Bảng 2.17 Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy
2 Cơ sở vật chất
phương tiện kỹ thuật khác; đặc biệt là trang thiết bị tại Trung tâm - nơi người dân tiếp xúc với cơng chức đại diện cho cơ quan hành chính, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát;
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ;
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt mát…);
- Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy lấy số tự động, loa phát thanh…);
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý; - Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ. (3) Năng lực phục vụ, bao gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có khả năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên của Trung tâm có kiến thức và kỹ năng giải quyết cơng việc; - Nhân viên của Trung tâm thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ;
- Nhân viên của Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
(4) Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, nhiệt tình giải quyết những thắc mắc của người dân, không gây nhũng nhiễu cho người dân, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ;
- Nhân viên của Trung tâm có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân;
- Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ;
- Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
(5) Quy trình thủ tục: Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:: hợp lý, được đánh giá bởi các tiêu chí sau::
- Thành phần, thủ tục hành chính đơn giản, dễ thực hiện; - Nội dung trong biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin; - Quy trình thủ tục hành chính dễ dàng thực hiện - Thời gian thực hiện các thủ tục nhanh gọn.
(6) Lệ phí dịch vụ là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh, được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
- Lệ phí đưa ra là đảm bảo quy định của pháp luật, có hóa đơn chứng. - Các mức lệ phí cụ thể đều được niêm yết cơng khai.
- Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về lệ phí đều có thơng báo kịp thời và rõ ràng;
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Nguồn: Tác giả đề xuất 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng của một số địa phương và bài học đối các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm Hành chính cơng của một số địa phương chính cơng của một số địa phương
1.31.1. Kinh nghiệm của tỉnh Quảng Ninh
Quảng Ninh là tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Bắc Việt Nam. Quảng Ninh được ví như một Việt Nam thu nhỏ, vì có cả biển, đảo, đồng bằng, trung du, đồi núi, biên giới, sân bay. Theo quy hoạch phát triển kinh tế, Quảng Ninh vừa thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía bắc vừa thuộc Vùng duyên hải Bắc Bộ. Đây là tỉnh khai thác than đá chính của Việt Nam và có vịnh Hạ Long là
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại các Trung tâm Hành chính cơng cấp huyện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Thái độ phục vụ Lệ phí dịch vụ
di sản, kỳ quan thiên nhiên thế giới. Quảng Ninh hiện nay đang phát triển theo hướng lấy du lịch, dịch vụ làm trọng tâm phát triển, kết hợp bảo vệ môi trường biển đảo. Chính quyền tỉnh Quảng Ninh ln xác định cơng tác CCHC là một trong 3 đột phá chiến lược, là nhiệm vụ trọng tâm, thường xun có tính quyết định trong thu hút đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong thực hiện giao dịch hành chính với cơ quan nhà nước. Với mục tiêu hàng đầu của tỉnh là hướng tới xây dựng một nền hành chính phục vụ, Tỉnh đã phê duyệt và thực hiện Đề án chính quyền điện tử với tổng kinh phí đầu tư trên 600 tỷ đồng nhằm triển khai ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin vào hoạt động của tất cả các cơ quan trong hệ thống chính trị của tỉnh.
Ngày 28 tháng 10 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1831/QĐ-TTg cho phép thí điểm thành lập Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh trong thời gian 3 năm; đồng thời tỉnh đã thí điểm thành lập trung tâm hành chính cơng cấp huyện ở 14 địa phương để tạo sự đồng bộ, liên kết đến cấp xã gắn với việc xây dựng mơ hình một cửa liên thơng hiện đại, đào tạo công dân điện tử để giải quyết TTHC theo nguyên tắc “tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt tại chỗ” bảo đảm thuận tiện, công khai, minh bạch; người dân và doanh nghiệp chỉ đến một địa chỉ để giải quyết TTHC. Tỉnh cũng đầu tư xây dựng hệ thống camera giám sát hoạt động của các cán bộ, cơng chức tại các trung tâm hành chính cơng trên địa bàn tỉnh; có đại diện ủy ban kiểm tra, thanh tra các cấp giám sát hoạt động của các trung tâm. Đến năm 2020, tỉnh đã hoàn thành việc rà soát TTHC và ban hành kế hoạch về tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả giải quyết TTHC tại trung tâm hành chính cơng. Trong đó, cấp tỉnh đến nay có 793/1.149 TTHC (69,1%) và cấp huyện có 280 TTHC được tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả tại trung tâm; có 186/186 xã, phường, thị trấn triển khai thực hiện
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại.
