1.6 .Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng của NHTM
3.2. Giải pháp Marketing-Mix định hƣớng khách hàng
Marketing-Mix định hƣớng khách hàng là một giải pháp chiến lƣợc hỗn hợp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và thông tin cịn rất hạn chế, tơi khơng có tham vọng xây dựng một chiến lƣợc mà chỉ có thể đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng cho Sacombank. Với tiêu chí duy nhất là khách hàng, tất cả hoạt động đều hƣớng đến khách hàng, từ đó sẽ mở rộng đƣợc thị phần và nâng cao hiệu quả tín dụng cho Sacombank.
3.2.1. Sản phẩm:
Đa dạng h oá ngà nh ng h ề cung cấp tín dụ ng:
Các ngành nghề kinh doanh khác nhau sẽ có mức độ rủi ro khác nhau, chịu tác động khác nhau trong cùng một điều kiện kinh tế - xã hội. Lý thuyết đầu tƣ theo
danh mục (Porfolio Theory), còn gọi là Lý thuyết đầu tƣ hiện đại, do H. Markowitz khởi xƣớng, đƣa ra khuyến nghị rằng đa dạng hoá danh mục đầu tƣ sẽ làm giảm rủi ro tổng thể của danh mục, nhƣng lợi nhuận mong đợi sẽ là bình quân gia quyền của lợi nhuận các tài sản đầu tƣ thành phần trong danh mục. Nguyên tắc này thƣờng đƣợc hiểu thành châm ngôn “đừng để tất cả trứng vào một giỏ“.
Theo giải pháp này, Ngân hàng Sacombank cần chủ động tiếp thị đến nhiều ngành nghề khác nhau để phân tán rủi ro tín dụng nhƣ cấp tín dụng đối với lĩnh vực đầu tƣ kinh doanh bất động sản, lĩnh vực sản xuất công nghiệp, lĩnh vực thƣơng mại dịch vụ, lĩnh vực đầu tƣ kinh doanh chứng khoán, lĩnh vực xây dựng, tiêu dùng cá nhân…. Ngân hàng càng lập kế hoạch cụ thể và chi tiết rõ ràng cho từng lĩnh vực bao nhiêu thì sẽ góp phần kiểm sốt đƣợc tình hình cấp tín dụng, từ đó hạn chế đƣợc rủi ro tín dụng.
Bên cạnh việc chăm sóc và cung cấp dịch vụ tốt cho các khách hàng hiện tại, Sacombank cần chú trọng đến các khách hàng chiến lƣợc, tiềm năng, khách hàng có chiến lƣợc sản xuất kinh doanh rõ ràng, ban lãnh đạo của doanh nghiệp có khả năng quản trị, khả năng sử dụng vốn của doanh nghiệp tốt.
Phát triển n hững sả n p hẩm tín dụ ng đặc tr ưn g mới dành ch o đối tư ợng khách hàn
g cá nhân:
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng tƣơng đối đa dạng. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận lớn khách hàng có nhu cầu vay vốn, gởi tiết kiệm, …vẫn chƣa tiếp cận đƣợc ngân hàng hoặc phải sử dụng những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chƣa thật sự phù hợp, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất trong cơ cấu cho vay và cũng là nhóm khách hàng mang lại tỷ suất sinh lợi cao của ngân hàng. Chính vì vậy Sacombank cần tăng cƣờng cơng tác nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt đƣợc nhu cầu riêng liên quan đến lĩnh vực tín dụng của khách hàng. Từ đó thiết kế những gói sản phẩm đặc trƣng nhằm thỏa mãn từng loại nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau. Ví dụ:
- Cơng dân Việt Nam đang sinh sống, lao động tại nƣớc ngồi;
- Nhà đầu tƣ bất động sản, chứng khốn, sản phẩm tiền tệ;
- Giảng viên;
- Văn nghệ sĩ;
- Các chuyên gia, nhà quản lý cao cấp;
- Cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, tiểu thƣơng;
- Nhân viên…
Căn cứ vào những đặc trƣng trong thu nhập, chi tiêu, đầu tƣ,…..của từng nhóm đối tƣợng khách hàng mà xây dựng lãi suất và chính sách tín dụng kèm theo cho phù hợp.
Bán chéo, kế t hợp sản phẩm:
Đối với sản phẩm tín dụng, hiện nay Ngân hàng Sacombank đã có nhiều sản phẩm đa dạng cung cấp cho khách hàng. Minh chứng cho sự thành cơng trong chính sách tín dụng là mức tăng trƣởng dƣ nợ trong thời gian qua. Tuy nhiên, quá trình phát triển của Ngân hàng và áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong dịch vụ ngân hàng đòi hỏi Ngân hàng phải thiết kế và tung ra các sản phẩm mới, có sự khác biệt cao, đáp ứng tốt hơn nhƣ cầu cụ thể - đa dạng của khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng.
