Giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến):
Kết quả tại bảng 4.8 cho thấy, giá trị chấp nhận của các biến độc lập (Tolerance) đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,572); độ phóng đại phƣơng sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,748). Vì thế, cho phép khẳng định khơng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lịng đối với chất lƣợng dịch vụ cơng tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. Trong nghiên cứu về sự hài lịng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 (Võ Ngun Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chƣơng này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng nhƣ các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
6.1. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng. Kết quả nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Nhân tố Thái độ phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,413), tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục (β = 0,191), sự tin cây (β=0,182) và năng lực nhân viên (β = 0,169).
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng có những nét tƣơng đồng với kết quả của Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An – Bình Dƣơng; kết quả của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố thái độ phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố quan trọng nhất.
Tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt là “thái độ phục vụ” có trọng số cao hơn so với quy trình thủ tục, đây là nhân tố xuất phát do Huyện thực hiện mơ hình “Chính quyền, Cơng sở thân thiện” giai đoạn 2016 – 2020 với các tiêu chí: 5 biết và 3 thể hiện. 05 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn; 03 thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Kết quả nghiên cứu
này cũng cho thấy các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.
6.2. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lƣờng các biến quan. Giá trị khoảng cách đƣợc tính là (5-1)/5 = 0.8. Ý nghĩa các mức nhƣ sau:
1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng…
1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lịng/ Khơng quan trọng…
2,61 – 3,40: Khơng ý kiến/ Trung bình…
3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân là: thái độ phục vụ, tiếp đến là quy trình thủ tục, sự tin cậy và và năng lực nhân viên. Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính, cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Huyện Đất Đỏ.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ
Nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác đến sự hài lịng của ngƣời dân vì có hệ số Beta (với β = 0,413). Bên cạnh đó mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là cao nhất trong số các thành phần có tác động đến sự hài lịng của ngƣời dân (giá trị trung bình của nhân tố thái độ phục vụ = 3,8032, nằm trong khoảng đồng ý của thang đo likert 5 điểm).
Nhƣ vậy, sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất Đỏ xem nhân tố thái độ phục vụ là quan trọng nhất
ảnh hƣởng đến sự hài lịng của ngƣời dân và có mức độ thỏa mãn hiện nay của ngƣời dân là khá cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố thái độ phục vụ cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về thái độ phục vụ hơn nữa để qua đó góp phần nâng cao sự hài lịng nói chung của ngƣời dân.
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn TD16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi
tiếp nhận hồ sơ
3.72 .639
TD13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc ngƣời dân
3.81 .672
TD14 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc
3.81 .683
TD15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
3.87 .603
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ, công chức là một trong những yếu tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân. Phong cách làm việc là tổng hợp những phƣơng pháp, cách thức, biện pháp, tác phong, lề lối làm việc để vận dụng các kiến thức, tri thức khoa học vào thực tiễn đem lại hiệu quả. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng cấu thành phẩm chất, năng lực của đội ngũ cán bộ. Thực tế cho thấy, đối với ngƣời cán bộ, cơng chức khi thực hiện chức trách, nhiệm vụ có những lúc, những cơng việc chƣa hồn thành tốt không phải do thiếu kiến thức và sự nhiệt tình, trách nhiệm hay phƣơng tiện, vật chất bảo đảm mà còn do phong cách làm việc chƣa phù hợp.
Phong cách khơng phải là cái có sẵn, khơng phải là bẩm sinh. Phong cách là nét đặc trƣng riêng và là sự sáng tạo của mỗi cá nhân, chỉ có đƣợc thơng qua
q trình học tập và rèn luyện thực sự nghiêm túc và trách nhiệm của mỗi cá nhân. Do đó, lãnh đạo huyện tiếp tục quán triệt các cơ quan, đơn vị trong quá trình thực hiện chuyên môn luôn gắn liền với việc học tập và làm theo tƣ tƣởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh Chỉ thị số 05-CT/TW của Bộ Chính trị khóa XII đã ban hành, nhằm từng bƣớc hoàn thiện phong cách, thái độ làm việc, cụ thể:
- Học tập, rèn luyện từ thực tiễn. Theo đó, ngƣời cán bộ phải học tập chính ngay từ thực tiễn cơng việc hàng ngày, học từ ngƣời dân; học từ đồng chí, đồng nghiệp, học từ việc tổng kết thực tiễn, tổng kết những mơ hình mới, những cách làm hay.
- Học tập và rèn luyện phong cách làm việc thông qua trƣờng lớp. Công cuộc đổi mới luôn vận động, sự nghiệp đổi mới ngày càng phát triển, yêu cầu của ngƣời dân, của cấp cơ sở đối với đội ngũ cán bộ ngày càng cao. Đòi hỏi ngƣời cán bộ phải thƣờng xuyên bồi dƣỡng, cập nhật những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm mới về khoa học lãnh đạo quản lý.
- Xây dựng và rèn luyện phong cách thơng qua việc lấy phiếu tín nhiệm. Qua đó, cán bộ xem xét, nhìn nhận đánh giá phong cách lãnh đạo, quản lý của mình phù hợp hay chƣa phù hợp, từ đó đặt ra phƣơng hƣớng học tập, rèn luyện để phong cách làm việc của mình ngày càng hồn thiện hơn, phù hợp hơn.
- Mỗi cán bộ phải làm tốt việc kiểm điểm tự phê bình và phê bình theo tinh thần Nghị quyết Trung ƣơng 4, khóa XI, khóa XII, của Đảng và các chỉ thị của Bộ Chính trị, Ban Bí thƣ về nhóm giải pháp kiểm điểm tự phê bình và phê bình.
