CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH ILA VIỆT NAM
3.7. MƠ TẢ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
3.7.1. Quy trình tuyển sinh
3.7.1.1. Đối với khách hàng mới
Quy trình tuyển sinh đối với khách hàng mới được mơ tả trong Hình 3.3. Quy trình gồm 4 bước, cụ thể:
- Dựa vào dữ liệu khách hàng tiềm năng được cung cấp bởi các trường học trong khu vực, dữ liệu khách hàng quan tâm cung cấp thông qua website, bộ phận tư vấn tuyển sinh tiến hành gọi ngẫu nhiên đến khách hàng tiềm năng để tư vấn bán hàng. Bên cạnh đó, khách hàng quan tâm cũng có thể liên hệ trực tiếp đến hotline của công ty để được tư vấn về các khóa học phù hợp.
- Sau đó, nếu khách hàng thực sự quan tâm, bộ phận tư vấn tuyển sinh sẽ liên hệ phòng đào tạo, lên lịch hẹn để khách hàng kiểm tra trình độ trực tiếp với giáo viên bản ngữ. Sau khi thống nhất được lịch, nhân viên phòng tư vấn tuyển sinh sẽ gửi email xác nhận lịch hẹn đến khách hàng.
- Khi kiểm tra trình độ xong, giáo viên phụ trách kiểm tra sẽ đưa ra cấp độ học phù hợp với học viên. Nhân viên phòng tư vấn tuyển sinh sẽ kiểm tra trên hệ thống thơng tin các lớp hiện có của trung tâm theo cấp độ tương đương, nếu trung tâm hiện đang mở những lớp tương đương, nhân viên sẽ viết email gửi cho phòng đào tạo để sắp xếp cho học viên học thử 2 buổi học thực tế với cấp độ đó. Sau 2 buổi học thử, giáo viên và trợ giảng của lớp có nhiệm vụ cung cấp thơng tin đánh giá thực tế về khả năng của học viên, xem xét học viên có thực sự phù hợp với lớp học của họ hay không. Nếu kết quả là phù hợp, nhân viên phịng tư vấn tuyển sinh sẽ thơng tin đến khách hàng để đóng tiền và đăng ký tên khách hàng lên hệ thống. Sau đó, thêm tên học viên vào lớp phù hợp.
- Trong trường hợp trung tâm hiện khơng có lớp học với cấp độ tương đương trình độ của học viên, nhân viên tư vấn tuyển sinh sẽ tìm kiếm trên hệ thống chuỗi trung tâm trong khu vực và liên hệ với trung tâm có lớp gần nhất tiếp nhận.
Hình 3.3 Quy trình tuyển sinh đối với khách
3.7.1.2. Đối với khách hàng hiện tại
Quy trình tuyển sinh đối với khách hàng hiện tại được mơ tả trong Hình 3.4.
Hình 3.4 Quy trình tuyển sinh đối với khách hàng hiện tại
Đối với những khách hàng hiện tại đang học tại trung tâm nhưng khoá học sắp kết thúc, trước khi kết thúc khóa học 3 tuần, trợ giảng có nhiệm vụ xin xác nhận của học viên/phụ huynh học viên về việc có đồng ý đăng ký khóa kế tiếp hay khơng và nhập thơng tin xác nhận lên hệ thống. Sau đó 1 tuần, nhân viên phịng vận hành/chăm sóc khách hàng sẽ gọi xác nhận lần nữa với học viên/phụ huynh, sau khi học viên/phụ huynh đóng phí sẽ thêm tên học viên vào khóa tiếp theo. Nếu phụ huynh/học viên từ chối học tiếp, nhân viên phịng vận hành/chăm sóc khách hàng sẽ tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Chương 3: Giới thiệu công ty TNHH ILA Việt Nam
3.7.2. Quy trình đào tạo
Hình 3.5 Quy trình đào tạo
Mỗi khóa học sẽ kéo dài trong vịng 4 tháng. Quy trình đào tạo được mơ tả ở
Hình 3.5, cụ thể: Mỗi lớp học sẽ do một giáo viên bản ngữ và một hoặc hai trợ giảng
đảm nhận. Các học liệu, kế hoạch giảng dạy cụ thể được thống nhất và cung cấp trên hệ thống chung của công ty. Khi giáo viên, trợ giảng được phân cơng vào lớp nào, trên trang chính hệ thống của họ sẽ thể hiện danh sách học viên, kế hoạch giảng dạy và nội dung giảng dạy chi tiết, lịch kiểm tra cụ thể trong cả khóa học, ngồi ra hệ thống cịn cung cấp công cụ để trợ giảng thực hiện điểm danh học viên, tạo bài tập về nhà cho học viên. Trong lớp học, học viên được khuyến khích sử dụng 100% tiếng Anh, giáo viên chịu trách nhiệm giảng dạy chính, tổ chức kiểm tra, trợ giảng chịu trách nhiệm điểm danh, gọi điện hỏi thăm đến học viên/ phụ huynh học viên nếu học viên vắng, và gọi điện thông báo tình hình học tập hàng tháng. Các học liệu cung cấp cho học viên sẽ do bộ phận vận hành chuẩn bị. Sau 2 tháng đầu, học viên được kiểm tra giữa khóa, nếu khơng đạt học viên sẽ được liên hệ tư vấn tổ chức các buổi ôn tập. Sau 2 tháng cuối, học viên được kiểm tra cuối khóa, nếu đạt, học viên sẽ được trao bằng và kết thúc khóa học. Nếu không đạt, bộ phận vận hành sẽ xem xét học viên có đủ điều kiện để học lại miễn phí, gọi tư vấn, nếu phù hợp, học viên sẽ được học lại khóa miễn phí 100%.
