3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác quản trị chất lượng cơngtrình
3.2.4.2. Nội dung của giải pháp 8 4-
Muốn vậy phải xác định khách hàng là ai, họ cần gì và phải làm như thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khi tiến hành bất cứ hoạt động nào, từ khâu lập dự án, khảo sát, thiết kế, thi cơng đến việc bảo trì cơng trình, Cơng ty ln cần tâm niệm rằng mình làm là vì “khách hàng”. Có như vậy chất lượng cơng trình mới được đảm bảo, khiếu nại của khách hàng sẽ giảm và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
Tăng cường công tác xử lý phản hồi của khách hàng, tạo lập mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều phương thức: email, điện thoại, fax…
Khi có khiếu nại của khách hàng phải giải quyết ngay. Phân loại các khiếu nại, tìm hiểu ngun nhân từ đó đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp. Tùy thuộc vào từng khiếu nại mà có phương án xử lý nhất định: sửa chữa, phá bỏ và làm lại…
Phân công trách nhiệm cho các cá nhân và bộ phận để quản lý khách hàng. Có sổ riêng để khi các ý kiến đánh giá, khiếu nại lặp lại thì lập phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phòng ngừa và xử lý theo thủ tục.
Có thể khái quát các bước xử lý phản hồi của khách hàng như sau: - Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
- Phân tích để tìm ngun nhân và biện pháp giải quyết. - Tổ chức thực hiện.
SV: Hoàng Hồng Phương Lớp: QTKD Tổng hợp 47A
Các bước tăng cường công tác đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: - Phiếu đánh giá của khách hàng.
- Biên bản nghiệm thu từng phần; biên bản nghiệm thu bàn giao đưa cơng trình vào sử dụng.
- Tổ chức thực hiện.