2.2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh
Trung tâm II đã trải qua quá trình 16 năm xây dựng và trưởng thành, phát triển. Trong suốt quá trình hoạt động, Trung tâm II đã đạt khơng ít những thành tựu đáng kể trong 5 năm từ năm 2005-2009 như sau:
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trong 5 năm đạt 140%/năm. Đặc biệt,
trong hai năm 2008, 2009, mặc dù nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy thối kinh tế thế giới, Trung tâm II vẫn liên tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao về doanh thu mới mức tăng trưởng của năm 2008 là 124% năm 2009 là 169%.
Bảng 2.1: Thành tích nổi bật của Trung tâm II từ năm 2005-2009
(Nguồn: phịng Tổ chức hành chính Trung tâm II)
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 2007 2008 2009 Trung bìnhTổng/
1 Doanh thu tồn Cơng ty Tỷ 5,627 7,073 10,157 13,085 19,776 55,718 Tốc độ phát triển % - 126% 144% 129% 151% 138%
2 Doanh thu trung tâm II Tỷ 3,215 4,182 5,688 7,053 11,912 32,050 Tốc độ phát triển % - 130% 136% 124% 169% 140%
3 Năng suất lao động
bình quân năm Tỷ/người 8 10.6 11.9 15.8 16.9 12.6
4 Quản lý thuê bao
bình quân năm bao/ngườiThuê 3,461 5,582 9,660 20,453 26,532 13,138
5 Nộp ngân sách nhà nước Tỷ đồng 260.4 546.7 755.2 786.3 584.6 2,933.20
- Trung tâm II cũng luôn là đơn vị dẫn đầu, chủ lực của Cơng ty tỷ trọng bình qn chiếm từ 50-70% về tỷ trọng doanh thu cũng như thuê bao. Hiện tại, thị trường Tp.HCM đóng góp chính về doanh thu và lợi nhuận cho Trung tâm II, đây cũng là thị trường trọng điểm trong định hướng phát triển của Trung tâm II và của Công ty VMS-MobiFone. Ngoài ra, Trung tâm cũng được đánh giá là đơn vị có phong cách làm việc tiên tiến, hiện đại, năng suất lao động không những cao nhất trong tồn Cơng ty mà cịn thuộc loại dẫn đầu trong Ngành và tương đương với các nước tiên tiến trong khu vực (từ 8 tỷ đồng/người/năm 2005 đã lên đến gần 17 tỷ đồng/người/năm 2009). Thương hiệu MobiFone luôn khẳng định được uy tín, đẳng cấp của mình tại khu vực phía Nam.
Bảng 2.2: Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ tại khu vực phíaNam Nam
(Nguồn: Phịng Kế hoạch Bán hàng&Marketing Trung tâm II)
Nhà mạng 2007 2008 2009 06T/2010 MobiFone 31.6% 32.8% 34.0% 33.1% VinaPhone 31.0% 28.1% 28.0% 28.0% Viettel 29.6% 31.1% 33.0% 33.7% S–Fone 5.3% 5.6% 3.0% 2.0% Các nhà mạng khác 2.5% 2.4% 2.0% 3.2%
Hình 2.3: Thị phần các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ tại khu vực phía Nam
- Mặc dù các nhà khai thác TTDĐ khác đều tập trung lực lượng để giành thị trường trong khu vực nhưng Trung tâm II vẫn luôn chiếm được thị phần áp đảo trong nhiều năm liền.