Quảng Ninh đã triển khai việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 đối với tất cả các TTHC từ tỉnh đến xã với số lượng thủ tục đạt trên 70% số thủ tục và đưa tổng đài tư vấn giải đáp TTHC vào hoạt động... Qua các kênh khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, đã có trên 98% người dân và doanh nghiệp có ý kiến hài lịng. Song song với đó, hiện Quảng Ninh đã sử dụng chứng thư số trong giải quyết công việc và luân chuyển tài liệu giữa các đơn vị. 100% các thủ tục hành chính đưa vào giải quyết tại các Trung tâm hành chính cơng tỉnh được xây dựng quy trình chi tiết để tin học hóa việc giải quyết các TTHC thống nhất tại các sở, ban, ngành đảm bảo rõ trách nhiệm, rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết và được cập nhật công bố, niêm yết công khai, minh bạch bằng nhiều hình thức để giúp cho tổ chức, người dân thuận tiện trong việc tìm hiểu, tra cứu. Trong xu thế đổi mới, tỉnh Quảng Ninh đang tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng với những cách làm sáng tạo nhằm đạt được mục tiêu xây dựng nền hành chính tuân thủ kỷ cương, hiệu lực, hiệu quả, phục vụ tốt hơn nhu cầu và nguyện vọng của nhân dân, góp phần xây dựng chính quyền của dân, do dân, vì dân. Chính vì vậy, Quảng Ninh đã trở thành địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số PCI đánh giá năng lực cạnh tranh cấp tỉnh nhiều năm liên tục.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc trung ương, nằm trong vùng Duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, là thành phố trung tâm và lớn nhất khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Thành phố Đà Nẵng là thành phố tổng hợp đa ngành, đa lĩnh vực; trung tâm chính trị - kinh tế - xã hội với vai trò là trung tâm cơng nghiệp, tài chính, du lịch, dịch vụ, văn hóa, giáo dục - đào tạo, y tế chất lượng cao, khoa học - công nghệ, khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo của khu
vực Miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; trung tâm tổ chức các sự kiện tầm khu vực và quốc tế. Thành phố Đà Nẵng đóng vai trị hạt nhân, quan trọng trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, đồng thời cũng là một trong 5 thành phố trực thuộc Trung ương ở Việt Nam, đô thị loại I, trung tâm cấp quốc gia, cùng với Hải Phòng và Cần Thơ. Bãi biển Mỹ Khê, được tạp chí Forbes (Mỹ) bình chọn là “một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh”. Đà Nẵng nằm ở vị trí trung độ của Việt Nam, có vị trí trọng yếu cả về kinh tế - xã hội và quốc phòng - an ninh của khu vực Miền Trung - Tây Nguyên và cả nước; là đô thị biển và đầu mối giao thông rất quan trọng về đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không. Trong những năm gần đây, Đà Nẵng tích cực đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, cải thiện môi trường, nâng cao an sinh xã hội và được coi là “Thành phố đáng sống nhất Việt Nam”. Đà Nẵng được chọn đại diện cho Việt Nam lọt vào Top 10 Địa điểm Tốt nhất để Sống ở Nước ngồi do Tạp chí Du lịch Live and Invest Overseas (LIO) bình chọn. Đà Nẵng tiếp tục nằm trong tốp những địa phương dẫn đầu cả nước về cơng tác cải cách hành chính, chất lượng quản trị và hành chính cơng, phục vụ người dân và doanh nghiệp. Đây cũng là một trong những địa phương đi đầu trong cả nước về quyết tâm và nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cho người dân và doanh nghiệp bằng những giải pháp như:
Tăng cường triển khai có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước với tỷ lệ trả kết quả sớm và đúng hẹn đạt 99,9% tại các sở, ban, ngành; đạt 99,7% tại UBND các quận, huyện và 99,99% tại UBND các phường, xã. Thành phố ban hành đề án tích hợp, tra cứu dữ liệu từ máy xếp hàng tự động tại các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp thuộc UBND thành phố với mục tiêu thu thập, sử dụng dữ liệu từ các máy xếp hàng tự động tại các cơ quan, đơn vị giải quyết TTHC và cung ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố để cung cấp cho người dân. Kết quả là
các tiện ích như website thơng tin, tin nhắn SMS trực tiếp vào di động, người dân khi khơng có mặt ở trụ sở giải quyết TTHC vẫn có thể biết được số phiếu đang thực hiện giao dịch và sắp xếp thời gian quay lại đúng giờ.
