- Chức năng Marketing: những thay đổi trong việc sử dụng
v Một quảng cáo như thế nào là nổi bật?
● Mẫu quảng cáo đen trắng được đăng trên nền tạp chí màu;
● Mẫu quảng cáo với hình ảnh được đăng trên nền chủ đạo là văn bản; ● Mẫu quảng cáo ồn ào được đăng trên nền là một bối cảnh yên tĩnh; ● Mẫu quảng cáo khiến bạn tự hỏi "tất cả những điều đó có nghĩa là gì?“ ● Mẫu quảng cáo thách thức khả năng thấu hiểu và cảm nhận của bạn.
Các cách thức thực thi quảng cáo
v Mang tính đời thường
● sản phẩm được sử dụng trong bối cảnh đời sống gần gũi
v Mang tính khát vọng
● liên kết sản phẩm với một kết quả mong muốn hoặc một phong cách sống
v Mang tính chứng thực
● sản phẩm nên được chứng thực qua ý kiến của một người có sức ảnh hưởng
v Mang tính so sánh
● quảng cáo nên so sánh sản phẩm quảng cáo với một hoặc các lựa chọn thay thế khác
Kiểm định trước quảng cáo (Pre-testing ads)
v Hồi tưởng. Mẫu nghiên cứu (sample – những người tham gia kiểm định) có thể hồi tưởng được bao nhiêu phần trăm quảng cáo?
v Lĩnh hội . Mẫu nghiên cứu có hiểu quảng cáo khơng?
v Sự uy tín. Thơng điệp có đáng tin khơng?
v Khơi gợi cảm xúc. Mẫu nghiên cứu cảm nhận như thế nào về quảng cáo?
v Ý định mua. Khả năng mua của mẫu nghiên cứu là như thế nào?
Định nghĩa phạm vi và tần suất tiếp cận
v Phạm vi tiếp cận là tổng số đối tượng khách hàng mục tiêu đã tiếp xúc ít nhất một lần với một quảng cáo cụ thể hoặc chiến dịch quảng cáo
v Tần suất tiếp cận là số lượt tiếp xúc trung bình của một đối tượng khách hàng mục tiêu với một quảng cáo hoặc chiến dịch quảng cáo
Thống kê hiệu quả truyền thông
v Tỷ lệ phản hồi cung cấp chỉ báo cấp đầu tiên về tính hiệu quả của quảng cáo.
● Ví dụ: số phiếu quà tặng được phát hành và thu hồi, các cuộc gọi yêu cầu thông tin (RFI) được gọi đến tổng đài.
v Tỷ lệ chuyển đổi cung cấp chỉ báo cấp độ hai về tính hiệu quả của quảng cáo.
● Ví dụ: doanh số bán hàng theo tỷ lệ phần trăm phiếu quà tặng được thu hồi, các đề xuất được gửi theo tỷ lệ phần trăm của RFI.
Xúc tiến bán hàng
v Xúc tiến bán hàng là bất kỳ sự khích lệ tạm thời nào nhằm kích hoạt hành vi nhắm vào khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện hữu, đối tác hoặc nhân viên bán hàng (khuyến mại – khuyến mãi)
Các hình thức xúc tiến bán hàng tiêu dùng
v Phát hành hàng mẫu
v Phiên bản dùng thử miễn phí
v Giảm giá
v Phiếu khuyến mãi/ quà tặng
v Hoàn tiền
v Quà tặng kèm theo sản phẩm (Bonus packs)
v Bán gộp nhiều đơn vị sản phẩm
v Nâng cấp miễn phí
v Khuyến mãi chéo
v Xổ số
Hoạt động truyền miệng
v Truyền miệng là việc giao tiếp giữa các cá nhân về một sản phẩm hoặc tổ chức, trong đó người tiếp nhận cho rằng người truyền đạt không bị phụ thuộc vào những tác động mang tính thương mại.