Bảng 2.3: Số trạm phát sóng tại 10 Tỉnh/Thành phố thuộc Trung tâm II (Nguồn: phòng Đầu tư xây dựng Trung tâm II) (Nguồn: phòng Đầu tư xây dựng Trung tâm II)
STT Tỉnh, Thành phố Tổng số trạm 1 Bà Rịa – Vũng Tàu 212 2 Bình Dương 297 3 Bình Phước 127 4 Bình Thuận 165 5 Đồng Nai 342 6 Tp. Hồ Chí Minh 1.301 7 Lâm Đồng 255 8 Ninh Thuận 63 9 Long An 375 10 Tây Ninh 225 Tổng cộng 3.362
- Trong lĩnh vực kỹ thuật, Trung tâm II đã đạt được sự trưởng thành vượt bậc. Trong 5 năm qua từ 2005-2009 đã tiến hành rất nhiều dự án đầu tư, nâng cấp,
Phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II Chi nhánh TTDĐ Thành phố/Tỉnh
Tổ
Quản lý cước Hỗ trợ đại lýTổ Tổ Phát triển thị trường Tổ Nghiệp vụ
Cửa hàng MobiFone Đại lý chuyên, Bưu điện, Ngân hàng
Pháp nhân 1 Pháp nhân 1
KHÁCH HÀNG
mở rộng và điều chỉnh mạng lưới với mức độ đầu tư hơn gấp nhiều lần so với 11 năm trước cộng lại. Chất lượng mạng lưới ngày càng được nâng cao. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2009, Trung tâm II hiện đang quản lý và khai thác hơn 3.362 trạm phát sóng.
Với những thành quả trên, Trung tâm II đã góp phần quan trọng cho VMS- MobiFone trở thành thương hiệu mạnh, chiếm lĩnh thị phần và chi phối thị trường. Trong 5 năm liền từ năm 2005-2009, VMS-MobiFone đã được khách hàng bình chọn là “Mạng di động được ưa chuộng nhất”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Riêng Trung tâm II đã được Tập đồn Bưu chính Viễn thơng, Bộ Thơng tin và Truyền thơng và Nhà nước tặng nhiều danh hiệu thi đua cao q. Điển hình nhất phải kể đến đó là Hn chương Lao động hạng Nhất do Chủ tịch nước trao tặng cho Trung tâm TTDĐ Khu vực II vì thành tích xuất sắc trong giai đoạn 2004-2008 ngay trong ngày sinh nhật Trung tâm tròn 15 tuổi (07/05/2009).
2.3 Thực trạng của hoạt động thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm II
2.3.1 Mơ hình quản lý cơng tác thu cước tại Trung tâm II
Phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II: có chức năng
- Tổ chức quản lý thực hiện cơng tác thu cước phí của Trung tâm II.
- Lập kế hoạch, tổ chức, giám sát triển khai kế hoạch chỉ tiêu thu cước được giao
đến các Chi nhánh, giúp các Chi nhánh TTDĐ hoàn thành kế hoạch được giao.
- Hướng dẫn nghiệp vụ, xây dựng cơ chế chính sách quy trình kiểm sốt cơng tác
tổ chức quản lý thu cước tại các Chi nhánh TTDĐ.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về kết quả của hoạt động thu cước
phí.
- Nhắn tin và chặn thơng tin khi khách hàng khơng thanh tốn cước đúng hạn.
- Tổ chức, quản lý công tác in và phát hành thông báo cước.
- Tổ chức, quản lý cơng tác thanh tốn cước qua ngân hàng hoặc thanh tốn bằng
các hình thức phi tiền mặt khác.
Chi nhánh TTDĐ: có chức năng
- Quản lý, tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác thu cước phí (như tổ chức thực hiện công tác thu cước và xử lý nợ cước; triển khai giao kế hoạch thu cước đến các đơn vị thu cước trực thuộc theo kế hoạch của Trung tâm giao,…) tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
- Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ kênh phân phối, đại lý bán hàng và các
đơn vị thuê thu cước tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của Chi nhánh.