3.7.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện ở Hình 3.6. Trong quy định của ILA, trung tâm sẽ hỗ trợ dạy kèm miễn phí đối với học viên yếu và học viên nghỉ học nhiều ngày. Đảm bảo đầu ra, miễn phí 100% học phí học lại nếu học viên tham gia gần như đầy đủ các buổi học nhưng không đủ điểm lên cấp. Đối với quy trình này, trợ giảng và giáo viên có nhiệm vụ cung cấp thông tin học viên yếu/nghỉ nhiều qua email đến bộ phận đào tạo, bộ phận đào tạo sẽ xem xét, ra quyết định mở lớp cho học viên học kèm, sắp xếp trợ giảng dạy kèm xin kế toán duyệt ngân sách. Sau khi được duyệt, nhân viên sẽ gửi mail thông báo lịch học đến học viên/phụ huynh học viên.
Hình 3.6 Quy trình chăm sóc khách hàng
3.8. CÁC THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN CHUNG CỦA CƠNG TY. 3.8.1. Thuận lợi
Công ty TNHH ILA Việt Nam là cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, với thời gian vận hành hơn 20 năm, có 45 chi nhánh trên cả nước nên nguồn vốn đầu tư của công ty dồi dào và đa dạng và luân chuyển linh hoạt. Điều này tạo ra thế mạnh cho cơng ty, giúp cơng ty có nguồn lực mở rộng và giữ vững vị trí thương hiệu.
Ngồi ra, với thời gian vận hành hơn 20 năm, với các phương pháp giảng dạy hiệu quả, tiên tiến, công ty đã xây dựng được uy tín và giá trị thương hiệu cao. Cơng ty cịn hợp tác rộng rãi với các trường tư và công lập trong khu vực. Tất cả những điều trên giúp cơng ty có lượng khách hàng ổn định.
Trong bối cảnh hội nhập ngày nay, nhu cầu học tiếng Anh gia tăng, đặc biệt, nhu cầu cho con học tiếng Anh từ sớm tăng lên giúp lượng khách hàng tiềm năng của công ty ngày càng tăng.
Chương 3: Giới thiệu cơng ty TNHH ILA Việt Nam
3.8.2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi, cơng ty vẫn tồn tại một số khó khăn:
Thứ nhất, việc duy trì chuỗi nhiều trung tâm, các trung tâm tọa lạc tại những vị trí trung tâm làm gia tăng chi phí duy trì chuỗi như chi phí mặt bằng, nhân sự,… Trong hệ thống, có một số trung tâm khơng đem lại doanh thu hoặc báo lỗ địi hỏi phải có sự san sẻ, bù đắp giữa các trung tâm khác, gây ra nhiều vấn đề phát sinh trong việc hoạch định chi phí.
Thứ hai, việc định vị thương hiệu phục vụ phân phúc khách hàng trung và cao cấp khiến công ty giới hạn tệp khách hàng trong phân khúc này. Ngoài ra, với các đảm bảo về chất lượng dịch vụ cao cấp khiến cơng ty gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm nhân sự phù hợp, đặc biệt là tìm kiếm giáo viên bản ngữ phù hợp.
Thứ ba, việc quản lý chuỗi trung tâm nằm rải rác ở khắp cả nước nên việc mua hàng và quản lý tồn kho cịn phức tạp, dẫn đến khó khăn trong cơng tác quản lý.
