3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ TTDĐ
3.2.1.1 Đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ quản lý có năng lực
Sản phẩm của VMS-MobiFone là dịch vụ mang tích chất chun biệt, nó địi hỏi điều tiên quyết là phải có một đội ngũ cán bộ tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn rộng và hơn nữa là có lịng trung thành tận tụy xây dựng Trung tâm II vững mạnh. Chính vì vậy việc xây dựng nguồn nhân lực là mục tiêu chiến lược không những của riêng Trung tâm II mà cho cả VMS-MobiFone. Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực hiện tốt một số vấn đề sau:
Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp
Trung tâm II cần xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có khả năng tiếp cận với cơng nghệ hiện đại, yêu ngành nghề. Để xây dựng được đội ngũ cán bộ như vậy, Trung tâm II phải tuyển được đúng đối tượng phù hợp .
Trung tâm II có thể thực hiện các chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho Trung tâm ít nhất 10 năm sau khi ra trường, liên kết với các Trường Đại học như Trường Bách Khoa, Đại học Kinh tế, đặc biệt là các trường của ngành như Học Viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng, Trường Bồi dưỡng Nghiệp vụ Bưu Điện,… để tuyển chọn.
Khi tuyển chọn nhân viên, Trung tâm II cần xác định rõ mục tiêu, tính chất của từng vị trí, cơng việc, các u cầu địi hỏi, đánh trọng số các yêu cầu này và chấm điểm đối tượng theo từng yêu cầu nhằm lựa chọn được đối tượng thích hợp.
Thứ hai: Đào tạo và đào tạo lại
Thường xuyên mở các khóa đào tạo để cập nhật và nâng cao trình độ cho cán bộ cơng nhân viên. Đào tạo trong giờ, đào tạo ngoài giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, tại chức, đào tạo trong nước và ngoài nước.
Thứ ba: Thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng
Trong thực tế, lương là đòn bẩy kinh tế cho người lao động, do vậy cần áp dụng chính sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên
thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng năng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh.
Thực hiện phương châm "làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít” . Nguyên tắc để xây dựng phương án chính sách lương thưởng là:
- Lương cứng và các khoản phụ cấp (nếu có): giữ nguyên cho từng người khi tính thu nhập.
- Lương mềm được phân chia theo tỉ lệ % hoàn thành kế hoạch phát triển thuê bao, doanh thu, thu cước, dịch vụ, hệ số năng suất chất lượng, mức độ phức tạp, mức độ độc hại của công việc và ngày công thực tế của cá nhân.
Bố trí đề bạt cán bộ có đức, có tài, có tâm huyết với nghề, với ngành nhằm khuyến khích họ tồn tâm, tồn ý với sự phát triển của tồn Cơng ty.
3.2.1.2 Áp dụng cơng nghệ mới, tin học hóa vào hoạt động giao dịch và quản lý
Sự phát triển cạnh tranh trên thị trường viễn thông cùng với những địi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng buộc Trung tâm phải quan tâm đến hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng. Nó là cơng cụ chiến lược của các nhà khai thác viễn thông giúp giảm bớt thời gian nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn, mở thêm các dịch vụ mới và giảm chi phí khai thác. Đặc biệt hệ thống này còn giúp tập hợp các số liệu thống kê phục vụ việc ăn chia giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau trong thị trường mở cửa. Hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng cần phải bao gồm các tính năng chính như sau:
Thứ nhất: Những tính năng vận hành tự động: bao gồm các tính năng nhắn tin,
chặn thông tin tự động cho các thuê bao có cước báo đỏ, các thuê bao nợ cước, nhắn tin nhắc cước tự động, …
Thứ hai: Những tính năng tính cước kế tốn: bao gồm xử lý số liệu cuộc gọi,
lập các hóa đơn cuộc gọi, các q trình trừ nợ trực tiếp, hệ thống thanh toán qua ngân hàng, trao đổi dữ liệu điện tử, giám sát dư nợ và báo cáo, làm việc tương tác với các hệ thống tài chính và kế tốn của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà khai thác.
Thứ ba: Những tính năng quản lý và chăm sóc khách hàng: bao gồm những công việc quản lý chăm sóc khách hàng, cho phép nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng về tính cước và dịch vụ, khiếu nại và báo lỗi. Ngoài ra, chức năng này đã được mở rộng bao gồm các nhiệm vụ như tìm hiểu về khách hàng, quản lý và hỗ trợ khách hàng, duy trì sự trung thành và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Các hệ thống tính cước hiện đại khơng chỉ có chức năng tính cước mà cịn đi sâu vào những chức năng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Những khả năng chăm sóc khách hàng theo cách mới như tự động chuyển khách hàng vào danh sách hưởng mức cước thấp khi khách hàng đã vượt qua một ngưỡng sử dụng nhất định nào đó.