2.3.2 Tình hình phát triển thuê bao TTDĐ
Bảng số liệu thống kê tốc độ tăng trưởng thuê bao qua các năm tại Trung tâm II thể hiện cho thấy:
20,000,000 18,000,000 16,000,000 14,000,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1/ TB PHÁT TRIỂN MỚI
3/ TB THỰC PHÁT TRIỂN 2/ TB RỜI MẠNG4/ TB ĐANG HOẠT ĐỘNG
Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao qua các năm tại Trung tâm II (Nguồn: Phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing Trung tâm II) (Nguồn: Phòng Kế hoạch Bán hàng & Marketing Trung tâm II)
CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 2007 2008 2009 T6/2010 1/ TB PHÁT TRIỂN MỚI 810,836 1,350,033 2,403,058 4,778,173 10,740,649 14,499,876 8,720,806 Trả trước 689,211 1,260,256 2,389,120 4,587,046 10,431,318 14,082,279 8,449,368 Trả sau 121,625 89,777 13,938 191,127 309,331 417,597 271,438 Tốc độ phát triển - 166% 178% 199% 225% 135% 60.14% 2/ TB RỜI MẠNG 224,930 761,374 1,408,542 1,701,072 4,744,538 8,203,395 5,682,649 Trả trước 202,650 728,240 1,338,171 1,607,270 4,460,120 7,805,210 5,463,647 Trả sau 22,280 33,134 70,371 93,802 284,418 398,185 219,002 Tốc độ phát triển - 338% 185% 121% 279% 173% 69% Tỉ lệ TBRM/TBMới 28% 56% 59% 36% 44% 57% 65% 3/ TB THỰC PHÁT TRIỂN 585,906 588,659 994,516 3,077,101 5,996,111 6,296,481 3,038,157 Trả trước 468,198 513,899 982,881 2,910,014 5,681,626 6,277,069 2,985,721 Trả sau 117,709 74,760 11,636 167,087 314,485 19,412 52,436 Tốc độ phát triển - 100% 169% 309% 195% 105% 48% 4/ TB ĐANG HOẠT ĐỘNG 1,665,406 2,254,065 3,248,581 6,325,682 12,321,793 18,618,274 21,656,431 5/ TB TRÊN MẠNG 1,723,111 3,051,749 3,997,791 7,399,254 15,266,084 20,700,915 23,307,857 Tỉ lệ TB ĐHĐ/TB trên mạng 96.70% 73.90% 81.30% 85.50% 90.60% 89.94% 92.91%
Tốc độ tăng trưởng năm 2008 lên đến hơn 200% là kết quả của việc các mạng di động “chạy đua” phát triển thuê bao mới. Điều này làm tổng số thuê bao phát triển mới trên thị trường Việt Nam tăng đột biến và Bộ Thông tin truyền thông phải tiến hành mở thêm đầu số mới 01 cho các mạng di động.
Bên cạnh đó, các mạng di động lại tiến hành giảm giá cước và tăng cường khuyến mãi, các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả trước như bộ sim 65.000 đồng, tài khoản 160.000 đồng diễn ra trong một thời gian dài khiến số lượng thuê bao phát triển mới tăng đột biến.
Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị của Trung tâm II trong thời gian này cũng được đẩy mạnh cũng là nguyên nhân khiến số lượng thuê bao phát triển mới tăng cao. Tuy nhiên, số lượng thuê bao rời mạng cũng có xu hướng tăng cao hơn, năm 2006 là 185%, năm 2008 là 279%. Điều này phản ánh thực tế của việc khuyến mãi quá nhiều, dẫn đến hình thức khách hàng dùng sim thay thẻ cào.
Bảng 2.5: Số lượng thuê bao trả sau có phát sinh nợ cước
(Nguồn: Phịng Thanh tốn cước phí Trung tâm II)
STT Nội dung Số lượng thuê bao
1 Cước nợ năm 2006 39,359 2 Cước nợ năm 2007 50,192 3 Cước nợ năm 2008 123,403 4 Cước nợ năm 2009 281,838 5 Cước nợ năm 2010 1.256.990 5.1 Nợ trên 90 ngày 204.439 5.2 Nợ phát sinh 1.052.551 5.2.1 - Nợ tháng 05/2010 313,548 5.2.2 - Nợ tháng 06/2010 739,003 Tổng cộng: 1,751,782
Căn cứ vào bảng số liệu thực tế các thuê bao trả sau có phát sinh cước nợ cho thấy lượng thuê bao trả sau chỉ chiếm khoảng 8,1% tổng lượng thuê bao của cả Trung tâm II.
