- Chức năng Marketing: những thay đổi trong việc sử dụng
v Các điểm tiếp xúc thay đổi, í dụ: cửa hàng đóng cửa, thay đổi địa chỉ trang web
địa chỉ trang web
Hai chiến lược chính trong phát triển khách hàng
v Bán chéo (cross-selling): Bán thêm các dịch vụ/ sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại.
v Bán gia tăng/nâng cấp (up-selling): Bán các sản phẩm dịch vụ có mức giá/lợi nhuận cao hơn cho khách hàng hiện tại.
Một số cơng nghệ CRM hữu ích trong phát triển khách hàng
v Quản lý chiến dịch
v Tiếp thị dựa trên sự kiện
v Khai phá dữ liệu
v Cá biệt hóa
v Tích hợp kênh
v Truyền thơng tích hợp
Các chiến lược chấm dứt quan hệ với khách hàng
v Khiến KH sinh lợi cao hơn bằng cách tăng giá hoặc cắt giảm chi phí phục vụ
v Chia nhỏ cung ứng thay vì áp dụng các sản phẩm/ dịch vụ trọn gói
v Thay đổi sản phẩm: thiết kế lại SP để khơng cịn hấp dẫn với các KH định loại bỏ
v Tái tổ chức bộ phận bán hàng, marketing và dịch vụ
v Xếp các KH xuống hạng thấp hơn và chuyển đổi dịch vụ cung cấp theo hướng đại trà, giảm chi phí, khơng bố trí nhân viên chun trách
Một số loại hình chấm dứt quan hệ với khách hàng
v Cứng rắn
● Có lập trường rõ ràng và nghiêm khắc trong việc chấm dứt các mối quan hệ không sinh lợi, bao gồm cả việc thường xuyên dọn dẹp danh mục khách hàng
v Nhân nhượng
● Thận trọng hơn trong việc chấm dứt các mối quan hệ không sinh lợi
v Chưa quyết định