Stt 1 2 3 4 5 6 (Nguồn: Cán bộ nhân viên )
Nhận xét: Nhìn chung nhân viên trong khách sạn hài lịng với mơi trường làm việc, và công việc được đảm nhiệm. Số phiếu được bỏ chiếm % cao. Nhưng bên cạnh đó nhân viên chưa hài lòng về đào tạo thăng tiến của khách sạn. Nhân viên có nhu cầu được thăng tiến trong cơng việc để được hưởng những ưu đãi tốt hơn.
Của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự phát triển của khách sạn. Cho nên các tiêu chí làm hài lịng khách hàng được thể hiện qua bảng sau:
44
Bảng 4.5. Các tiêu chí làm hài lịng khách hàng
Stt Các tiêu chí
1 Các yếu tố con người:
Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ tốt, quan tâm đến khách hàng, kỹ năng giao tiếp
2 Thỏa cầu của khách hàng về cơ sở vật chất 3 Dịch vụ ăn uống đảm bảo phẩm 4 Dịch thoải mái, sạch sẽ 5 Các yếu tố sản phẩm: giá cả, chất lượng
6 Các yếu tố thuận tiện:
Địa điểm, phương tiện
(Nguồn: Khách hàng)
Nhận xét: Khách hàng hài lòng 100% về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn. Khách sạn tập chung cao về thực phẩm chế biến cho khách hàng
45
nàn về sơ sở vật chất chiếm 66,67% nên nghỉ ngơi thoải mái chiếm cũng khiến một số khách phàn nàn chiếm tới 16,67%
Ngoài ra, địa điểm khách sạn là vùng ven bờ biển nên cách xa thành phố, nên có nhiều du khách phàn nàn về phương tiện đi lại hơi vất vả mặc dù ngay trước khách sạn có bến xe buýt.
4.3.5. Đội ngũ nhân viên
- Khách sạn có tổng cộng 29 người và mỗi người được phân cơng, có trách nhiệm với từng nhiệm vụ cụ thể và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức các bộ phận trong khách sạn Jungle
Giám đốc Phó Giám đốc Bộ phận k ế tốn tài vụ Nhiệm vụ các phòng ban
- Giám đốc khách sạn: là người đứng đầu có quyền quyết định và chịu
trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. - Phó giám đốc: do giám đốc bổ nhiệm hỗ trợ và thay mặt giám đốc quản lí các bộ phận dưới quyền, nắm bắt, kịp thời báo cáo cho giám đốc và
cùng giám đốc xử lí cơng việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng các mục đích, mục tiêu đã đề ra.
- Phịng kế tốn tài vụ: 2 nhân viên. Giúp giám đốc quản lí về mặt tài chính, tiền lương, thưởng… chịu trách nhiệm về tình hình thu, chi, xuất kho, nhập kho, hạnh tốn lãi, lỗ từmg tháng và xử lí thơng tin về mặt tài chính. - Bộ phận tiếp tân:3 nhân viên. Chào khách đến, tiếp khách đi. Giới thiệu cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận buồng: 10 nhân viên. Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phịng của khách sạn như trang thiết bị vệ sinh bng phịng.
- Bộ phận nhà bếp: 4 nhân viên Chế biến đồ ăn cho khách. - Bộ phận nhà hàng: 6 nhân viên Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
- Bộ phận bảo vệ, kỹ thuật: 2 nhân viên. Bảo đảm an ninh trật tự trong khách sạn, có nhiệm vụ giám sát các thiết bị để kịp thời sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Các nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo, có trình độ, là những người có thái độ nhiệt tình và nghiêm túc trong cơng việc, được đào tạo từ cách ứng xử trong giao tiếp đến tác phong làm việc chuyên nghiệp.
4.3.6. Văn hóa ẩm thực vùng miền
Văn hóa ẩm thực Nhật Bản nổi tiếng cầu kỳ và đề cao phép tắc trong chào hỏi, ăn uống và giao tiếp
- Là sự giao thoa của nhiều nền ẩm thực
Ẩm thực Nhật Bản nổi tiếng bởi sự cầu kỳ trong cách chế biến lẫn bày trí mỗi món ăn. Sự nổi bật này được hình thành từ sự pha trộn một cách tinh tế và hài hịa giữa món ăn Nhật với các món ăn Trung Quốc và phương Tây. Điều này giải thích cho lý do vì sao đơi khi trên bàn ăn của người Nhật lại có thêm xúc xích, bánh mì hay thói quen uống cà phê vào buổi sáng.
