2.3. Nguyờn nhõn hạn chế trong văn húa ứng xử với bạn đọc của Thư
2.3.1. Về phớa cỏn bộ thư viện
Cỏn bộ thư viện muốn phục vụ bạn đọc tốt, bờn cạnh kỹ năng nắm bắt tõm lý và nhu cầu bạn đọc cần cú văn húa ứng xử chuẩn mực. Người thủ thư phải biết tõm lý từng lứa tuổi, nghề nghiệp, sở thớch, nhu cầu, hứng thỳ của từng đối tượng bạn đọc. Tuy nhiờn, cỏn bộ TVQGVN chưa làm được điều này xuất phỏt từ một số nguyờn nhõn sau:
Thứ nhất, những yếu tố xuất phỏt từ thủ thư ảnh hưởng tới văn húa ứng xử của thủ thư đối với bạn đọc. Những đặc điểm về cỏ nhõn như xu hướng, tớnh cỏch, năng lực, giới tớnh, tuổi tỏc…cú ảnh hưởng sõu sắc đến văn húa ứng xử của cỏn bộ thủ thư, cú vai trũ rất quan trọng trong việc hỡnh thành và
vận dụng VHUX. Xuất phỏt từ nhiều hoàn cảnh và mụi trường sống khỏc nhau đó hỡnh thành những nột riờng biệt của mỗi con người. Đặc biệt trong mụi trường thư viện, tớnh cỏch là yếu tố ảnh hưởng khỏ lớn đến tỏc phong, thỏi độ, ngụn ngữ, cử chỉ của thủ thư trong quỏ trỡnh giao tiếp với bạn đọc. Một người cú tớnh cỏch núng nảy, vội vàng sẽ hay cỏu gắt hoặc cú thỏi độ khụng hũa nhó với bạn đọc khi họ vi phạm nội quy hay cú hành động khiếm nhó. Người nhẹ nhàng ụn hũa sẽ luụn cú cỏch cư xử nhẹ nhàng, phự hợp. Điều đú chứng tỏ đõy là một nhõn tố rất quan trọng ảnh hưởng đến văn húa ứng xử của thủ thư đối với bạn đọc. Theo kết quả phiếu điều tra, 75% thủ thư cho rằng tớnh cỏch cú ảnh hưởng rất lớn đến văn húa ứng xử của thủ thư với bạn đọc.
Thứ hai, đú là kinh nghiệm và kỹ năng làm việc - yếu tố được đỏnh giỏ ảnh hưởng lớn nhất đến văn húa ứng xử với bạn đọc. Yếu tố kinh nghiệm ở đõy bao gồm tri thức, kinh nghiệm được tớch lũy trong quỏ trỡnh sống và học tập, vốn sống, vốn văn húa của mỗi cỏ nhõn, kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực cụng tỏc. Qua thăm dũ, chỳng tụi nhận thấy đõy là yếu tố mà cỏc cỏn bộ thư viện đặc biệt đề cao tầm ảnh hưởng của nú đến VHUX với bạn đọc (chiếm tới 92.5%). Điều này hoàn toàn chớnh xỏc, dự tớnh cỏch ảnh hưởng khỏ lớn, nhưng với một người thủ thư cú nhiều năm kinh nghiệm cựng kỹ năng nghiệp vụ chuyờn nghiệp cú thể kỡm nộn cảm xỳc xuất phỏt từ tớnh cỏch, dễ dàng nắm bắt tõm lý, nhu cầu và mong muốn của bạn đọc. Chia sẻ về điều này, bạn N.T.H chia sẻ: “Em là cỏn bộ trẻ, cú những tỡnh huống thực sự khụng biết giải quyết ra sao, lắm khi phải nhờ sự giỳp đỡ của cỏc chị lớn tuổi cú kinh nghiệm lõu năm, hơn nữa thời gian đi làm ban đầu cũng cú nhiều bỡ ngỡ, ngay chuyện đơn giản nhất là xưng hụ với bạn đọc đụi khi cũn lỳng tỳng”. Sự tớch lũy kinh nghiệm sống, kinh nghiệm cụng tỏc tạo nờn sự hoàn
thiện văn húa ứng xử của cỏn bộ thư viện. Đỏnh giỏ này đồng thời thể hiện trong kết quả khảo sỏt. Những thủ thư nào cú bề dày cụng tỏc và đó qua đào
tạo, bồi dưỡng thỡ văn húa ứng xử của họ ngày càng được hoàn thiện, thể hiện trong sự tinh tế, linh hoạt, ổn định và sỏng tạo. Những thiếu hụt căn bản về những nội dung trờn cũng như hạn chế của chương trỡnh đào tạo ngay từ bậc đại học cho đến việc coi nhẹ cụng tỏc bồi dưỡng tại thư viện đó cú ảnh hưởng lớn đến những tồn tại trong văn húa ứng xử với bạn đọc.
