- Chức năng Marketing: những thay đổi trong việc sử dụng
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Định nghĩa ‘mối quan hệ’
v Một mối quan hệ được định nghĩa là một chuỗi các tình huống (episodes) tương tác giữa đối tác hai bên (người mua-người bán) theo thời gian
v Các tình huống bị giới hạn bởi thời gian (có bắt đầu và kết thúc) và được nhận diện đặt tên
v Mỗi tình huống bao gồm một chuỗi các tương tác. Tương tác bao gồm các hoạt động và phản ứng với hoạt động.
v Có phải một mối quan hệ không chỉ là tương tác theo thời gian?
● Cịn nội dung cảm xúc thì sao? Các mối quan hệ có một số kiểu kết nối tình cảm, gắn kết và ràng buộc nào không?
Hệ thống các cấp độ quan hệ của Woodburn & McDonald’s v Thăm dò v Cơ bản v Hợp tác v Phụ thuộc lẫn nhau v Tích hợp
Mơ hình thay đổi mối quan hệ của Dwyer, Schurr & Oh 1. Nhận biết 2. Khám phá 3. Phát triển 4. Cam kết 5. Chấm dứt
Các thuộc tính quan trọng của mối quan hệ
v Niềm tin
Các loại niềm tin
Một bên trong mối quan hệ có thể tin tưởng phía bên kia:
v Sự tử tế. Niềm tin rằng một bên sẽ hành động vì lợi ích của
phía bên kia.
v Sự trung thực. Niềm tin rằng lời nói của phía bên kía là
đáng tin cậy.
v Năng lực. Niềm tin rằng phía bên kia có đủ năng lực và
Làm thế nào để phát triển niềm tin?
v Niềm tin gia tăng khi các bên cùng chia sẻ kinh nghiệm, giải thích và thấu hiểu các động cơ của nhau.
v Khi họ hiểu biết về nhau nhiều hơn, rủi ro và nghi ngờ sẽ giảm xuống.
v Vì các lý do đó, niềm tin được mơ tả như là căn cứ để duy trì mối quan hệ với nhau qua thời gian và các giai đoạn khác nhau.
Cam kết
v Cam kết được thể hiện bằng việc “một bên đối tác tin rằng mối quan hệ đang diễn ra với bên đối tác khác là rất quan trọng để họ phải đảm bảo nỗ lực tối đa để duy trì nó; nghĩa là, bên cam kết sẽ tin tưởng rằng mối quan hệ này là xứng đáng với nỗ lực của họ trong việc duy trì sự tồn tại của mối quan hệ một cách vô hạn định”.
Đặc điểm của cam kết
v Cam kết gia tăng từ niềm tin, giá trị chia sẻ và sự tin tưởng rằng rất khó mà thay thế được đối tác
v Cam kết động viên các đối tác hợp tác với nhau để duy trì việc đầu tư vào mối quan hệ
v Cam kết nghĩa là các bên tránh các lựa chọn ngắn hạn mà hướng tới lợi ích lâu dài, ổn định với các đối tác hiện tại
v Cam kết có thể dẫn đến sự cả tin, khiến các đối tác dễ sa vào chủ nghĩa thực dụng/lợi dụng.
Dấu hiệu của cam kết