47
Ngũ vị: ngọt - chua - cay - đắng - mặn
(Ngọt từ rượu mirin, chua từ giấm gạo, đắng từ trà xanh, mặn từ nước tương) Ngũ sắc: trắng - vàng - đỏ - xanh – đen
( Trắng từ cơm, củ cải, thịt cá, nấm tuyết,..; Vàng từ các loại rau củ có màu vàng cam, các loại nấm q, trứng, nhím biển,...; Đỏ từ các loại thịt đỏ như bò, cá hồi, trứng cá,...; Xanh từ củ màu xanh, rau lá xanh,...; Đen từ các màu gồm cả màu thẫm như tím, nâu từ thịt nướng, rong biển, cà tím nước tương,...)
Ngũ pháp: sống - ninh - nướng - chiên - hấp
(5 cách chế biến này cũng giúp cho bữa ăn người Nhật Bản luôn phong phú dù được làm từ những nguyên liệu đơn giản. Dù nấu theo cách nào thì món ăn ln phải giữ được vị ngọt và độ dinh dưỡng tự nhiên. Nguyên liệu thì được các đầu bếp khơng chỉ lựa chọn đồ tươi ngon nhất mà cịn chế biến thích hợp nhất để đảm bảo được hương vị thuần khiết của món ăn )
Câu chuyện về quy tắc Tam Ngũ minh chứng cho tự tận tâm trong việc chế biến món ăn của người Nhật nói chung và đầu bếp Sushi nói riêng.
Trong nấu nướng các món ăn Nhật hầu như khơng sử dụng gia vị, mà họ chủ yếu tận dụng hương vị tự nhiên sẵn có trong các thành phần món ăn như cá, rong biển, gạo, rau và đậu nành.
Hình 18: Các món ăn Nhật đều tuân theo quy tắc tam ngũ là ngũ vị - ngũ sắc – ngũ pháp
- Ý nghĩa văn hóa của các món ăn
Mỗi món ăn Nhật đều ẩn chứa một ý nghĩa đặc biệt thể hiện lời chúc tốt lành gửi đến người thưởng thức, chẳng hạn:
+) Món đậu phụ chúc sức khỏe
+) Món trứng cá tuyết nướng chúc gia đình đơng vui +) Món Sushi cá tráp biển chúc sung túc thịnh vượng +) Món Tempura chúc trường thọ
+) Món tơm tượng trưng cho sự trường thọ, lưng tôm càng cong càng trường thọ
+) Rượu sake để trừ tà khí và kéo dài tuổi thọ - Văn hóa trên bàn ăn
Người Nhật đề cao tính phép tắc và quy chuẩn trong cả các bữa ăn, cụ thể: Trước khi ăn, họ dùng thành ngữ “Itadakimasu” có nghĩa là “xin phép dùng bữa”, cũng hàm ý xin mời
Sau khi ăn, họ dùng thành ngữ “Gochiso sama deshita” có nghĩa là “cảm ơn vì món ăn ngon”
Khi rót rượu sake thì phải rót cho người khác trước đến khi dốc cạn chai thì mới rót đến mình. Ngồi ra, người Nhật cũng dùng bia, rượu shochu trong bữa ăn
Người Nhật thường ưa chuộng các bát đĩa nhiều hoa văn và màu sắc với chất liệu chủ yếu là đồ gốm cổ và sơn mài. Ngoài ra, việc lựa chọn bát đĩa dùng trong bữa ăn cũng có sự khác nhau theo các mùa trong năm.
Khi ăn không được phát ra tiếng nhai từ miệng, không được rung đùi những hành động như thế được coi là vơ lễ.
- Trà đạo là hình thức nghệ thuật cao nhất
Cùng với Thư pháp, âm nhạc truyền thống, trà đạo được xem là hình thức nghệ thuật cao nhất của văn hóa Nhật Bản; trong đó phổ biến nhất là trà
49
xanh. Vì vậy, khi người Nhật chỉ nói chung chung là trà, điều đó có nghĩa là họ đang muốn nhắc tới trà xanh.