Thứ ba đú là là mụi trường làm việc (ảnh hưởng 90%). Mụi trường làm việc bao gồm yếu tố lónh đạo và văn húa tổ chức được đỏnh giỏ cú ảnh hưởng rất lớn đến văn húa ứng xử với bạn đọc của thủ thư. Trước hết là đặc điểm phong cỏch giao tiếp của người lónh đạo - đõy là một yếu tố được cỏc thủ thư thừa nhận cú một sức lan tỏa, ảnh hưởng trực tiếp đến văn húa ứng xử của người dưới quyền. Đặc điểm giao tiếp của người lónh đạo sẽ tạo nờn những dấu ấn mang tớnh khuụn mẫu về hành vi ứng xử cũng như cỏc quan hệ giao tiếp với bạn đọc, ảnh hưởng đến hành vi của nhõn viờn là thủ thư. Bờn cạnh đặc điểm phong cỏch giao tiếp của chớnh người lónh đạo, những yờu cầu do người lónh đạo đề ra đối với nhõn viờn cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến văn húa ứng xử với bạn đọc. Bà L.K.K cho biết: “Dự muốn hay khụng thỡ những
yờu cầu do lónh đạo đặt ra cũng tỏc động đến chỳng tụi, nhiều anh em vớ lónh đạo là “con mắt thứ 3” giỏm sỏt anh em nhõn viờn nếu đú là người sõu sỏt cụng việc, đặt ra những yờu cầu cao đối với tỏc phong phục vụ, giao tiếp đối với bạn đọc”. Cựng cú chung quan điểm này, anh H.Đ.V chia sẻ: “Là nhõn viờn dưới quyền, chỳng tụi e ngại nhất là bị thủ trưởng định kiến, do vậy chỳng tụi tự nhủ là cố gắng thực hiện tốt những yờu cầu thuộc về lĩnh vực cụng việc. Thủ trưởng càng đặt ra những yờu cầu cao, nghiờm khắc, mẫu mực bao nhiờu, anh em càng phải cố gắng trỏnh mắc cỏc sai sút bấy nhiờu”. Đặc
trưng này cho thấy vai trũ của yếu tố lónh đạo cú ý nghĩa hết sức to lớn với nhõn viờn dưới quyền, nhưng đồng thời nú cũng bộc lộ hạn chế về sự thiếu hụt tớnh chuyờn nghiệp và tự giỏc của đội ngũ cỏn bộ thư viện hiện nay. Mụi
trường làm việc được hỡnh thành và phỏt triển thụng qua cỏc quan hệ giữa cỏc thành viờn và bạn đọc. Mụi trường làm việc tạo ra khụng khớ làm việc hăng hỏi, nhiệt tỡnh, hiệu quả thỡ tỏc động rất lớn tới tinh thần và trỏch nhiệm của thủ thư. Nếu mụi trường làm việc thõn thiện nhưng nghiờm tỳc sẽ rốn luyện cho thủ thư thỏi độ làm việc chuyờn nghiệp, khớch lệ tinh thần phấn đấu làm việc, nhờ đú cụng việc đạt được kết quả cao hơn.
