sở lý luận 3.2.5.1.1. Cơ sở lý luận
Ta biết rằng công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng lớn tới chất lượng cơng trình cũng như quản lý chất lượng cơng trình. Trong q trình sản xuất, yếu tố cơng nghệ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm làm ra, nếu công nghệ là tiên tiến và hiện đại thì nó cho phép chúng ta có được những chỉ tiêu chất lượng hồn hảo hơn, có thể làm giảm chi phí trong q trình sản xuất do đó mà hạ giá thành sản phẩm. Còn ngược lại với cơng nghệ lạc hậu, cũ kỹ thì khơng những ta khơng thể kiểm sốt được, khống chế được các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất mà cịn gây lãnh phí về thời gian, nguyên vật liệu, sức lao động…làm tăng chi phí, tăng giá thành sản phẩm, nhiều khi sản phẩm làm ra không đủ chất lượng đành phải loại bỏ gây lãnh phí và tốn kém.
Như vậy trong q trình sản xuất, muốn có được những sản phẩm có chất lượng cao với mức giá hợp lý thì phải được trang bị một hệ thống máy móc thiết bị tiên tiến hiện đại.
Trong quá trình quản lý chất lượng sản phẩm, cơng nghệ có một số vai trị chủ yếu như là các cơng cụ, phương tiện kiểm tra, phân tích, giám sát cũng như các phương tiện thông tin liên lạc. Các cơng nghệ trong quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng mà được trang bị đầy đủ, tiên tiến, hiện đại thì nó đảm bảo cho việc kiểm tra được rõ ràng chính xác, q trình nắm bắt cũng như truyền đạt thơng tin được tiến
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
hành một cách nhanh, chính xác, gọn và kịp thời. Ngược lại, nếu các công nghệ trong quản lý mà không được trang bị đầy đủ, hoặc lạc hậu thì nó làm cho cơng tác kiểm tra trở lên khó khăn hơn, kết quả kiểm tra thường có độ chính xác thấp, việc phân tích chất lượng thường chậm trễ, thiếu chính xác…Do vậy, muốn quản lý chất lượng có hiệu quả thì cần thiết phải trang bị một cách đầy đủ hệ thống thiết bị máy móc và hệ thống này phải đảm bảo tính tiên tiến hiện đại.
3.2.5.1.2. Cơ sở thực tiễn
Xuất phát từ thực tiễn quản lý chất lượng cơng trình của Cơng ty và xu hướng phát triển của cơng trình xây dựng trong những năm gần đây:
Hiện nay trong quản lý nói chung và quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng, hệ thống máy móc thiết bị của Cơng ty đã được trang bị một cách khá đầy đủ từ các phương tiện kiểm tra bình thường đến các phương tiện kiểm tra tiên tiến hiện đại nhưng hiềm một điều thực tế các công nghệ này chưa được sử dụng đúng mức, nó gần như là một đồ trưng bày, có cho đủ. Thực trạng này địi hỏi Cơng ty phải tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng một cách có hiệu quả các cơng nghệ đã có trong quản lý để đạt kết quả cao trong công tác quản lý chất lượng sản phẩm - chất lượng cơng trình xây dựng.
Sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ xây dựng trong vài năm gần đây là kết quả của đường lối đổi mới nền kinh tế quốc dân và hội nhập quốc tế của Đảng và Nhà nước. Sự gia tăng nhanh chóng của các cơng trình xây dựng cơng nghiệp và dân dụng đã đặt ra yêu cầu mới cho đổi mới và hồn thiện cơng nghệ máy móc xây dựng của Cơng ty nhằm phục vụ mục tiêu phát triển trước mắt và lâu dài của mình.
Trước đây, nguồn vốn đầu tư chủ yếu của Công ty là do Nhà nước cấp, quản lý đầu tư Nhà nước, thực hiện cũng là Nhà nước. Từ đặc điểm hành chính bao cấp này dẫn đến sự thiếu coi trọng chất lượng cơng trình.
