2.3 Thực trạng của hoạt động thu hồi cước nợ TTDĐ tại Trung tâm II
2.3.3.3 Phân loại theo nhóm tuổi
Mục tiêu của phân đoạn theo lứa tuổi là để tư vấn phương thức thanh toán phù hợp và cách quản lý khuynh hướng sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.7: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi
(Nguồn: phịng Chăm sóc khách hàng Trung tâm II)
Đối tượng Nhu cầu sử dụng Đặc điểm số lượng Loại dịch vụ ưa thích
Học sinh (15- 18 tuổi )
Phụ thuộc vào gia đình, có thể khơng phải là các chủ thuê bao.
Tiêu dùng ở mức thấp, chủ yếu là nhận cuộc gọi.
Dùng nhiều, thích phơ trương, năng động hoạt bát, thích giao tiếp rộng.
Chủ yếu nhắn tin và nhận cuộc gọi.
Khai thác dịch vụ giá trị gia tăng.
Quyết định sử dụng thông qua bạn bè, hoặc các đợt khuyến mãi. Sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (18-30 tuổi)
Các sinh viên, thanh niên mới tốt nghiệp.
Đủ tư cách là chủ TB. Trực tiếp chi trả các dịch vụ mà họ sử dụng
Phân đoạn đặc biệt cho các dịch vụ di động nói chung và dịch vụ dữ liệu nói riêng.
Có nhu cầu cao về giao tiếp, nhạy cảm phản ứng nhanh với các ứng dụng mới: tin nhắn SMS, đàm thoại online, games, nhạc chng, hình ảnh.
Người trung niên (30–60 tuổi)
Liên lạc cơng việc, làm ăn, gia đình bạn bè.
Dùng nhiều, tần suất cao do chịu tác động công việc.
Loại dịch vụ giá cước vừa phải. Yêu cầu chất lượng cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Người cao tuổi (trên 60 tuổi )
Liên lạc trong gia đình, với con cháu.
Ít dùng, chỉ dùng khi thật cần thiết.
Loại dịch vụ giá cước rẻ.
Chất lượng đảm bảo, dễ dàng sử dụng.
Đoạn thị trường gồm khách hàng sinh viên, thanh niên trẻ tuổi (từ 18 đến 30 tuổi) và đoạn thị trường khách hàng trung niên (từ 30 đến 55 tuổi đối với nữ và 60 đối với nam) là các phân đoạn thị trường quan trọng nhất và là lượng khách hàng chủ yếu để Trung tâm đưa ra chiến lược và phương thức thu cước hiệu quả.
Các tiêu chuẩn chi tiết và định hướng đúng trong phân loại khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để quản lý công tác thu cước của Trung tâm II thực hiện hiệu quả.