Một trong những hƣớng phát triển sản phẩm mới là nghiên cứu thêm nhiều sản phẩm lai ghép, kết hợp hai hay nhiều dịch vụ mà Ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng, đó là kết hợp tín dụng với kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm rủi ro tỷ giá, gói sản phẩm bảo lãnh, gói sản phẩm bao thanh tốn, cho vay tín chấp cán bộ cơng nhân viên các doanh nghiệp, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, hoặc kết hợp với áp dụng lãi suất bậc thang cho sản phẩm tiền gửi thanh toán, kết hợp với sản phẩm bảo hiểm.
Về khả năng kết hợp nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, có thể có sản phẩm gửi tiền tiết kiệm đồng Việt Nam và bảo toàn giá trị theo các tài sản mục tiêu nhƣ đô la Mỹ, theo giá vàng, theo đồng EURO. Trong thực tế, Ngân hàng sẽ sử dụng nghiệp
vụ Swap để hoán chuyển nguồn vốn huy động sang các tài sản mục tiêu theo thời hạn nhận tiền gửi của khách hàng, và sử dụng các tài sản mục tiêu này để kinh doanh. Mặc dù hƣởng lãi suất thấp hơn so với nhận tiền gửi thuần túy, nhƣng khách hàng có thể n tâm vì giá trị đồng vốn của mình đƣợc bảo tồn.
Đối với những nhóm khách hàng có nhu cầu bảo hiểm thu nhập, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, bảo hiểm nhân thọ... Ngân hàng có thể thiết kế những sản phẩm tiền gửi kết hợp thông qua hợp tác với các cơng ty kinh doanh bảo hiểm, với tiền phí bảo hiểm là một bộ phận trong dòng tiền định kỳ mà khách hàng gửi tích lũy vào Ngân hàng, hoặc trong tiền trả lãi định kỳ mà Ngân hàng sẽ chi trả cho khách hàng.
3.2.2. Lãi suất và chính sách tín dụng:
Tăn g cườ ng c ho vay tr ung và dài hạn the o lãi suất thả n ổi :
Lãi suất thả nổi là lãi suất đƣợc thiết kế theo một yếu tố biến động, cộng thêm một phần bù cố định nào đó. Yếu tố biến động có thể là chỉ số giá tiêu dùng (CPI), lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng bình quân, hoặc lãi suất liên ngân hàng LIBOR, SIBOR… Phần bù cố định tùy thuộc vào mức độ rủi ro của ngƣời đi vay và tỷ suất lợi nhuận mong đợi của Ngân hàng.
Với tình hình lãi suất biến động theo quan hệ cung – cầu về vốn trên thị trƣờng tiền tệ, nếu áp dụng lãi suất cho vay cố định, Ngân hàng dễ bị thiệt hại do rủi ro lãi suất gây ra: khi lãi suất tăng, ngƣời đi vay thƣờng không đồng ý điều chỉnh lãi suất (do lãi suất cho vay đã chốt trong hợp đồng), nhƣng ngƣời gửi tiền sẽ gây áp lực tăng lãi suất huy động, qua đó làm sụt giảm chênh lệch lãi suất; khi lãi suất giảm, tình hình xảy ra ngƣợc lại, tức là lãi suất cho vay buộc phải điều chỉnh giảm đối với ngƣời đi vay, nhƣng không thể điều chỉnh đƣợc lãi suất huy động cho tiền gửi hiện hữu, và tác động cuối cùng cũng là sụt giảm chênh lệch lãi suất. Mặt khác, do chênh lệch về thời gian đáo hạn bình quân (Duration) của tài sản và nguồn vốn (thời gian đáo hạn bình quân của nguồn vốn thƣờng ngắn hơn so với tài sản, do tiền gửi kỳ hạn dƣới 12 tháng chiếm tỷ trọng áp đảo), nên khi lãi suất biến động thì giá
trị của tài sản sẽ biến động mạnh hơn giá trị của nguồn vốn, làm Ngân hàng dễ mất vốn tự có.
Các phép tính tài chính cho thấy, các khoản vốn có lãi suất thả nổi thƣờng ít biến động về mặt giá trị khi lãi suất thay đổi. Do đó, để tránh rủi ro lãi suất, Ngân hàng Sacombank cần thƣờng xuyên áp dụng lãi suất thả nổi trong các khoản vay trung dài hạn, vốn chịu ảnh hƣởng mạnh của biến động lãi suất.
Do vậy nên chăng với những hợp đồng cho vay trung – dài hạn Ngân hàng nên thoả thuận với khách hàng điều chỉnh lãi suất hàng quý, hàng 6 tháng thậm chí có thể hàng tháng, lãi suất điều chỉnh căn cứ theo lãi suất cơ bản do Ngân hàng Nhà nƣớc công bố hoặc theo lãi suất tiết kiệm 12 tháng trả sau bình quân các ngân hàng (thƣờng lấy hệ thống Ngân hàng Quốc doanh và Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam) và cộng thêm phần lãi suất bù rủi ro, cịn đối với đơ la Mỹ có thể áp dụng lãi suất SIBOR, LIBOR cộng thêm phần lãi suất bù rủi ro kỳ hạn 3 tháng.
