3.4. Cỏc giải phỏp khỏc
3.4.1. Xõy dựng quy định về văn húa ứng xử trong mụi trường thư viện
Quy định về văn húa ứng xử trong mụi trường là một giải phỏp cú vai trũ rất quan trọng: 87.5% bạn đọc và thủ thư đỏnh giỏ cao về biện phỏp xõy dựng quy định về văn húa ứng xử trong mụi trường thư viện, nú thể hiện sự quan tõm của đơn vị đối với vấn đề văn húa ứng xử đồng thời thiết chế húa những quy định để từ đú cú thể đỏnh giỏ được việc thực hiện những quy định này. Những quy định này cũn thể hiện sự chuyờn nghiệp húa của đội ngũ cỏn bộ thư viện núi chung và thủ thư núi riờng trong quỏ trỡnh phục vụ bạn đọc. Theo chỳng tụi, TVQG cần đưa ra một số quy định trong ứng xử với bạn đọc như sau:
Thứ nhất là về tư thế và tỏc phong
- Cỏn bộ, nhõn viờn làm cụng tỏc bạn đọc mặc quần ỏo sạch sẽ, khụng nhàu nỏt. Mặc đỳng trang phục theo yờu cầu, khụng đi dộp cúi, giày vải. Răng miệng phải sạch sẽ, khụng cú mựi rượu, hành tỏi,…khi làm việc.
- Ngồi ở vị trớ làm việc phải nghiờm chỉnh, đĩnh đạc, khụng nằm xoài, khụng gỏc chộo chõn, khụng lắc lư thõn mỡnh hoặc rung đựi. Khi cú bạn đọc khụng được xỉa răng, ngoỏy tai, cắt múng tay chõn, ngỏp, vươn vai,…
- Khi phục vụ bạn đọc phải cú trỏch nhiệm tận tõm, tập trung tư tưởng. Cấm núi chuyện gẫu, làm việc riờng, tiếp khỏch tại nơi làm việc.
- Tiếp xỳc với bạn đọc cần niềm nở tươi cười, giữ tỏc phong thoải mỏi, tự nhiờn. Cỏn bộ thư viện là người đầu tiờn hỏi, sau khi kiểm tra thẻ, giấy tờ thỡ cảm ơn, trao thẻ đọc tận tay bạn đọc, khụng nộm lờn bàn. Khụng để bạn đọc tự cầm lấy. Tuyệt đối cấm ngồi khi phục vụ bạn đọc, khụng được cỳi đầu, làm việc riờng và khụng chỳ ý đến bạn đọc mới đến; khụng được chỉ tay vào bạn đọc, chỉ trớch hành vi của họ, cười đựa và chế nhạo họ.
- Trả lời bạn đọc về lĩnh vực tra cứu cần phải kiờn nhẫn và tỉ mỉ. Cỏc cõu hỏi phải được trả lời khụng chậm trễ cũng khụng vội vó. Cần chỳ ý lắng nghe bạn đọc, khụng quay đi nơi khỏc, khụng lơ đóng. Khi khú trả lời cần hướng dẫn cho bạn đọc đến bộ phận chỉ dẫn, khụng trả lời đại khỏi, thiếu chớnh xỏc, khụng núi dối bạn đọc.
- Trong cỏc phũng đọc phải đi nhẹ, núi khẽ, khụng gõy phiền hà cho bạn đọc đang làm việc. Khụng được thu xếp bàn làm việc của mỡnh, dọn vệ sinh trước lỳc hết giờ phục vụ bạn đọc.
- Khi trả lời bạn đọc bằng điện thoại phải núi nhó nhặn. Trỏnh những trỡ hoón trong việc trả lời. Trả lời kịp thời những yờu cầu. Biểu thị sự quan tõm đến khỏch nước ngoài, là người chào hỏi đầu tiờn, tiếp xỳc lịch sự và đưa tiễn họ.
- Khiờm tốn, bỡnh tĩnh nghe những phàn nàn bạn đọc. Cấm núi cắt ngang bạn đọc, khụng cói nhau, núi năng thụ tục với họ. Trong quan hệ với bạn đọc vi phạm nội quy thư viện, phải bỡnh tĩnh và cú thiện ý khuyờn nhủ họ chấp hành nội quy đó quy định; nghiờm cấm cú thỏi độ thúa mạ, nặng lời với bạn đọc.
- Bảo quản thật tốt tài sản của thư viện, phải luụn đảm bảo sạch sẽ, khụng vứt bừa bói dụng cụ làm vệ sinh.