Hiện nay do chơ chế thị trường người chủ đầu tư cơng trình muốn có cơng trình đẹp nhất, tốt nhất mà nhà thầu xây dựng muốn có chi phí thấp nhất trong thiết kế và
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
thi cơng xây lắp, do vậy mà cần phải có một hệ thống cơng nghệ hiện đại tiên tiến để tăng cường hiệu quả vốn đầu tư và thi công xây lắp.
Các loại cơng trình trong giai đoạn hiện nay rất đa dạng và có yêu cầu cao về nhiều mặt, nhiều cơng trình cao tầng, kiến trúc đa dạng đòi hỏi kết cấu và trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, sử dụng nhiều loại vật liệu mới, có yêu cầu về mỹ quan cũng như độ bền vững cao. u cầu thời gian thi cơng ngắn, chi phí xây dựng và vận hành cơng trình hợp lý.
Mặt khác nhiều cơng trình sử dụng vốn nước ngồi cũng như các cơng trình liên doanh yêu cầu chất lượng cao, theo tiêu chuẩn kỹ thuật nước ngồi địi hỏi cơng nghệ xây dựng đổi mới, hoàn thiện. Bên cạnh đó do máy móc của Cơng ty khơng đủ nên nhiều khi Cơng ty phải đi th ở bên ngồi.
Thời gian qua do trình độ cơng nghệ xây lắp của Cơng ty cịn thấp, chủ yếu vẫn đang sử dụng các phương tiện, vật liệu xây dựng, cơng nghệ mang tính truyền thống, hiệu quả kinh tế thấp, tốc độ xây dựng chậm, mặt bằng thi công ảnh hưởng nhiều đến cơng tác mơi trường, đó cũng là ngun nhân tạo nên những khó khăn làm cho việc đáp ứng các giải pháp kết cấu và hình thức kiến trúc hiện đại.
3.2.5.2. Nội dung giải pháp
Từ những cơ sở lý luận trên đặt ra yêu cầu cấp bách với Cơng ty hiện nay là phải tìm cách nâng cao trình độ cơng nghệ của mình một cách nhanh nhất để nắm bắt, đi tắt, làm chủ công nghệ hiện đại; từ đó tạo sức mạnh, ưu thế trên thị trường xây dựng trong nước cũng như tạo điều kiện trong nước có khả năng vươn ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là một số nước láng giềng trong khu vực…
Trong thời gian vừa qua, Công ty đã tiến hành đổi mới và mua sắm một số thiết bị máy móc mới như cơng nghệ thi cơng khoan cọc nhồi, công nghệ kéo căng ứng trước thi cơng cốt thép của Pháp, tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế là hầu hết các công nghệ mới này mới chỉ được đầu tư mua sắm để đi vào hoạt động chứ chưa kịp
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
thời đầu tư nắm bắt sâu về công nghệ, việc tổng kết rút kinh nghiệm nhận chuyển giao và phân tích, đánh giá các cơng nghệ xây dựng vẫn chưa được thực hiện. Từ những lý do trên xét thấy Cơng ty cần nhanh chóng đổi mới đầu tư tăng cường trình độ cơng nghệ xây dựng của mình theo các khía cạnh sau:
Trước hết Cơng ty phải ý thức được trong việc đổi mới công nghệ và đầu tư cho cơng nghệ có ý nghĩa chiến lược cho sự sống còn trong sự nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty.
Tiến hành đầu tư phát triển các công nghệ tiên tiến về thiết kế và thi cơng các loại cơng trình cao tầng.
