4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ.
4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ
Huyện Đất Đỏ đƣợc thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP ngày 09/12/2003 của Chính phủ về việc chia huyện Long Đất thành hai huyện Long Điền và Đất Đỏ.
- Vị trí địa lý: Đất Đỏ là một huyện ven biển thuộc Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, phía Đơng giáp huyện Xuyên Mộc và biển Đơng, phía Tây giáp huyện Long Điền và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đơng, phía Bắc giáp huyện Châu Đức.
- Huyện Đất Đỏ có diện tích 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời.
- Diện tích tự nhiên: 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp Xây dựng (44%), Thƣơng mại - Dịch vụ (22%), Nông nghiệp (35%).
- Đơn vị hành chính trực thuộc: gồm 06 xã, 02 thị trấn: thị trấn Đất Đỏ, thị trấn Phƣớc Hải, xã Phƣớc Long Thọ, xã Long Tân, xã Láng Dài, xã Lộc An, xã Phƣớc Hội, xã Long Mỹ.
4.1.2. Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất Đỏ
Thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ, Hàng năm, UBND huyện đã xây dựng kế hoạch về cơng tác cải cách hành chính nhằm xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện từng giai đoạn. Mục tiêu chính ln đƣợc thực hiện xun suốt đó là: (1) Đổi mới cơng tác chỉ đạo, điều hành, nâng cao trách nhiệm ngƣời đứng đầu các cơ quan đơn vị nhằm chuyển biến mạnh mẽ trong CCHC; (2) thực hiện cải cách thủ tục hành chính; (3) nâng cao hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo tính cơng khai
minh bạch tất cả các TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp.
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Đất Đỏ thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 273 TTHC/ 40 lĩnh vực : Lĩnh vực bảo trợ xã hội (15), Lĩnh vực bồi thƣờng nhà nƣớc (5)Lĩnh vực chứng thực (6)Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng (4)Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực giáo dục đào tạo (36)Lĩnh vực hệ thống văn bằng, chứng chỉ (1)Lĩnh vực hộ tịch (16)Lĩnh vực hòa giải cơ sở (1)Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo (3)Lĩnh vực lâm nghiệp (5)Lĩnh vực lễ hội (2)Lĩnh vực lƣu thơng hàng hóa (6)Lĩnh vực mơi trƣờng (2)Lĩnh vực ngƣời có cơng (19)Lĩnh vực phát triển nông thôn (5)Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp luật (2)Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng (5)Lĩnh vực Quản lý công sản (14)Lĩnh vực quy hoạch xây dựng (Lĩnh vực tài nguyên nƣớc (1)Lĩnh vực thành lập và hoạt động của hợp tác xã, hộ kinh doanh (26)Lĩnh vực thi đua khen thƣởng (7)Lĩnh vực thủy lợi (5)Lĩnh vực Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập.. (14)Lĩnh vực tơn giáo (8)Lĩnh vực văn hóa, thể dục, thể thao (10)Lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dƣỡng (2)Lĩnh vực xây dựng (9)Lĩnh vực xuất bản, in (2)Lĩnh vực đất đai (29)Lĩnh vực đấu thầu (19)Lĩnh vực đƣờng bộ (10)… Một số thủ tục hành chính khác.
UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4.
4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất Đỏ
4.1.3.1. Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã đƣợc trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, nhƣ:
Bố trí quạt máy, máy lạnh, nƣớc uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hịm thƣ góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/cơng chức) kết nối internet đƣợc trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.
Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ đƣợc lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã, khi ngƣời dân đến nộp hồ sơ đƣợc công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, ngƣời dân chỉ cần đƣa biên nhận vào máy qt mã vạch là có ngay thơng tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lƣợt mình để nhận. UBND huyện đã triển khai hồn tất các dự án ứng dụng cơng nghệ thông tin đã đƣợc phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, nhƣ: Phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tƣ pháp, giải quyết đơn thƣ, xử lý vi phạm hành chính.
Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, cơng dân có thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào đƣợc chấp nhận.
4.1.3.2. Năng lực của nhân viên
Bộ máy tổ chức của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thực hiện theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
UBND huyện thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, trực thuộc văn phòng HĐND – UBND, bố trí 01 lãnh đạo văn phịng phụ trách chung. Công chức các phịng ban chun mơn của huyện, văn phịng UBND đƣợc bố trí
cơng việc phù hợp chuyên mơn. Cơng chức có nghiệm tối thiểu 03 năm tƣơng ứng với vị trí việc làm, đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ.
4.1.3.3. Thái độ phục vụ
Công chức co phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiêm trong cơng việc. Thực hiện đúng quy chế văn hóa cơng sở.