Triển khai dịch vụ công trực tuyến và xây dựng chính quyền điện tử giai đoạn 2017-2020 có hiệu quả. Quy chế xây dựng, vận hành và khai thác dịch vụ công trực tuyến trên hệ thống thơng tin chính quyền điện tử thành phố và quy định về việc thực hiện mơ hình phường xã điện tử tại thành phố. Đã triển khai 520 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 trên tổng số 1177 TTHC, đã xây dựng và triển khai có hiệu quả cổng thanh tốn trực tuyến, theo đó cho phép thanh tốn phí, lệ phí đối với tất cả dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và đã thí điểm 35 dịch vụ cơng của Sở Y tế và 02 dịch vụ công của Sở Công Thương.
Triển khai rộng rãi, có hiệu quả mơ hình dịch vụ trả kết quả hồ sơ tận nhà cho công dân, tổ chức. Đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh đã được triển khai tại 07/08 quận, huyện, 04 sở, ban, ngành (Kế hoạch và Đầu tư, Giao thông vận tải, Tư pháp, Xây dựng) và 02 cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố (Cơng an thành phố và Bảo hiểm Xã hội Đà Nẵng).
Xây dựng giải pháp tin nhắn SMS cho tổ chức, công dân, xây dựng chức năng đại lý dịch vụ công trực tuyến trên Hệ thống thơng tin chính quyền điện tử thành phố Đà Nẵng và triển khai sử dụng cho các điểm bưu cục của Bưu điện thành phố để nhập, nộp hồ sơ TTHC thay cho tổ chức, công dân.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của thành phố Hồ Chí Minh
Thành phố Hồ Chí là thành phố lớn nhất tại Việt Nam về dân số và quy mơ đơ thị hóa. Đây cịn là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và giáo dục tại Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố trực thuộc trung ương thuộc loại đô thị đặc biệt của Việt Nam cùng với thủ đô Hà Nội. Năm 2020, thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu vào nhóm 10 tỉnh, thành phố có chỉ số hiệu quả
quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh (PAPI) cao nhất. Trong đó, thành phố sẽ tập trung khắc phục các chỉ số thấp điểm như: Chỉ số về sự tham gia của người dân ở cấp cơ sở, quản trị điện tử, quản trị môi trường, kiểm sốt tham nhũng và trách nhiệm giải trình với người dân. Để đạt mục tiêu này, thành phố nỗ lực cải cách hành chính theo hướng nâng cao vai trò, trách nhiệm người đứng đầu, cơng khai quy trình và thời gian giải quyết thủ tục hành chính để người dân giám sát.: Tiến hành rà soát và phân loại hồ sơ, thủ tục hành chính theo từng lĩnh vực, dự án; đối với thủ tục hành chính liên quan đến nhiều sở, ngành phải xác định rõ sở, ngành nào chịu trách nhiệm chính để trình UBND thành phố cho ý kiến; xác định rõ quy trình, thời hạn xử lý hồ sơ hành chính và cơng bố công khai để người dân, doanh nghiệp giám sát... Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã được UBND TP.HCM chỉ đạo quyết liệt, thông qua việc ban hành quyết định về kế hoạch thực hiện chương trình CCHC và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng bằng các giải pháp:
- Hoàn thiện tổ chức chính quyền đơ thị và tiếp tục rà sốt, sắp xếp tổ chức bộ máy các cơ quan thuộc UBND thành phố và các đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã phù hợp với đặc điểm của thành phố. Cùng với đó, gắn cơng tác cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước với tham mưu phân cấp, ủy quyền, xây dựng và phát triển chính quyền điện tử; đẩy mạnh cải cách tổ chức bộ máy trong từng nội bộ cơ quan đơn vị.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chuyên nghiệp, có chất lượng cao, có số lượng, cơ cấu hợp lý, chú trọng cải cách tiền lương cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
- Tổ chức thực hiện hiệu quả công tác giáo dục, tuyên truyền và nâng cao năng lực cán bộ, công chức thực hiện công tác CCHC, nâng cao chỉ số
CCHC; chỉ đạo, điều hành và truyền thông CCHC; cải cách thể chế.
- Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC; kết quả thực hiện là cơ sở xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu cơ quan, đơn vị. Tiếp tục triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC; ưu tiên nguồn lực về nhân sự, tài chính đẩy nhanh tiến độ triển khai, vận hành chính thức Cổng Dịch vụ cơng và hệ thống thông tin một cửa điện tử gắn với đánh giá việc giải