Thứ tư đú là sự nhận thức về bạn đọc của thủ thư. Một số cỏn bộ thư viện cũn cú tư tưởng bảo thủ, xem mối quan hệ bạn đọc - thư viện là quan hệ “xin - cho” nờn phục vụ bạn đọc với thỏi độ hỏch dịch, cửa quyền. Hiện nay một số cỏn bộ cũn cho rằng mỡnh là người nắm giữ tài liệu, mỡnh quản lý vỡ thế mà khi bạn đọc cú nhu cầu phải thụng qua mỡnh, phải nhỳn nhường và lễ phộp chớnh vỡ thế họ khụng bao giờ cần chỳ ý đến mong muốn, nhu cầu thực sự của bạn đọc. Khi được hỏi về việc “Anh (chị) cú thường xuyờn chỳ ý đến thỏi độ của bạn đọc khụng và ý kiến của bạn đọc cú vai trũ như thế nào” kết quả là 5% trả lời khụng, cũn lại là cú. Trong đú, 5% thủ thư cho rằng ý kiến bạn đọc là ớt quan trọng, 17.5% cho là bỡnh thường, 47.5% quan trọng và chỉ cú 30% cho rằng ý kiến bạn đọc là rất quan trọng. Nhưng thực tế, cụng tỏc phục vụ bạn đọc là nhiệm vụ chủ yếu của thư viện, nú phản ỏnh tỡnh hỡnh hoạt động của toàn bộ thư viện và cũng chớnh qua chất lượng phục vụ bạn đọc mà đỏnh giỏ nhiều mặt hoạt động khỏc. Chớnh vỡ vậy cần phải bỏc bỏ quan niệm quan hệ giữa bạn đọc và thư viện là quan hệ xin - cho và cú cỏi nhỡn mới. Phải xỏc định bạn đọc là trung tõm trong toàn bộ hoạt động của thư viện, và thư viện phải hướng toàn bộ nỗ lực của mỡnh vào việc cố gắng thỏa món đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của bạn đọc. Đồng thời coi trọng bạn đọc, lấy mục tiờu làm cho bạn đọc hài lũng để phấn đấu. Tất cả bạn đọc ai cũng quan trọng chớnh vỡ vậy thỏi độ và ý kiến của bạn đọc đương nhiờn là quan trọng).
Thứ năm, một số cỏn bộ thủ thư cũn chưa thực sự yờu nghề, chưa nhiệt tỡnh hướng dẫn tỡm kiếm tài liệu hoặc giải đỏp cỏc thắc mắc của bạn đọc. Do đặc thự cụng việc, về kỹ năng chuyờn mụn nghiệp vụ ngành thư viện ban đầu chưa cần đũi hỏi cao, tập trung vào cụng tỏc phục vụ, nờn phũng đọc là phũng cú số lượng cỏn bộ khụng cú chuyờn ngành thư viện nhiều nhất. Chớnh vỡ vậy, do xuất phỏt điểm khụng từ ngành thư viện, lại đa số là cỏn bộ vừa và trẻ (chiếm 70%), lũng yờu nghề và lũng nhiệt tỡnh đối với cụng việc khụng cao. Đối với bạn đọc khi mới bước vào thư viện, cho dự được thư viện tập huấn, đó được trang bị những kiến thức cho việc tỡm kiếm và khỏm phỏ, song làm sao trỏnh được những bỡ ngỡ. Và thứ mà bạn đọc cần lỳc này là sự hướng dẫn của cỏc cỏn bộ thư viện. Thực tế, khi được hỏi “Đối với bạn đọc lần đầu đến thư viện hay bạn đọc cao tuổi, người khuyết tật…Anh (chị) cú thường xuyờn giỳp đỡ khụng?”, kết quả là 50% cỏn bộ thư viện trả lời rằng chỉ giỳp đỡ khi được yờu cầu và trong phạm vi cụng việc và trỏch nhiệm của mỡnh, 17.5% trả lời khụng cần giỳp đỡ vỡ họ cú thể tỡm hiểu và học được cỏch sử dụng thư viện, 32.5% giỳp đỡ nhiệt tỡnh. Điều này cần phải cú biện phỏp nõng cao trỏch nhiệm và lũng nhiệt tỡnh của cỏn bộ thủ thư đối với cụng việc hướng dẫn bạn đọc nhiệt tỡnh, bởi lẽ là một thư viện đại diện của quốc gia, những cõu trả lời như trờn chưa thật sự xứng đỏng.
Cuối cựng đú là một số lượng cỏn bộ thư viện chưa được đào tạo kỹ về văn húa giao tiếp, ứng xử với bạn đọc. Theo kết quả phiếu điều tra xó hội học, chỉ 62.5% số lượng cỏn bộ thư viện được đào tạo về văn húa giao tiếp, ứng xử vỡ vậy cũng một phần nào đú gõy bất cập trong quỏ trỡnh phục vụ bạn đọc. Như vậy, cần phải cú kế hoạch tổ chức lớp bồi dưỡng cỏn bộ về kỹ năng giao tiếp, văn húa ứng xử với bạn đọc để 100% cỏn bộ thư viện được đào tạo, nõng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.