Xúc tiến bán hàng tại điểm bán (Merchandising)
v Xúc tiến bán hàng tại điểm bán là bất cứ hoạt động hoặc mơ hình kích hoạt hành vi nào (ngoại trừ việc bán hàng cá nhân), diễn ra tại các cửa hàng bán lẻ hoặc các điểm bán hàng khác
Truyền thông mạng xã hội
v Truyền thông mạng xã hội là các ứng dụng trên nền tảng internet cho phép người dùng sáng tạo và trao đổi nội dung.
v Ví dụ: Facebook, Twitter, flickr, YouTube và Tumblr.
v Chiến lược: tạo lập một trang hoặc kênh; quảng cáo bằng truyền thông qua mạng xã hội; thúc đẩy hoạt động truyền miệng của các khách hàng đóng góp chủ yếu về doanh thu; hợp tác với những người có sức ảnh hưởng.
Các cơng cụ khác để thu hút khách hàng
v Sự giới thiệu của những khách hàng hài lịng
v Sự kiện
v Buổi trình diễn
v Hoạt động quan hệ công chúng
v Tiếp thị qua điện thoại hoặc chào hàng qua điện thoại
v Chiến dịch qua tin nhắn SMS
v Chiến dịch qua email
v Sắp đặt vị trí và tích hợp sản phẩm
Chương trình giới thiệu khách hàng (referral scheme)
v Chương trình giới thiệu khách hàng (CRS) cịn được gọi
là chương trình Thành viên-Nhận-Thành viên (MGM) và Giới thiệu bạn bè (RAF).
v Nguyên lý hoạt động của những chương trình này là mời
khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè để nhận lại một phần thưởng.
v Cần chọn đúng khách hàng và thời điểm thích hợp để
thực hiện chương trình giới thiệu.
v Các chương trình hoạt động hiệu quả hơn khi nhắm mục
tiêu vào phần thích hợp của cơ sở khách hàng, ví dụ: tập khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng vừa trải nghiệm dịch vụ xuất sắc.
Các chỉ số KPIs đánh giá chương trình thu hút khách hàng
v Số lượng khách hàng thu hút được?
v Chi phí thu hút mỗi khách hàng?
Mời chào phù hợp
v Một số ngành thường sử dụng các sản phẩm ở mức cơ bản để thu hút khách hàng.
● Các công ty bảo hiểm sử dụng bảo hiểm ơ tơ để có được khách hàng mới.
● Các ngân hàng sử dụng lãi suất tương đối cao đối với tài khoản tiền gửi, hoặc phí tương đối thấp đối với thẻ tín dụng. ● Các siêu thị định giá bán thấp các sản phẩm có nhu cầu cao
hoặc các mặt hàng được mua thường xuyên như bánh mì để tăng lưu lượng truy cập vào cửa hàng.
Những công cụ CRM tác nghiệp giúp thu hút khách hàng
v Quản lý khách hàng tiềm năng
● Quy trình quản lý khách hàng tiềm năng bao gồm một số quy trình con như hình thành, đánh giá chất lượng, phân bổ và theo dõi khách hàng tiềm năng
v Quản lý chiến dịch
● Người quản lý chiến dịch thiết kế, thực hiện và đo lường các chiến dịch tiếp thị với sự hỗ trợ của công nghệ CRM. Đây thường là các chiến dịch trên các nền tảng đa phương tiện từ thư trực tiếp, thư điện tử, fax, điện thoại đi và SMS
v Tiếp thị dựa trên sự kiện
● Công cụ này cung cấp cho các công ty cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng vào những thời điểm có xác suất bán được hàng cao, ví dụ: các sự kiện quan trọng trong cuộc đời khách hàng
Những phân tích CRM hỗ trợ việc thu hút khách hàng
v Các công cụ CRM tác nghiệp cần được hỗ trợ bởi q trình phân tích kỹ lưỡng để đảm bảo những đề nghị phù hợp được đưa ra đúng với khách hàng tiềm năng, thông qua đúng kênh và vào đúng thời điểm.
v Các doanh nghiệp thường có thể truy vấn cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện tại để tìm gợi ý hướng dẫn cho việc thu hút khách hàng mới.
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG
Phần 4: Quản trị vòng đời khách hàng: Giữ chân và phát triển khách hàng