3.1. Giải phỏp đối với thủ thư
3.1.3. Về văn húa ứng xử trong giao tiếp với bạn đọc
Trong quỏ trỡnh giao tiếp với bạn đọc, cỏn bộ thư viện khi đối diện với bạn đọc trong trang phục gọn gàng, đứng đắn, phự hợp với tuổi tỏc, cựng với những cử chỉ nhẹ nhàng, hũa nhó, thõn thiện sẽ được bạn đọc chỳ ý và tụn trọng.
Cỏch giao tiếp, ứng xử thõn thiện nhiệt tỡnh của thủ thư chắc chắn sẽ gõy hứng thỳ cho bạn đọc trong suốt quỏ trỡnh tỡm tin. Thụng qua việc thỏa món nhu cầu tin, họ cú thể sử dụng những thụng tin được cung cấp để phục vụ cho học tập, giảng dạy và nghiờn cứu hoặc tạo ra cỏc sản phẩm cú giỏ trị gia tăng khỏc. Bạn đọc sẽ cảm thấy sử dụng thư viện là một phương phỏp tốt nhất, thư viện là nơi đầu tiờn mà họ nghĩ đến khi cú nhu cầu tỡm kiếm thụng tin và khi đú thư viện mới hoàn thành tốt nhiệm vụ của mỡnh. Ngược lại, nếu một thủ thư khụng yờu nghề, làm việc thiếu trỏch nhiệm, qua loa đại khỏi cho xong việc hoặc thường xuyờn từ chối khi bạn đọc yờu cầu hỗ trợ tỡm tin, hoặc luụn trả lời là khụng cú tài liệu, khụng biết, để cho họ tự mày mũ tỡm kiếm, chắc chắn họ sẽ cảm thấy thất vọng mỗi khi đến thư viện và như vậy cơ sở vật chất của thư viện cú khang trang đầy đủ, cũng như vốn tài liệu cú phong phỳ đến đõu chăng nữa cũng trở nờn vụ nghĩa. Khi giao tiếp và phục vụ bạn đọc, văn húa ứng xử của thủ thư cần đạt được những yờu cầu sau:
Thứ nhất là tư thế và tỏc phong:
Khi ngồi làm việc và khi phục vụ bạn đọc:
+ Tư thế nghiờm chỉnh, khụng ngả ngốn, khụng gỏc chõn
+ Khụng làm những cử chỉ thiếu lịch sự khi tiếp xỳc với bạn đọc (ngoỏy mũi, xỉa răng, cắt múng tay chõn, ngỏp, vươn vai,…)
+ Khụng làm việc riờng, tỏn gẫu qua điện thoại + Khụng chỉ tay vào bạn đọc
Thứ hai là thỏi độ của thủ thư:
Đối với những ngày thời tiờt khắc nghiệt, đụng bạn đọc đến sử dụng dịch vụ, việc niềm nở với bạn đọc là khụng dễ dàng với cỏc cỏn bộ thủ thư khi phải tiếp đún, hướng dẫn và phục vụ cho quỏ nhiều bạn đọc trong một ngày.
Tuy nhiờn, thỏi độ của thủ thư cú tỏc động rất lớn đối với tinh thần và mức độ sử dụng dịch vụ của bạn đọc. Đụi khi, chỉ cần một lời hướng dẫn õn cần khớch lệ hay ỏnh mắt đầy thụng cảm của cỏn bộ thư viện cú thể giỳp bạn đọc kiờn nhẫn để tỡm kiếm được những thụng tin cú giỏ trị và giỳp ớch được cho họ. Cỏn bộ thủ thư cần phải:
Thứ ba đú là đối với bạn đọc cần cởi mở, gần gũi, thõn thiện:
Thủ thư cần làm sao cho mối quan hệ với bạn đọc trở nờn gắn bú, thõn mật hơn để tạo hứng thỳ cho bạn đọc khi đến với thư viện. Nếu ngược lại, sẽ gõy tõm lý khú chịu, ức chế trong việc học tập, nghiờn cứu, dẫn đến bạn đọc ngại tiếp xỳc với thủ thư và khụng muốn đến sử dụng thư viện.
Mọi cử chỉ, hành vi, lời núi, việc làm của cỏn bộ thư viện đều cú tỏc động và để lại ấn tượng cho bạn đọc, vỡ thế trong mọi lỳc, mọi nơi khi đang tiếp xỳc với bạn đọc, dự vui hay buồn, dự trong người cú mệt mỏi, khú chịu thỡ cỏn bộ thủ thư cũng nờn giữ thỏi độ cởi mở, gần gũi, thõn thiện với họ.
Thứ tư đú là lịch sự, tế nhị
Thư viện là một mụi trường học tập và văn húa, giao tiếp trong thư viện là giao tiếp giữa những người cú văn húa với nhau. Cỏn bộ thủ thư trước tiờn phải thể hiện là người cú văn húa, lịch sự và tế nhị, cú cỏch giao tiếp phự hợp với từng đối tượng bạn đọc với nhạu.