- Sushi là món ăn truyền thống được ăn theo mùa. Khi nhắc đến Nhật Bản thì mọi người sẽ nhớ đến ngay Sushi
Một năm có 4 mùa và món sushi truyền thống của Nhật Bản cũng được chế biến thành nhiều món ăn tương ứng với từng mùa khác nhau. Cụ thể:
Mùa xuân (dấu hiệu của hoa anh đào nở): người Nhật thường ăn 5
món sushi hải sản gồm: hama-guri (làm từ trai biển vỏ cứng); sayori (làm từ cá biển); tori-gai (làm từ sị trứng Nhật); miru-gai (làm từ tơm, cua, trai, sò, vẹm); kisu (làm từ cá biển đen Nhật)
Mùa hạ (dấu hiệu của lá phong xanh tươi): người Nhật thường ăn 4
món sushi hải sản gồm: awabi (làm từ bào ngư); uzuki (làm từ cá vược biển); anago (làm từ cá chình biển Nhật); aji (làm từ cá ngừ Nhật)
Mùa thu (dấu hiệu của lá phong đỏ): người Nhật thường ăn 3 món
sushi hải sản gồm: kampachi (làm từ cá cùng tên); kohada (làm từ cá trích, cá mịi có chấm); saba (làm từ cá thu)
Mùa đông (dấu hiệu của tuyết): người Nhật thường ăn 4 món sushi
hải sản gồm: ika (làm từ cá nục); aka-gai (làm từ trai biển lớn); hirame (làm từ cá bơn); tako (làm từ bạch tuộc)
Ngồi ra, có các món sushi được người Nhật ăn quanh năm như: uni (làm từ nhím biển); maguro (làm từ cá ngừ); kuruma ebi (làm từ tơm hùm); tamago (làm từ trứng); kampyo-maki (bí cuộn trịn).
- Các món ăn truyền thống nổi tiếng khác
- Các món ăn thường ít calo nhưng đủ dinh dưỡng
Chế độ dinh dưỡng chuẩn ẩm thực Nhật Bản được gọi là “ichi ju san sai”, nghĩa là “1 súp, 3 món ăn, ăn với cơm”. Chế độ này được đặt ra bởi các võ sĩ thời Muromochi. Trong ẩm thực Nhật Bản, bữa ăn không thể thiếu đậu nành và các thực phẩm được chế biến từ đậu nành, hải sản biển và rau củ,...
tất cả đều rất ít calo nhưng mang lại rất nhiều thành phần dinh dưỡng tốt cho sức khỏe.
- Thứ tự một bữa ăn phục vụ khách Nhật
Các món ăn Nhật thường được sắp xếp và phục vụ theo trình tự: Món khai vị với sashimi gồm mực, tơm, sị, cá ngừ, cá hồi sống,… được thái lát mỏng và xếp trên khay gỗ
Món súp miso
Món chiên hoặc nướng
Hải sản là Sushi ăn kèm với rau dưa Một bát cơm
Không chỉ được biết đến với sushi, ẩm thực Nhật Bản còn nổi tiếng với rất nhiều các món ăn truyền thống khác như: sashimi (từ cá), lẩu shabu-shabu (từ thịt bị mềm), sukiyaki (từ thịt bị), mì udon, mì ramen, mì soba, tempura (từ tơm cá), tonkatsu (thịt heo chiên giòn), yakitori (từ thịt gà), bánh xèo okonomiyaki, bánh kabocha chiffon, takoyaki, bánh wagashi, cơm nắm onigiri, rượu sake,…
4.4. Thuận lợi, khó khăn bài học kinh nghiệm về quản lý, kinh doanhkhách sạn du lịch và khả năng áp dụng tại Việt Nam khách sạn du lịch và khả năng áp dụng tại Việt Nam
4.4.1. Thuận lợi
- Về vị trí nằm đối diện bãi biển rất đẹp, view hướng biển
- Là nơi thu hút khách du lịch gần các bãi tắm, lặn biển; gần các nhà ga và các siêu thị rất thuận tiện
- Gần các nhà thi đấu, tập luyện lớn tạo điều kiện cho các đội bóng, đội thể thao ở trọ
- Bên cạnh đó khách sạn cịn có đội ngũ lao động có trình độ, được đào
51
4.4.2. Khó khăn
- Mặc dù khách sạn có vị trí thu hút khách du lịch nhưng do khách sạn xây dựng sớm nên cơ sở vật chất đã bị xuống cấp phần nào so với nhiều khách sạn xây dựng sau.
- Nguồn lao động trong khách sạn hiện nay đang có độ tuổi cao hơn so
với độ tuổi trung bình trong ngành du lịch.
- Thiếu đội ngũ để đổi mới các công việc mới, những kế hoạch mới
- Do khách sạn năm ở gần biển lại nằm trong vùng thường có ảnh
hưởng của thời tiết. Khi có bão to hay động đất khách sạn đã bị thiệt hại về cơ sở vật chất, nhiều đơn đặt hàng của khách đã bị hủy bỏ gây tổn thất nặng nề cho khách sạn.
4.4.3. Bài học kinh nghiệm về quản lí, kinh doanh khách sạn, du lịch
- Quản lý kinh doanh khách sạn, du lịch là một công việc phức tạp, u cầu người quản lý cần có cái nhìn bao qt, đa chiều về kiến thức nghiệp vụ cũng như xã hội sâu rộng.
