Mẫu
Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 282 1 5 3.61 .789 TC2 282 1 5 3.63 .860 TC3 282 1 5 3.61 .863 TC4 282 1 5 3.96 .763 TC5 282 1 5 3.85 .785 VC6 282 1 5 3.23 .955 VC7 282 1 5 3.24 .908 VC8 282 1 5 3.12 .925 NV9 282 1 5 3.34 .782 NV10 282 1 5 3.25 .841 NV11 282 1 5 3.43 .785 NV12 282 1 5 3.53 .814 TD13 282 2 5 3.72 .639 TD14 282 2 5 3.81 .683 TD15 282 2 5 3.87 .603 TD16 282 2 5 3.81 .672 DC17 282 1 5 3.70 .916 DC18 282 2 5 3.64 .733 DC19 282 2 5 3.59 .792 TT20 282 1 5 3.37 .730 TT21 282 1 5 3.06 .793 TT22 282 2 5 3.12 .754
5.2. Kiểm định thang đo
5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích loại bỏ những biến rác. Kết quả thể hiện tại bảng 4.4.
- Nhân tố Sự tin cậy gồm 05 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Kết quả 05 biến nhƣ sau:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát: VC6, VC7 và VC8. Kết quả 03 biến nhƣ sau:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849 > 0.6
Biến VC8 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến = 0.856 > 0.849, tuy nhiên biến có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0,3 và do nhân tố Cơ sở vật chất chƣa đủ biến nên vẫn đƣa biến VC8 vào bƣớc nghiên cứu tiếp theo.
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Năng lực nhân viên: Gồm 04 biến quan sát NV9, NV10, NV11 và NV12. Kết quả :
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,885 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13, TD14, TD15 và TD16. Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,821 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Đồng cảm gồm 03 biến quan sát: DC17, DC18 và DC19. Kết Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22. Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,840 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Hài lịng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và HL 26. Kết quả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3; Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.842 > 0,6 nên thang đo nhân tố Hài lòng chung đạt yêu cầu. Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc tiếp theo.