Thứ năm đú là kiờn nhẫn, tự tin
Khi tỡm kiếm thụng tin trong thư viện, cú rất nhiều lý do khỏch quan hoặc chủ quan khiến bạn đọc khụng thể tỡm kiếm được thụng tin, hoặc thụng tin tỡm kiếm được chưa thỏa món nhu cầu bạn đọc. Trong trường hợp này, cỏn bộ thư viện phải kiờn nhẫn tỡm hiểu xem bạn đọc đó diễn đạt một cỏch rừ ràng hay chưa, bởi khụng phải bạn đọc nào cũng cú khả năng diễn đạt nhu cầu của
mỡnh một cỏch chớnh xỏc và rừ ràng. Do vậy cỏn bộ thủ thư đụi lỳc phải đưa ra những giải phỏp hỗ trợ bạn đọc trong việc diễn đạt, thể hiện yờu cầu của mỡnh một cỏch đầy đủ.
Thứ sỏu đú là chủ động
Trong một số trường hợp khỏc, chẳng hạn bằng khả năng quan sỏt, nhận biết biểu hiện bờn ngoài của bạn đọc như: đi lại nhiều qua cỏc giỏ sỏch, hoặc vào một lỳc khụng thấy mang tài liệu ra…Khi đú người cỏn bộ thư viện cần chủ động tiếp cận với họ và bằng lời núi nhẹ nhàng, thõn mật, dễ hiểu, nột mặt tươi tắn thõn thiện, ấm ỏp xúa đi sự ngăn cỏch. Trong quỏ trỡnh tiếp xỳc, người cỏn bộ thư viện cần chỳ ý lắng nghe và hướng mắt về bạn đọc và sử dụng giọng núi, ngụn ngữ giao tiếp thớch hợp với từng tỡnh huống, với thỏi độ thõn thiện, tự nhiờn tạo điều kiện cho bạn đọc tự do diễn đạt trỡnh bày mong muồn của mỡnh.
Thứ bảy là nhiệt tỡnh, linh hoạt
Thủ thư nờn biểu lộ sự nhiệt tỡnh khi tỡm tài liệu cho bạn đọc, khi nắm được nhu cầu tỡm tin của họ. Bằng cử chỉ tự tin ra hiệu về sự nắm bắt được thụng tin của họ, dựng ngụn ngữ ngắn gọn khi bỡnh luận cỏc cõu hỏi của bạn đọc, khụng tỏ ra hấp tấp vội vàng, phải cẩn thận trong việc xỏc định cỏc nguồn tin thớch hợp, đỏp ứng yờu cầu của bạn đọc. Đụi khi, cỏn bộ thủ thư cần trao đổi với người dựng tin để tiến hành thu hẹp hoặc mở rộng chủ đề tỡm kiếm khi tỡm thấy quỏ ớt hoặc quỏ nhiều thụng tin.
Thứ tỏm là ụn hũa nhưng nghiờm tỳc: Cũng cú khi chỉ vỡ một lý do nào
đú, bạn đọc cú thể cú thỏi độ khụng thật đỳng mực, hay đề xử trớ những tỡnh huống vi phạm nội quy thư viện của bạn đọc như làm hỏng hoặc mất tài liệu, khi đú thủ thư cần cú thỏi độ ụn hũa, mềm mỏng nhưng nghiờm tỳc, trờn tinh
thần tụn trọng bạn đọc, nhưng vẫn giữ vững nguyờn tắc của thư viện và thỏi độ nghiờm khắc với những hành vi vi phạm.
Với những bạn đọc phạm lỗi mà biết ăn năn thật sự, tựy từng trường hợp cần giải quyết cho cú tỡnh cú lý, biết dựng tấm lũng nhõn ỏi để cảm húa họ. Để cuộc đối thoại được thành cụng, cỏn bộ thủ thư cần thớch ứng với tớnh cỏch và trỡnh độ học vấn của người đú.
Túm lại, trong cụng việc hàng ngày, chỳng ta nờn thường xuyờn giao lưu với bạn đọc bằng những cõu chào hỏi, những lời núi thõn mật, những nụ cười thõn thiện. Tuy rất đơn giản nhưng hiệu quả thỡ rất lớn, dần dần tạo nờn được một mụi trường văn minh, lịch sự, thõn thiện, tự nhiờn giữa chỳng ta và bạn đọc. Họ sẽ cảm thấy gần gũi và coi chỳng ta như những người bạn đỏng tin cậy. Qua tiếp xỳc với bạn đọc chỳng ta sẽ thấu hiểu tõm tư, tỡnh cảm, biết cảm thụng và chia sẻ và họ cũng hiểu thờm một phần nào cụng việc của thủ thư. Từ đú chỳng ta sẽ cú thờm một nguồn động viờn để giỳp bạn đọc cú điều kiện giảng dạy, học tập và nghiờn cứu được tốt hơn, làm việc cú hiệu quả hơn.