Trang bị hệ thống camera bên trong trụ sở để ghi nhận và giám sát q trình trao đổi thơng tin, hƣớng dẫn của nhân viên đối với ngƣời dân, từ đó tạo mội trƣờng và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với ngƣời dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho ngƣời dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
4.1.3.4. Sự đồng cảm
Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thƣ góp ý tại trụ sở tiếp cơng dân . Ngồi ra, lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện duy trì lịch tiếp công dân hàng tuần, đối thoại trực tiếp với ngƣời dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vƣớng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết cơng việc hành chính của UBND huyện. Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thông tin điện tử Huyện Đất Đỏ và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những thắc mắc của ngƣời dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành chính
4.1.3.5. Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều đƣợc niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lƣợng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao
dịch. Các TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, cơng dân có thể dễ dàng tìm thấy. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng nhƣ tránh việc thất lạc hồ sơ.
4.1.3.6. Quy trình thủ tục
UBND huyện Đất Đỏ có 11 cơ quan chun mơn, Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 273/40 lĩnh vực tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Huyện.
Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thƣờng xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và đƣợc niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng nhƣ website của huyện.
4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Đất Đỏ huyện Đất Đỏ
4.1.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Công tác cải cách hành chính ln đƣợc sự quan tâm của Huyện ủy, HDND và UBND huyện, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong công tác chỉ đạo, điều hành của UBND huyện. Ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị đã quan tâm chỉ đạo sâu sát cơng tác CCHC của ngành mình, hƣớng đến sự hài lịng của tổ chức cá nhân. Công tác CCHC tiếp tục đƣợc triển khai và đạt đƣợc nhƣng kết quả cơ bản theo 07 nội dung trọng tâm của chƣơng trình tổng thể CCHC, trong đó cơng tác TTHC từng bƣớc đƣợc đơn giản hóa nâng cao hiệu quả thiết thực. Hệ thống công nghệ thông tin cơ bản đƣợc trang bị đầy đủ đáp ứng yêu cầu giải quyết công việc hành chánh, từng bƣớc xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho tổ chức, cá nhân khi đên liên hệ giải quyết TTHC.
Số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện trên 30.000 hồ sơ/năm cụ thể năm 2018: 33.410 hồ sơ, năm 2019: 41.610 hồ sơ. Kết quả trả đúng và trƣớc thời hạn đạt trên 99%, hồ sơ trả quá hạn chiếm khoảng 0,3%
UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4 đạt 100% đƣợc UBND tỉnh công bố. Tuy nhiên, số lƣợng ngƣời dân thực hiện dịch vụ cơng trực tuyến cịn hạn chế (năm 2019 chỉ có 41 hồ sơ).
Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân thị xã, phƣờng, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp. Trang thông tin điện tử thị xã đã giúp ngƣời dân có thể nhanh chóng tra cứu các thơng tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực nhƣ đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị
4.1.4.2. Hạn chế
Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát CBCCVC giải quyết TTHC cho tổ chức, công dân của một số đơn vị chƣa thƣờng xun, vẫn cịn để tình trạng giải quyết hồ sơ quá hạn (thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất) cấp huyện chiếm tỷ lệ 0,21%, tổ chức, cá nhân còn hạn chế đăng ký nhu cầu giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 3,4 do yêu cầu phải có địa chỉ Email, máy Scan tài liệu mới thực hiện đƣợc.
4.1.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
Một số đơn vị chƣa thật sự kiên quyết, chủ động trong chỉ đạo, điều hành CCHC dẫn đến công tác tự kiểm tra và xử lý những vƣớng mắc trong thực hiện CCHC tại đơn vị chƣa kịp thời.
Hồ sơ giải quyết trễ hạn thuộc lĩnh vực đất đai do hồ sơ phức tạp phải xác minh nhiều lần.
4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính cơng hành chính cơng
Việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính cơng tại địa phƣơng giúp đạt đƣợc một số mục đích nhƣ trong nội dung nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Hành Chính Cơng Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ, Tỉnh Đồng Nai. Tạp Chí Khoa Học Và Cơng Nghệ Lâm Nghiệp năm 2018:.
“Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt đƣợc hoặc mức độ hài lịng của ngƣời dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể đƣợc thực hiện. Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng của ngƣời dân về chất lƣợng chung của tổ chức. Ngƣời dân là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Để biết chắc ý nguyện của ngƣời dân, trong nhiều trƣờng hợp, hành vi của ngƣời dân ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên. Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời dân, cơ quan quản lý Nhà nƣớc thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào cịn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của ngƣời dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nƣớc. Để xác định xem ngƣời dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thơng qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để ngƣời dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. Để
dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của ngƣời dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hƣớng cải cách phù hợp cho sự phát triển. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của ngƣời dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết đƣợc xu hƣớng ngƣời dân đánh giá về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó vừa bảo đảm quyền lợi ngƣời dân và công tác quản lý nhà nƣớc. Để so sánh chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng mà dựa vào đó ngƣời dân thƣờng đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức cơng quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thƣờng xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nƣớc. Vì mang tính chất công quyền nên một số trƣờng hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nƣớc, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội”
5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. 5.1.1. Mơ tả các đặc tính của mẫu 5.1.1. Mơ tả các đặc tính của mẫu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, phát trực tiếp ngƣời dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Huyện Đất Đỏ. Trƣớc khi tiến hành khảo sát định lƣợng, tác giả tiến hành khảo định tính thơng qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành
chính cơng theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lƣợng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi