Mỗi khóa học sẽ kéo dài trong vịng 4 tháng. Quy trình đào tạo được mơ tả ở
Hình 3.5, cụ thể: Mỗi lớp học sẽ do một giáo viên bản ngữ và một hoặc hai trợ giảng
đảm nhận. Các học liệu, kế hoạch giảng dạy cụ thể được thống nhất và cung cấp trên hệ thống chung của công ty. Khi giáo viên, trợ giảng được phân công vào lớp nào, trên trang chính hệ thống của họ sẽ thể hiện danh sách học viên, kế hoạch giảng dạy và nội dung giảng dạy chi tiết, lịch kiểm tra cụ thể trong cả khóa học, ngồi ra hệ thống cịn cung cấp công cụ để trợ giảng thực hiện điểm danh học viên, tạo bài tập về nhà cho học viên. Trong lớp học, học viên được khuyến khích sử dụng 100% tiếng Anh, giáo viên chịu trách nhiệm giảng dạy chính, tổ chức kiểm tra, trợ giảng chịu trách nhiệm điểm danh, gọi điện hỏi thăm đến học viên/ phụ huynh học viên nếu học viên vắng, và gọi điện thơng báo tình hình học tập hàng tháng. Các học liệu cung cấp cho học viên sẽ do bộ phận vận hành chuẩn bị. Sau 2 tháng đầu, học viên được kiểm tra giữa khóa, nếu khơng đạt học viên sẽ được liên hệ tư vấn tổ chức các buổi ôn tập. Sau 2 tháng cuối, học viên được kiểm tra cuối khóa, nếu đạt, học viên sẽ được trao bằng và kết thúc khóa học. Nếu khơng đạt, bộ phận vận hành sẽ xem xét học viên có đủ điều kiện để học lại miễn phí, gọi tư vấn, nếu phù hợp, học viên sẽ được học lại khóa miễn phí 100%.
3.7.3. Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện ở Hình 3.6. Trong quy định của ILA, trung tâm sẽ hỗ trợ dạy kèm miễn phí đối với học viên yếu và học viên nghỉ học nhiều ngày. Đảm bảo đầu ra, miễn phí 100% học phí học lại nếu học viên tham gia gần như đầy đủ các buổi học nhưng khơng đủ điểm lên cấp. Đối với quy trình này, trợ giảng và giáo viên có nhiệm vụ cung cấp thông tin học viên yếu/nghỉ nhiều qua email đến bộ phận đào tạo, bộ phận đào tạo sẽ xem xét, ra quyết định mở lớp cho học viên học kèm, sắp xếp trợ giảng dạy kèm xin kế toán duyệt ngân sách. Sau khi được duyệt, nhân viên sẽ gửi mail thông báo lịch học đến học viên/phụ huynh học viên.