Trong bối cảnh ngày nay, các trung tâm anh ngữ đua nhau mọc lên tạo ra môi trường cạnh tranh cùng ngành khốc liệt, hệ thống trung tâm của công ty cũng không tránh khỏi việc cạnh tranh với các trung tâm lớn khác như Apolo, VUS,…
CHƯƠNG 4. NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ
TỒN KHO TẠI BỘ PHẬN VẬN HÀNH
4.1. HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN VẬN HÀNH4.1.1. Sơ đồ bộ phận vận hành 4.1.1. Sơ đồ bộ phận vận hành
Tác giả được sắp xếp vào làm việc tại bộ phận vận hành của công ty tại chi nhánh ILA-Vincom Thủ Đức, với vị trí thực tập sinh vận hành. Ở phịng ban này, dựa vào quy mô trung tâm và số lượng học viên mà trụ sở chính sẽ quy định cấu trúc tổ chức cho từng trung tâm cụ thể. Tại chi nhánh ILA-Vincom Thủ Đức, cấu trúc phòng ban gồm 2 nhân viên vận hành được quản lý bởi 1 trưởng phòng vận hành được thể hiện như sơ đồ Hình 4.1 dưới đây:
Hình 4.1 Sơ đồ phịng vận hành 4.1.2. Nhiệm vụ thực tập
Mỗi nhân viên vận hành sẽ đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể bao gồm 2 mảng chính: quản lý đặt hàng - tồn kho và quản lý học viên. Với vị trí thực tập sinh vận hành, tác giả được đào tạo và giao nhiệm vụ đảm nhiệm các hoạt động: đặt hàng, mua hàng và quản lý kho.
Chương 4: Nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý tồn kho tại bộ phận vận hành
4.1.2.1. Đặt hàng, mua hàng
Có 3 loại đặt hàng, mua hàng trong công ty tác giả cần theo sát và quản lý bao gồm:
- Mua hàng với nhà cung cấp được duyệt: đối với các mặt hàng có nhà cung cấp trong Green list, tức những nhà cung cấp chính đã được bộ phận mua hàng ở trụ sở chính chọn lựa và liên kết, các chi nhánh phải tuân thủ mua hàng ở các nhà cung cấp này. Quy trình mua hàng đối với các nhà cung cấp này như sau: Đầu tiên, người phụ trách phải lên danh sách đơn hàng, gửi email xin đơn giá, sau đó làm đơn để xin xác nhận và duyệt ngân sách từ bộ phận mua hàng ở trụ sở chính. Sau khi được duyệt, làm PO (Purchasing order) xin xác nhận của giám đốc trung tâm và gửi cho nhà cung cấp.
- Tự mua: các chi nhánh có thể tự mua hàng trực tiếp, ứng tiền thanh toán trước
khi giá trị mua hàng dưới 2 triệu/lần và đảm bảo dưới 30 triệu/năm. Trong trường hợp mặt hàng cần mua đã có nhà cung cấp trong danh sách Green list, phải ưu tiên đặt hàng từ các nhà cung cấp trên, nếu khơng có thể ứng tiền thanh tốn và làm thủ tục xuất hóa đơn sau. Các mặt hàng tự mua gồm: các loại đồ ăn nhẹ cho nhân viên, thanh tốn phí bảo trì và sửa chữa các thiết bị như thay mực máy in…, mua hàng chuẩn bị sự kiện và các chi phí phát sinh khác. Đối với các loại chi phí trên, đầu tiên cần phải kiểm tra trên hệ thống mức ngân sách cho phép, sau đó ứng tiền trong thẻ cơng ty ra thanh tốn trước, đảm bảo số tiền thanh tốn khơng được q 2 triệu mỗi lần. Sau khi thanh toán xong cần làm thao tác u cầu thanh tốn trên ERP, nhập đầy đủ hóa đơn đỏ trùng với số tiền đã thanh toán, danh sách nhân viên (đối với đồ ăn nhẹ cho nhân viên), xác nhận từ bộ phận IT (đối với chi phí thay mực in, sửa chữa thiết bị,…), các loại chi phí này cần phải xuất hóa đơn thanh tốn hàng tuần. Ngồi thủ tục xuất hóa đơn trên ERP, cần phải lưu lại các bộ hồ sơ thanh toán gốc để nộp cho kế toán vào cuối mỗi tháng.
- Đặt hàng từ phịng mua hàng ở trụ sở chính: Đối với các mặt hàng thương
hiệu có logo của cơng ty (sách, balo, …), các chi nhánh cần dựa vào số lượng học viên mới dự kiến của mỗi tháng và số lớp sắp kết khóa trong tháng để ước lượng số lượng mặt hàng cần thiết, sau đó tạo đơn yêu cầu PR (Purchasing request) trên ERP, gửi giám đốc trung tâm duyệt, sau khi được duyệt, phịng ban mua hàng ở trụ sở chính sẽ dựa vào số lượng đơn hàng gửi hàng đến trung tâm.