2.3.3 Phân loại khách hàng
Chúng ta phải nhận thấy, một trong những mảng quan trọng cho sự tăng trưởng của một tổ chức đó là giành thêm các khách hàng mới. Việc có được các khách hàng tiềm năng, duy trì sự trung thành của các khách hàng hiện tại, hiểu được điểm yếu và mạnh của họ, đánh giá rủi ro và hình thành chiến lược thu hút được họ. Vì thế, khách hàng phải đánh giá và định được giá trị bằng cách phân loại các nhóm đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của việc phân loại khách hàng là dựa trên phân khúc thị trường để có các chương trình chăm sóc khách hàng, bán hàng và đưa ra các phương thức thu cước phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Phân loại khách hàng là việc phân chia khách hàng theo các yếu tố kinh tế chung nhất trong bất cứ lĩnh vực nào. Cũng giống như các doanh nghiệp viễn thông khác, Trung tâm II cũng dựa theo một số tiêu thức căn bản để phân loại từng đối tượng khách hàng:
2.3.3.1 Phân loại dựa trên phong cách tiêu dùng của khách hàng
Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo phong cách tiêu dùng
(Nguồn: phịng Chăm sóc khách hàng Trung tâm II)
Mức độ
phân chia Đối tượng khách hàng Yêu cầu dịch vụ
Loại dịch vụ Dùng nhiều
và thường xuyên
Doanh nhân có thu nhập cao. Tổ chức kinh tế (khu chế xuất, khu công nghiệp,…). Cơ quan nhà nước.
Chất lượng dịch vụ cao.
Dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ mới (WAP, Roaming, GPRS…).
Thuê bao trả tiền sau (MobiGold)
Dùng thường
xuyên
Cá nhân có thu nhập vừa phải như: người lao động, công nhân viên chức, học sinh sinh viên, hộ gia đình.
Số lượng cuộc gọi tương đối. Yêu cầu chất lượng phục vụ cao và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Thuê bao MobiGold, thuê bao trả tiền trước (Mobi Card, Mobi4U, Mobi 365)
Dùng ít Học sinh sinh viên, cá nhân thu nhập trung bình.
Chỉ gọi khi thật cần thiết, chủ yếu dùng để nghe và để nhắn tin.
Thuê bao trả trước (MobiQ, MobiZone) Rất ít
Học sinh sinh viên, cá nhân thu nhập thấp, người cao tuổi.
Nhận cuộc gọi, hay chỉ nhắn tin. Không yêu cầu cao về liên lạc. Khơng có nhu cầu dịch vụ gia tăng.
Cách phân đoạn này tập trung vào yếu tố: khả năng chi trả/khả năng thanh toán, được xác định bằng mức thu nhập của khách hàng. Đặc biệt quan trọng trong việc định giá sản phẩm, xác định cấu trúc giá, tổ chức và quản lý hoạt động thu cước.
2.3.3.2 Phân loại theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động
Dựa vào ngành nghề, lĩnh vực hoạt động của chủ thuê bao mà có những phương thức phân khúc thích hợp. Đây là cách phân khúc thị trường truyền thống của các doanh nghiệp khai thác dịch vụ TTDĐ.
Cách thức phân khúc này chủ yếu phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng, phát triển các kênh bán hàng, xúc tiến dịch vụ, tổ chức thu cước, xác định cách tiếp cận chăm sóc khách hàng để có hình thức thu cước phù hợp với từng nhóm khách hàng.
2.3.3.3 Phân loại theo nhóm tuổi
Mục tiêu của phân đoạn theo lứa tuổi là để tư vấn phương thức thanh toán phù hợp và cách quản lý khuynh hướng sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.7: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi
(Nguồn: phịng Chăm sóc khách hàng Trung tâm II)
Đối tượng Nhu cầu sử dụng Đặc điểm số lượng Loại dịch vụ ưa thích
Học sinh (15- 18 tuổi )
Phụ thuộc vào gia đình, có thể khơng phải là các chủ thuê bao.
