- Chức năng Marketing: những thay đổi trong việc sử dụng
v Cam kết của một bên đối tác ào mối quan hệ liên quan trực tiếp đến quy mô của mức đầu tư ào mối quan hệ, ì mức đầu
tiếp đến quy mô của mức đầu tư vào mối quan hệ, vì mức đầu tư này cũng thể hiện chi phí từ bỏ mối quan hệ.
Các thuộc tính của mối quan hệ chất lượng cao
v Các thuộc tính cốt lõi
● Niềm tin ● Sự cam kết
v Các thuộc tính bổ sung
● Sự thoả mãn trong mối quan hệ ● Mục tiêu chung
Công ty muốn quan hệ với khách hàng
v Tại sao?
● bởi vì các cơng ty có thể tạo ra kết quả kinh doanh tốt hơn khi nền tảng khách hàng mà họ quản lý có thể giúp họ nhận biết, thoả mãn và giữ được những khách hàng sinh lợi
● cắt giảm tỷ lệ mất khách hàng sẽ giúp:
• Nền tảng khách hàng lớn hơn
• Thời gian giữ chân khách hàng trung bình lâu hơn
• Cắt giảm chi phí marketing sử dung để thu hút khách hàng thay cho khách hàng bị mất
• Thấu hiểu tốt hơn những địi hỏi của khách hàng • Nhiều cơ hội bán chéo hơn
Tác động của việc từ bỏ của khách hàng
Năm
Công ty A (5% rời bỏ) Công ty B (10% rời bỏ)
Khách hàng hiện hữu Khách hàng mới Tổng khách hàng Khách hàng hiện hữu Khách hàng mới Tổng khách hàng 1 1000 100 1100 1000 100 1100 2 1045 100 1145 990 100 1090 3 1088 100 1188 981 100 1081 4 1129 100 1229 973 100 1073 5 1168 100 1268 966 100 1066
Tỷ lệ giữ chân khách hàng và thời gian giữ chân khách hàng trung bình
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (%) Thời gian giữ chân trung bình
50 2 năm 67 3 năm 75 4 năm 80 5 năm 90 10 năm 92 12.5 năm 95 20 năm 96 25 năm 97 33.3 năm 98 50 năm 99 100 năm
Lợi ích của việc giữ chân khách hàng
v Giảm chi phí marketing
● Cần chi ít tiền hơn để thay thế những khách hàng đã mất
v Thấu hiểu khách hàng tốt hơn
● Các nhà cung cấp có thể thấu hiểu tốt hơn các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng cũng hiểu những gì một nhà cung cấp có thể làm cho họ.
● Do đó, các nhà cung cấp xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo hướng tạo ra khả năng sinh lợi cao hơn, bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn cho các khách hàng được giữ lại.
● Theo thời gian, khi mối quan hệ ngày càng sâu sắc, niềm tin và cam kết giữa các bên có thể sẽ tăng lên, đồng thời các dòng doanh thu và lợi nhuận từ khách hàng trở nên bảo đảm hơn.
Một hành trình khách hàng Khách hàng
nghi ngờ
Khách hàng tiềm năng có tương thích với thị trường mục tiêu của cơng ty khơng?
Khách hàng triển vọng
Khách hàng tương thích với thị trường mục tiêu và đang được tiếp cận lần đầu tiên.
Khách hàng lần đầu
Khách hàng mua sắm lần đầu tiên.
Khách hàng mua lại
Khách hàng mua bổ sung thêm, lúc này cơng ty đã có vai trị nhất định trong danh mục mua hàng của khách hàng.
Khách hàng chủ đạo
Khách hàng lựa chọn công ty như là nhà cung ứng chính. Cơng ty đã có chỗ đứng quan trọng trong danh mục mua hàng của khách hàng.
Khách hàng trung thành
Khách hàng rất lưỡng lự thay đổi nhà cung ứng và có thái độ rất tích cực đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Khách hàng ủng hộ
Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty với nhiều người khác qua truyền miệng tích cực.
Xác định giá trị lâu dài của khách hàng (Customer life-time value - CLV)
v CLV là giá trị hiện tại của tất cả các tỷ suất lợi nhuận ròng kiếm được từ mối quan hệ với một khách hàng, một phân khúc hoặc một nhóm khách hàng.
● Để tính LTV, tất cả các tỷ suất lợi nhuận ròng trong quá khứ được quy đổi lại theo giá trị hiện tại và tất cả các tỷ suất lợi nhuận ròng trong tương lai được chiết khấu trở lại giá trị hiện tại
● Các ước tính về LTV tiềm năng chỉ hướng đến tương lai và bỏ qua quá khứ.
● Một khách hàng có vẻ có giá trị chỉ trên cơ sở lợi nhuận gộp được tạo ra rất có thể sẽ ít sinh lời hơn khi tính thêm chi phí phục vụ khách hàng.
Bốn nguyên nhân cho sự tăng trưởng tỷ suất lợi nhuận theo thời gian