Đầu tư phát triển các công nghệ đảm bảo an toàn, chất lượng đặc biệt coi trọng các giải pháp cơng nghệ mới về nền móng trong trường hợp đất yếu, giải pháp về cơng nghệ kỹ thuật cơng trình đảm bảo với điều kiện khí hậu và mơi trường Việt Nam, bảo đảm an tồn phịng hỏa, tiết kiệm sử dụng năng lượng…
Đầu tư phát triển công nghệ sản xuất trang thiết bị hiện đại trong kinh doanh. Muốn đạt được những cơng trình có chất lượng cao phải sử dụng trang thiết bị hiện đại và đồng bộ.
Hiện nay những công nghệ sản xuất, trang bị mà Cơng ty cần và có thể đầu tư phát triển bao gồm: Công nghệ giàn giáo, công nghệ vận chuyển theo chiều cao cần trục tháp, cần cẩu bánh xích và bánh hơi, vận thăng; cơng nghệ bê tông các loại; công nghệ chế độ các loại cầu kiện, cốp pha kim loại, kích căng ứng xuất trước; các loại máy đào đất…
Hình thành và trang bị hệ thống máy móc, cơng cụ kiểm tra chất lượng của các bộ phận.
Hệ thống các máy móc thiết bị, dụng cụ kiểm tra chất lượng là một bộ phận hết sức quan trọng trong cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm. Nó là bộ phận khơng thể thiếu được bởi lẽ nó là tiếng nói bằng số trong công tác quản lý chất lượng xây dựng.
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
Nếu như khách hàng khơng có hệ thống máy móc, cơng cụ này thì khơng thể có cách gì xác định chất lượng cơng trình cao hay thấp của cơng trình.
Hiện nay tại Cơng ty, hệ thống máy móc, cơng cụ kiểm tra chất lượng đã bước đầu được trang bị, nhưng với xu hướng quốc tế hóa như hiện nay, để Cơng ty có nhiều khả năng và cơ hội liên doanh hợp tác với những hãng xây dựng nước ngoài cùng thi cơng xây lắp các cơng trình lớn địi hỏi kỹ thuật cao, độ chính xác lớn thì u cầu đặt ra với Công ty là cần tiếp tục đầu tư trang thiết bị hệ thống máy móc, cơng cụ kiểm tra chất lượng hiện đại, đầy đủ các công cụ này có độ chính xác cao, tốc độ xử lý thông tin nhanh, dễ dàng thuận tiện trong sử dụng và được thừa nhận của cộng đồng. Với tình hình như hiện nay thì Cơng ty cần trang bị một số loại máy móc, cơng cụ kiểm tra chất lượng cơng trình sau:
- Máy siêu âm để kiểm tra độ khít kín của mối hàn. - Máy súng bắn điện tử để kiểm tra cường độ bê tông. - Máy động lực thủy tĩnh để kiểm tra tâm mốc.
- Đồng hồ vạn năng để kiểm tra các thiết bị điện chống sét. - Máy bơm áp lực để kiểm tra các đường ống.
3.2.6. Kiến nghị với Nhà nước.
Vấn đề chất lượng chịu tác động trực tiếp của quy luật cung cầu. Ngày nay yêu cầu về chất lượng không chỉ là đối với sản phẩm mà còn là yêu cầu về an tồn, tiện ích, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên khan hiếm…Để đáp ứng những địi hỏi đó, trách nhiệm quản lý chất lượng không chỉ thuộc về doanh nghiệp mà còn là trách nhiệm của các nhà quản lý cấp vĩ mô đặc biệt là Nhà nước
- Xu thế hội nhập Kinh tế quốc tế như hiện nay đặt ra cho các doanh nghiệp bài toán về nâng cao chất lượng để tăng cường khả năng cạnh tranh. Muốn vậy Nhà nước phải có những định hướng cơ bản về đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế cho công tác chất lượng. Hoàn thiện hơn nữa những tiêu chuẩn chất lượng, quy chuẩn kỹ thuật
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
và các văn bản hướng dẫn quản lý chất lượng để làm cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng.
- Tăng cường hợp tác với các tổ chức ở các nước để nâng cao trình độ chất