Tiêu dùng ở mức thấp, chủ yếu là nhận cuộc gọi.
Dùng nhiều, thích phơ trương, năng động hoạt bát, thích giao tiếp rộng.
Chủ yếu nhắn tin và nhận cuộc gọi.
Khai thác dịch vụ giá trị gia tăng.
Quyết định sử dụng thông qua bạn bè, hoặc các đợt khuyến mãi. Sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (18-30 tuổi)
Các sinh viên, thanh niên mới tốt nghiệp.
Đủ tư cách là chủ TB. Trực tiếp chi trả các dịch vụ mà họ sử dụng
Phân đoạn đặc biệt cho các dịch vụ di động nói chung và dịch vụ dữ liệu nói riêng.
Có nhu cầu cao về giao tiếp, nhạy cảm phản ứng nhanh với các ứng dụng mới: tin nhắn SMS, đàm thoại online, games, nhạc chng, hình ảnh.
Người trung niên (30–60 tuổi)
Liên lạc công việc, làm ăn, gia đình bạn bè.
Dùng nhiều, tần suất cao do chịu tác động công việc.
Loại dịch vụ giá cước vừa phải. Yêu cầu chất lượng cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Người cao tuổi (trên 60 tuổi )
Liên lạc trong gia đình, với con cháu.
Ít dùng, chỉ dùng khi thật cần thiết.
Loại dịch vụ giá cước rẻ.
Chất lượng đảm bảo, dễ dàng sử dụng.
Đoạn thị trường gồm khách hàng sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (từ 18 đến 30 tuổi) và đoạn thị trường khách hàng trung niên (từ 30 đến 55 tuổi đối với nữ và 60 đối với nam) là các phân đoạn thị trường quan trọng nhất và là lượng khách hàng chủ yếu để Trung tâm đưa ra chiến lược và phương thức thu cước hiệu quả.
Các tiêu chuẩn chi tiết và định hướng đúng trong phân loại khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để quản lý công tác thu cước của Trung tâm II thực hiện hiệu quả.
2.3.4 Giá cước
Chính sách giá ln được MobiFone quan tâm vì đó là cơng cụ cạnh tranh rất hiệu quả. Từng loại sản phẩm dịch vụ, từng thời điểm đều ln có các chương trình giảm giá cước với nhiều hình thức.
Thực tế từ đầu 2003 VMS-MobiFone đã có nhiều chính sách giảm giá có hiệu quả, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngày nhiều hơn, ví dụ như việc thực hiện theo Quyết định số 1101/QĐ-TTBH ngày 01/06/2006 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam về việc ban hành cước điện thoại di động toàn quốc, MobiFone giảm đến 30% cước TTDĐ cho tất cả khách hàng kể từ 0 giờ 00 ngày 03 tháng 06 năm 2009 đồng thời theo lộ trình giảm cước TTDĐ MobiFone cũng liên tục tung ra nhiều hình thức: giảm giá trực tiếp, giảm giá gián tiếp qua các hình thức khuyến mãi tặng tiền, chiết khấu thanh toán,…
Các chính sách giảm giá cước đều có tác động tích cực đối với việc tăng trưởng thuê bao, và làm tăng doanh thu cho Trung tâm II.
2.3.5 Phương thức thanh toán
1.Thu tại địa chỉ đăng ký thanh toán cước của khách hàng
Hàng tháng, sau ngày phát hành thông báo cước sẽ có nhân viên thu cước lưu động sẽ đến tại địa chỉ đăng ký thanh toán cước của khách hàng để thu tiền.
2.Thanh toán chuyển khoản qua Ngân hàng
Khách hàng thanh toán tiền cước của thuê bao MobiGold bằng