4.1.2.2 Quản lý kho
Về quản lý kho, ở ILA, hàng tồn kho được định nghĩa là các mặt hàng và hàng hóa mà cơng ty đã mua nhưng sẽ sử dụng dần cho các mục đích sử dụng tại trung tâm, bán hoặc cho, biếu, tặng. Hàng tồn kho sẽ được quản lý về mặt vật lý. Danh sách các mặt hàng cần được quản lý và theo dõi theo quy định hàng tồn kho là sách, văn phòng phẩm và các mặt hàng quà tặng cho khách hàng.
(1) Giao dịch nhập hàng tồn kho
Hình 4.2 Quy trình nhập hàng tồn kho. Nguồn: Tài liệu nội bộ
Các giao dịch nhập hàng tồn kho bao gồm:
- Nhập hàng tồn kho mua từ nhà cung cấp; - Nhập hàng tồn kho do hàng bị trả lại; - Nhập hàng tồn kho được tặng;
- Nhập hàng tồn kho do điều chỉnh bút tốn
Quy trình nhập kho được mơ tả ở Hình 4.2, cụ thể thực hiện theo các bước như sau:
- Bước 1: Sau khi hàng được giao đến, cần đồng kiểm tra số lượng và chất lượng
hàng, sau khi nhận hàng, đồng kiểm kê hàng, đối chiếu với phiếu giao nhận hàng/hóa đơn cẩn thận và đúng quy định. Nếu hàng đúng, đủ cả về số lượng lẫn chất lượng, ký nhận phiếu giao nhận hàng và đưa cho giám đốc trung tâm đóng mộc xác nhận. Sau đó tiến tới bước 2, làm thao tác nhập hàng tồn kho trên hệ thống ERP. Phiếu giao nhận hàng thường có 2 bản, một bản gửi lại bên nhà cung cấp và 1 bản lưu lại gửi cho kế toán. Nếu hàng giao có sự sai lệch, cần liên hệ ngay với nhà cung cấp, bổ sung, chỉnh sửa hàng ngay lập tức.
- Bước 2: Thao tác nhập hàng tồn kho lên hệ thống ERP
- Bước 3: In phiếu nhập kho từ hệ thống ERP và ký xác nhận.
- Bước 4: Phiếu nhập kho (có chữ ký) và các hồ sơ kèm theo (phiếu giao nhận
Chương 4: Nhận diện vấn đề và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý tồn kho tại bộ phận vận hành
ghé lấy các bộ hồ sơ, chứng từ gốc, kiểm tra số liệu trên hệ thống ERP và duyệt 1 lần mỗi tháng.
- Bước 5: Người phụ trách kế toán kiểm tra các giao dịch nhập kho. Người phụ
trách kế toán sẽ xuất báo cáo nhập kho từ hệ thống ERP, đối chiếu với phiếu giao nhận hàng hóa/hóa đơn và điều tra nếu có chênh lệch, ký xác nhận báo cáo nhập kho và thao tác xác nhận nhập kho trên ERP.
(2) Giao dịch xuất hàng tồn kho
Hình 4.3 Quy trình xuất hàng tồn kho. Nguồn: Tài liệu nội bộ
Các giao dịch xuất hàng tồn kho bao gồm:
- Xuất hàng tồn kho tặng cho học viên đã đăng ký; - Xuất hàng tồn kho để bán;
- Xuất hàng tồn kho dùng cho nội bộ; - Xuất hàng tồn kho dùng cho nhân viên;
- Xuất hàng tồn kho để điều chỉnh bút tốn
Quy trình xuất kho được thể hiện ở Hình 4.3, cụ thể thực hiện theo các bước như sau:
- Bước 1: Các cá nhân, phòng ban liên hệ người phụ trách kho để yêu cầu xuất
hàng tồn kho.
- Bước 2: Người phụ trách kho tiến hành kiểm tra tình trạng hàng tồn kho. Nếu
có, tiến hành xuất hàng tồn kho. Nếu không, thông báo với người yêu cầu và có phương án xử lý (điều chuyển hàng tồn kho từ chi nhánh khác qua, đặt hàng tồn kho…)
- Bước 3: Thao tác xuất kho trên ERP.
- Bước 4: In phiếu xuất kho trên ERP và ký xác nhận bởi người phụ trách, ký
nhận của người nhận hàng tồn kho.
- Bước 5: Phát hàng tồn kho cho người nhận theo đúng quy định về việc phân
phối hàng tồn kho. Các phòng ban liên quan có trách nhiệm ban hành quy định về việc