Thứ tư: Những tính năng kinh doanh và thị trường: bao gồm như báo cáo quản
lý, phân tích cuộc gọi, giám sát gian lận, tiếp thị lập kế hoạch. Các loại báo cáo thông thường được đưa ra nhờ phân tích tự động các mẫu cuộc gọi của khách hàng như: số điện thoại được gọi nhiều nhất từ một máy của khách hàng, danh sách những người gọi đến những số máy đặc biệt nào đó, những cuộc gọi cá nhân mất nhiều tiền, những cuộc gọi nội bộ của các khách hàng doanh nghiệp,… Những báo cáo này có giá trị lớn đối với chức năng kinh doanh, tiếp thị và giám sát gian lận của nhà khai thác.
Cơng ty Thu cước
Phịng Thu cước phí Phịng Nhân sự Phịng Kế hoạch
& Chính sách Phịng Quản lý dữ liệu
Phịng Chăm sóc khách hàng
Trung tâm thu cước KV 1Trung tâm thu cước KV 2Trung tâm thu cước KV…
Chi nhánh thu cước Tỉnh/Tp
Tổ đại lý Tổ thu cước Tổ nghiệp vụ
Pháp nhân 1 Pháp nhân 2
Địa bàn 1 Địa bàn 2
3.2.1.3 Mơ hình Cơng ty tổ chức thu cước phí (Cơng ty cổ phần thu cước phí VMS – MobiFone)
Cơng ty tổ chức Thu cước phí VMS - MobiFone sẽ gồm các phòng ban chức năng. Trong đó, phịng Thu cước phí sẽ thực hiện các nhiệm vụ chính:
Xây dựng dự án thu cước phí.
Quản lý việc thu cước: xây dựng mục tiêu, kiểm tra giám sát hoạt động, đưa
ra các đề nghị hỗ trợ đánh giá việc thực hiện kế hoạch.
Đào tạo về quản lý và các vấn đề kỹ thuật trong hoạt động thu cước.
Lập kế hoạch nhân sự, đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, cải thiện
hiệu quả sử dụng lao động.
Xây dựng quy trình, quy định, các báo cáo mẫu và thống kê trong thu cước.
Báo cáo thống kê, tổng kết và phân tích dữ liệu định kỳ.
Trung tâm thu cước Khu vực
I
Trung tâm thu cước Khu vực
V
Trung tâm thu cước Khu vực
II
Phịng Thu
cước phí Trung tâm thu
cước Khu vực IV
Trung tâm thu cước Khu vực
III
Thu cước tuyến Tỉnh Hỗ trợ đơn vị thuê thu
phòng Thu cước phòng Nhân sự
Quản lý cước nợ đọng Trung tâm thu cước phí Quản lý thanh tốn qua Ngân hàng
Quản lý cước phát sinh phòng Nghiệp vụ Phát hành Thơng báo cước
Hình 3.3: Mơ hình Trung tâm thu cước khu vực
Các Trung tâm thu cước khu vực sẽ tổ chức thu cước phí trong khu vực của từng Trung tâm, thực hiện các nhiệm vụ chính:
Tổ chức mạng lưới thu cước dựa trên hình thức thu cước, triển khai các kế hoạch mục tiêu.
Tổ chức và quản lý các đơn vị thu cước: đưa ra các chuẩn khối lượng công việc, đảm bảo đủ nhân sự, lập kế hoạch tuyển dụng, phân công công việc, quản lý hợp đồng lao động và chế độ đãi ngộ, quản lý các khoản nợ và rà sốt tình trạng nợ của khách hàng:
Quản lý các pháp nhân bằng các điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng thu cước hưởng hoa hồng (đặt cọc, bảo lãnh, báo cáo thu cước, quản lý và sử dụng hóa đơn).
Quản lý thu cước qua ngân hàng, tại đại lý, ở những điểm hỗ trợ, tại các bưu
điện.
Xây dựng và phân công mục tiêu thu cước cho từng đội thu cước, quản lý kế hoạch thu cước và cung cấp chỉ dẫn cho các tổ thu.
Xem xét và đánh giá việc thực hiện quy trình, hoạt động của từng tổ thu cước. Lập các báo cáo thu cước, phân tích thống kê và tóm tắt dữ liệu.
Hợp tác với phòng thu cước phí Cơng ty trong việc đào tạo và phát triển kỹ năng của các đơn vị thuê thu.
Hỗ trợ các vụ việc liên quan đến pháp luật và ngoại giao. K
ế t lu ậ n:
Mơ hình tổ chức cho bộ phận thu cước của VMS – MobiFone nên được xem xét với bước đi cụ thể và chỉ có thể thành hiện thức sau khi VMS - MobiFone được cổ phần hóa.