- Xây dựng kế hoạch, đăng ký cụ thể trƣớc tập thể về nội dung trách nhiệm nêu gƣơng; cấp ủy góp ý, giám sát, tạo điều kiện thực hiện; tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc thực hiện đồng thời nhân rộng gƣơng ngƣời tốt, việc tốt.
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tố khác đến sự hài lịng của ngƣời dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,191), và mức độ đánh giá của ngƣời dân là thấp nhất so với các nhân tố khác với giá trị trung bình chỉ ở mức 3,1844. Do vậy các nhà quản lý cần tập trung cải thiện nhiều hơn nữa các vấn đề ở nhân tố này.
Bảng 5. 2: Thống kê mơ tả thành phần quy trình thủ tục
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3.37 .730 TT21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 3.06 .793 TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình
niêm yết hợp lý
3.12 .754
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Từ bảng 5.2 cho thấy, ngƣời dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát TT21 (giá trị trung bình = 3,06), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát TT20 (giá trị trung bình = 3,37). Nhƣ vậy, ngƣời dân chƣa hài lịng với quy trình và các bƣớc xử lý hồ sơ trong cơng tác thủ tục hành chính cơng vì vậy để cải thiện về nhân tố này. Theo kết quả nghiên cứu, qui trình và thủ tục hồ sơ là yếu tố ngƣời dân quan tâm nhiều thứ hai sau yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ trong quá trình giao dịch tại UBND huyện. Do đó, trong thời gian tới, lãnh đạo huyện cần có sự ƣu tiên hàng đầu trong việc thực hiện những giải pháp, chỉ đạo liên quan đến khâu hồ sơ, qui trình và thủ tục hành chính cho ngƣời dân. UBND huyện tiếp tục thự hiện các giải pháp sau:
- Công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện tại Bộ phận tiếp nhận và hồn trả kết quả và đăng tải lên Cổng thơng tin điện tử của huyện.
- Thƣờng xuyên rà, sốt các thủ tục hành chính đề nghị UBND Tỉnh cơng bố, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân khi đến giao dịch. Hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực. Thƣờng xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào các quy định đối với thủ tục hành chính tại đơn vị.
- Hạn chế thấp nhất trƣờng hợp việc ngƣời dân phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ, khi bổ sung hồ sơ xong là đến sát ngày hẹn trả kết quả, dẫn đến việc trể hạn trả hồ sơ cho ngƣời dân. Hạn chế tình trạng ngƣời đến nhận hồ sơ theo phiếu hẹn tuy nhiên hồ sơ chƣa giải quyết xong.
- Áp dụng công nghệ thơng tin trong q trình thực hiện cơng việc từ khâu tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho ngƣời dân, đảm bảo các hồ sơ khi đƣợc tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật. Mỗi q trình đều có ghi nhận thời gian xử lý và ngày xử lý và có thơng báo nhắc nhở từng giai đoạn thực hiện.
- Đối với thủ tục hành chính về đất đai. UBND huyện cần chỉ đạo quyết liệt hơn nữa trong công tác phối hợp giữa 3 cơ quan: Phịng Tài Ngun Mơi Trƣờng – Phòng Kinh tế Hạ Tầng – Văn phòng Đăng ký Quyền sử dụng đất trong việc thống nhất xử lý thông tin ban đầu khi tiếp nhận hồ sơ, tránh trƣờng hợp 1 hồ sơ có nhiều ý kiến xử lý khác nhau.
- Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, nhằm giúp giảm thời gian, chi phí đi lại trong việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của ngƣời dân và các tổ chức.
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy
Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lịng của ngƣời dân vì có hệ số Beta (β = 0,182). Mặt khác, mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình là khá cao, giá trị trung bình = 3,7326. Nằm ở mức đồng ý trong thang đo likert 5 điểm.
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn TC1 Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc cơng khai minh bạch 3.61 .789
TC2 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn 3.63 .860 TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ
3.61 .863
TC4 Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát 3.96 .763 TC5 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính
3.85 .785
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Kết quả đánh giá của ngƣời dân về các biến quan sát đo lƣờng sự tin cậy đƣợc thể hiện ở (bảng 5.3) mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với biến trên mức trung bình nhƣng chƣa thực sự cao.
Thực tế, sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công thể hiện qua những yếu tố: Quy trình tiếp nhận hồ sơ rõ ràng đúng nhƣ niêm yết; thái độ làm việc của công chức xử lý hồ sơ minh bạch, hòa nhã; thời gian trả kết quả hồ sơ đúng hẹn; trách nhiệm ngƣời đứng đầu đơn vị trông công tác đối thoại, tiếp công dân, doanh nghiệp….
Do đó, nâng cao sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công, UBND huyện tiếp tục thực hiện các vấn đề sau:
- Thƣờng xuyên cập nhật, cải tiến quy chế làm việc, quy trình tiếp nhận xử lý công việc giữa Bộ phận tiếp nhận và hồn trả kết quả với các phịng, đơn vị trực thuộc theo quy định hiện hành và công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cho ngƣời dân, doanh nghiệp biết.
- Công khai các kênh thông tin: Số điện thoại lãnh đạo phụ trách, trang thông tin điện tử, địa chỉ cơ quan, đơn vị, hộp thƣ góp ý… để ngƣời dân liên hệ phản ánh khi có vấn đề bức xúc trong thực hiện các dịch vụ của đơn vị để nhằm kịp thời chấn chỉnh, xử lý (nếu có) các sự việc xảy ra, tạo lịng tin cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Duy trì cơng tác tiếp cơng dân, Doanh nghiệp hàng tuần nhằm đối thoại qua đó có hƣớng giải quyết những vƣớng mắc kịp thời.
- Tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cần xây dựng hệ thống đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với nhân viên khi tiếp tiếp nhận và hoàn trả