2 .Kiến nghị
Biểu đồ 2.11 Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về tác phong của nhân viên
60% 50% 40% 30% 20% 51% 46% 37% 32% 37% 33% 27% 23% 19% 10% 0% 6% 2% 4%
Thái độ nhân viênQuy trình nghiệp vụ Giải quyết khiếu nại Hồn tồn khơng đồng ýKhơng đồng ýBình thườngĐồng ý
Hướng dẫn thủ tục Hoàn toàn đồng ý 3% 5% 3% 4% 15% 8% 22% 23%
H1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng huy động vốn là khác mức bình thường. Ta có: Về sản phẩm tiền gửi đa dạng, luôn được đổi mới, mức lãi suất, phí giao dịch, biểu mẫu, chương trình khuyến mãi đều có Sig. (2 tailed) = 0,000.
Mà Sig < 0.05 nên ta bác bỏ H0, thừa nhận H1.
Cụ thể là, khách hàng đánh giá khá cao tất cả các mục trên, đặc biệt là mức lãi suất và phí giao dịch được khách hàng đánh giá cao.
2.3.2.3. Tác phong, thái độ của nhân viên
Biểu đồ 2.11. Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về tác phong của nhân viên
Qua biểu đồ 2.11, ta thấy rằng:
-Về thái độ của nhân viên Quỹ TDND Cửa Tùng với khách hàng, thông qua ý kiến đánh giá của các khách hàng được khảo sát, có thể thấy thái độ nhân viên giao dịch với khách hàng rất niềm nở, thân thiện, phong cách làm việc chuyên nghiệp, chiếm 37%, số cịn lại hồn tồn khơng hài lịng với thái độ của nhân viên chỉ chiếm số ít là 2%.
-Ngồi ra nhân viên cịn hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, chiếm 51% sự đồng tình của khách hàng.
- Về quy trình nghiệp vụ thì đa số khách hàng đồng ý rằng nhân viên Quỹ TDND Cửa Tùng nắm vững các thao tác, chiếm 37%.
-Về giải quyết thắc mắc, khiếu nại thì nhân viên Quỹ TDND Cửa Tùng xử lý nhanh chóng, chính xác và hợp lý, chiếm 46% sự đồng ý của khách hàng, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên nghiệp vụ của nhân viên luôn luôn được nâng cao và hoàn thiện theo thời gian. Số khách hàng hoàn toàn không đồng ý chỉ chiếm 4%, rất nhỏ.
Yếu tố Sig. (2-tailed) Mean
Thái độ của nhân viên .000 3.9600
Quy trình nghiệp vụ .000 4.0400
Giải quyết khiếu nại .000 3.6000
Hướng dẫn thủ tục .000 3.7800
- Yếu tố “Thái độ, tác phong của nhân viên”: Với giá trị trung bình bằng 3
H0: Đánh giá của khách hàng về thái độ, tác phong của nhân viên là bình thường.
H1: Đánh giá của khách hàng về thái độ, tác phong của nhân viên là khác mức bình thường.
Ta có: Về thái độ của nhân viên, quy trình nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, hướng dẫn thủ tục đều có Sig. (2 tailed) = 0,000.
Mà Sig < 0.05 nên ta bác bỏ H0, thừa nhận H1.
Cụ thể là, khách hàng đánh giá khá cao việc nhân viên Quỹ TDND Cửa Tùng giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho họ và nhân viên cũng hướng dẫn khách hàng thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ. Ngồi ra khách hàng đánh giá rất cao thái độ cùng với quy trình làm việc nhanh gọn của nhân viên với Mean xấp xỉ và bằng 4.