- Luụn hướng tới việc xõy dựng mối quan hệ đoàn kết, giỳp đỡ lẫn nhau, tụn trọng nhau, cú thiện ý, chõn thực giữa cỏc đồng nghiệp, khụng cú biểu hiện nhỏ nhen, khụng gõy tổn thương lẫn nhau bằng những lối núi khụng thõn thiện.
Thứ hai là về ngụn ngữ giao tiếp
- Trong thời gian tiếp xỳc với bạn đọc phải thể hiện sự chõn thực, khiờm tốn. Ngụn ngữ cần cú dung lượng vừa phải, ngữ õm dễ nghe, dựng những từ mềm dẻo, tinh tế. Nghiờm cấm chõm chọc, mỉa mai, bỡn cợt, tra xột, trỏch múc, cỏu gắt và dựng những từ làm bạn đọc ngượng ngựng, xấu hổ,…
- Chào đún bạn đọc bằng cỏc từ “đồng nghiệp”, “xin chào”,…khụng dựng cỏc từ tỏ ra khụng kớnh trọng bạn đọc như “ờ”, “anh kia”,…
- Khi núi với bạn đọc trước hết dựng cỏc từ “anh”, “chị”, “xin mời”, “đề nghị”, “xin lỗi”, “cảm ơn”. Hoàn toàn khụng được dựng cỏc từ cú tớnh chất ra lệnh “hóy đi ra xa”, “hóy đem đến đõy”, “hóy lại gần đõy”. Khi bạn đọc tỏ lũng biết ơn, người cỏn bộ thư viện cần biểu hiện sự khiờm tốn, núi những từ như “đõy là trỏch nhiệm của chỳng tụi”, “xin chớ ngại”,…khụng nờn để những từ biết ơn của bạn đọc khụng được đỏp lại.
- Nếu khụng cú khả năng thỏa món nhu cầu của bạn đọc, cần phải xin lỗi. Khụng được núi “khụng cú”, “sỏch bận”,…cỏn bộ thư viện nhất thiết phải loại bỏ cõu núi “tụi khụng biết”, điều đú dẫn đến sự xa rời giữa bạn đọc và thư viện.
- Nếu bạn muốn giỳp đỡ bạn đọc, bạn cần hỏi: “Tụi cú thể giỳp ớch gỡ cho bạn?”, “Bạn muốn cú cuốn sỏch này hay khụng?”. Khi cú đụng bạn đọc hoặc cỏn bộ thư viện quỏ bận khụng cú khả năng thực hiện một vài thao tỏc hoặc yờu cầu của bạn đọc, cần thường xuyờn làm yờn lũng bạn đọc bằng cỏc cõu: “xin chờ cho một chỳt”, “Chỳng tụi mang lại ngay”, “chỳt nữa sẽ cú”,
“Tụi sẽ làm ngay bõy giờ cho cỏc bạn”, “Xin lỗi bạn phải chờ lõu đấy”. Trong bất cứ trường hợp nào cũng khụng được núi trống khụng “hóy đợi đấy” hoặc tệ hơn “chưa cú” hay “khụng làm ồn”,…
- Khi muốn nhắc nhở hoặc khuyờn bảo bạn đọc một điều gỡ đú, cỏn bộ thư viện thực hiện một cỏch mềm dẻo và chõn tỡnh hơn. Vớ dụ: “Cỏc bạn, đó đến giờ đúng cửa phũng đọc, xin mời cỏc bạn thu xếp sỏch vở của mỡnh”. Khụng thể vội vó, thụ thiển: “Hết giờ, hóy thu sỏch lại” hoặc “Hóy trả sỏch, chỳng tụi đúng cửa”.
- Khi bạn đọc vi phạm nội quy của thư viện hoặc phạm cỏc sai lầm khỏc cần kiờn trỡ, núi “ bạn đọc, chỳng tụi đề nghị bạn đọc khụng…”. Khụng được khiển trỏch gay gắt “ Sao anh lại làm như vậy?”, “Lẽ nào anh khụng nhỡn thấy?”…ngay cả với những người cố tỡnh vi phạm cần điềm tĩnh, khụng nờn đối xử với họ một cỏch thụ bạo, hoặc cói nhau với họ.
- Khi bạn đọc ra về cần chào tạm biệt “Hẹn gặp lại”,…
Trờn đõy là một số quy định tuy khỏ chi tiết nhưng lại vụ cựng quan trọng. Tuõn theo quy định này sẽ tạo cho thủ thư thúi quen và trở thành phong cỏch phục vụ bạn đọc.