Xây dựng ch ính sác h tí n dụ ng lin h hoạt:
Tƣơng ứng với việc thiết kế sản phẩm riêng biệt cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng đặc trƣng, Sacombank cần xây dựng những chính sách tín dụng linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu cơ bản bao gồm trong chính sách tín dụng:
- Hạn mức cho vay;
- Lãi suất huy động, cho vay;
- Thời hạn cho vay;
- Hình thức giải ngân vốn;
- Hình thức trả lãi vay và nợ gốc;
Căn cứ vào đặc trƣng của từng nhóm khách hàng khác nhau mà ngân hàng sẽ thiết kế từng chính sách tín dụng phù hợp với khách hàng đó. Tuy nhiên, những chính sách này phải tuyệt đối tuân theo chuẩn mực, chính sách chung của ngân hàng.
3.2.3. Mạng lƣới chi nhánh:
Nhƣ đã phân tích tại chƣơng 2, thị phần cho vay của Sacombank tại 2 khu vực ĐBSCL và Miền Bắc rất nhỏ với dƣ nợ cho vay tƣơng ứng chiếm 13,36% và 14,3% tổng dƣ nợ cho vay. Nguyên nhân chủ yếu là do mạng lƣới chi nhánh tại 2 khu vực này chƣa thực sự phát triển. Sacombank cần phải mạnh dạn đầu tƣ nhiều chi nhánh hơn nữa để tiếp cận đƣợc khách hàng mục tiêu tại 2 khu vực này.
Bên cạnh đó, Sacombank cần đẩy mạnh mở rộng chi nhánh đến các quận, huyện của các thành phố trên toàn quốc để khai thác tối đa nguồn khách hàng mục tiêu.
Tăng cường li ên kết m ở rộng đại lý phục vụ k hách hàng mục tiêu :
Với xu hƣớng tồn cầu hóa thì mục tiêu trở thành một doanh nghiệp tồn cầu ln là mục tiêu hàng đầu cho những ai có tham vọng và thật sự có tiềm lực. Hiện nay ở Việt Nam vẫn chƣa có doanh nghiệp đạt tầm tồn cầu. Tuy nhiên, đó khơng phải là mục tiêu quá xa vời, nhất là đối với lĩnh vực ngân hàng.
Để làm đƣợc việc này, Sacombank phải từng bƣớc vƣơn ra trong khu vực và thế giới. Cần phải tăng cƣờng liên kết với các tổ chức, ngân hàng khác để mở đại lý. Thậm chí, đối với những nơi có nhiều ngƣời Việt sinh sống và làm ăn, Sacombank có thể mở hẳn chi nhánh để phục vụ.
3.2.4. Hoạt động xúc tiến quảng bá:
Doanh nghiệp muốn phát triển cần phải có nền tảng. Thƣơng hiệu chính là nền tảng đó để ngân hang Sacombank ngày càng vƣơn xa hơn nữa. Ngay từ bây giờ, Sacombank cần phải xây dựng một chiến lƣợc thƣơng hiệu cụ thể, hoạch định một kế hoạch hành động dài hạn, triển khai một chiến dịch PR truyền thông tổng lực để Sacombank thực sự trở thành “Love Bank” trong lịng khách hàng.
3.2.5. Cán bộ tín dụng:
Triển khai mơ hìn h Tư vấn tài chí nh cá nh ân:
Nhƣ đã phân tích ở chƣơng 2, tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu cho vay của Sacombank và là nhóm mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhất của ngân hàng. Vì vậy đầu tƣ phát triển cho tín dụng cá nhân, cụ thể là xây dựng đội ngũ tƣ vấn tài chính cá nhân trở nên rất cần thiết.
Hiện nay, những ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ: HSBC, ANZ,…và một số ngân hàng trong nƣớc nhƣ: Techcombank, ACB,…đã triển khai mơ hình này và bƣớc đầu gặt hái đƣợc những thành công khả quan. Sacombank cần nhanh chóng phát triển mơ hình này nhằm phát triển tối đa hơn nữa hiệu quả tín dụng đang có.
Xây dựng hì nh ảnh cán bộ tín dụn g chuyê n ng hiệp:
Cán bộ tín dụng là ngƣời đầu tiên và cũng là ngƣời cuối cùng tiếp xúc với khách hàng trong giao dịch tín dụng. Vì vậy chất lƣợng cán bộ tín dụng sẽ ảnh hƣởng khá lớn đến kết quả giao dịch. Sacombank cần nâng cấp lực lƣợng cán bộ tín dụng hiện tại thành những chun viên tƣ vấn tài chính chun nghiệp. Có nhƣ vậy khách hàng mới yên tâm sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
3.2.6. Qui trình, hệ thống:
Hoàn thiện hệ thố ng qu ản lý chất l ượng toàn d iện (TQM ):
Tuy đã liên tiếp đạt đƣợc giải thƣởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” năm 2007-2008, Sacombank cũng cần phải hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hơn nữa. Cụ thể nên chuẩn hóa hoạt động của quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000. Có nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy đơn giản và thoải mái hơn khi tiếp cận thực hiện giao dịch.