- Khách hàng luôn là thượng đế: Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,
đem lại cho khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, quan tâm tới mình.
- Chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một kinh nghiệm kinh doanh khách sạn hiệu quả.
Đối tượng khách hàng của khách sạn rất phong phú, thuộc nhiều tầng lớp có địa vị xã hội khác nhau. Để khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất tại khách sạn, bạn cần cho họ cảm nhận và tận hưởng các dịch vụ tốt nhất của khách sạn từ những điều thiết yếu như bồn tắm, hệ thống mạng Internet, điện thoại hỗ trợ,…cần được tỉ mỉ và thay đổi theo nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nên đưa các ứng dụng cơng nghệ vào khách sạn giúp tăng tiện ích và tiết kiệm chi phí. Các phần mềm quản lý thơng minh sẽ giúp bạn kiểm
52
- Có chiến lược kinh doanh cụ thể
Đầu tư kinh doanh khách bạn đầu tiên bạn phải có một kế hoạch kinh doanh phù hợp, chia theo từng giai đoạn của cơng ty. Sau khi có được chiến lược kinh doanh cụ thể là việc xây dựng các chiến lược cạnh tranh, chiến lược marketing quảng bá hình ảnh khách sạn, tăng khả năng nhận diện thương hiệu với khách hàng tiềm năng của khách sạn.
- Chú trọng vào đào tạo nhân viên
Nếu đứng vào vị trí của một khách du lịch, bạn sẽ rất thoải khi nhận được sự chăm sóc nhiệt tình của nhân viên khách sạn, khơng ngần ngại khi đưa ra những lời nhận xét có cánh cho khách sạn với ấn tượng tốt về khách sạn. Kiến thức chun mơn chưa vững thì có thể đào tạo nhưng ý thức và thái độ làm việc thì khơng thể đào tạo được. Vì vậy, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho khách sạn cần theo quy trình nghiêm túc và chun nghiệp. Hãy ln quan tâm đến nhân viên của bạn, trả cho họ một mức lương xứng đáng với những gì mà họ đã cống hiến cho khách sạn.
- Khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch
Tận dụng tối đa nguồn tài nguyên du lịch hiện có sẽ rất có lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Số lượng khách hàng đến với khách sạn sẽ quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy cần có những chính sách ưu đãi phù hợp để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
- Muốn kinh doanh khách sạn hiệu quả, một phần mềm quản lý khách sạn chính là trợ thủ đắc lực cho nhà quản lý
Cách thức quản lý là một trong những kinh nghiệm kinh doanh khách sạn hiệu quả. Doanh thu đi xuống, lợi nhuận thu về không được cao, khách sạn không thể tồn tại và phát triển cũng do một phần quản lý khách sạn không tốt. Do vậy để kinh doanh khách sạn tốt thì một người quản lý giỏi là điều cần thiết. Tuy nhiên vẫn chưa đủ, nếu người quản lý tốt những việc quản lý tốt nhưng việc quản lý vẫn cịn thủ cơng thì có thể doanh thu khách sạn sẽ bị
giảm. Việc sở hữu một phần mềm quản lý khách sạn ngay lúc này chính là một trợ thủ đắc lực cho nhà quản lý.
4.4.4. Khả năng áp dụng tại Việt Nam
Kinh doanh khách sạn được coi là một ngành kinh doanh có daonh thu và lợi nhuận cao, vì vậy, có rất nhiều người đã, đang và sắp đầu tư xây dựng và kinh doanh khách sạn.
Hiện nay có rất nhiều khách sạn được đầu tư xây dựng. Tuy nhiên, nhu cầu đi du lịch của du khách vẫn đang tăng làm cho nhu cầu cầu lưu trú tăng theo. Nhu cầu du lịch và lưu trú gia tăng vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các chủ đầu tư có ý định bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Việt Nam là điểm đến du lịch thu hút hàng chục triệu lượt khách mỗi năm với nhiều địa điểm du lịch, văn hóa, ẩm thực đặc trưng thu hút. Nguồn khách du lịch trong nước và quốc tế dồi dào kéo theo nhiều dịch vụ về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,… cũng phát triển
Việt Nam có rất nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn, giúp cho sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Có cầu thì ắt sẽ sinh ra nhiều cung. Khi nhu cầu du lịch của du khách tăng sẽ khiến nhiều nơi lưu trú quá tải, chất lượng dịch vụ và phục vụ chưa đảm bảo.
Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cũng như phù hợp với “túi tiền” của