2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt động
2.4.3.3 Nguyên nhân từ người sử dụng
Thứ nhất: Chủ thẻ khơng thực hiện đúng qui định, qui trình, khơng bảo mật số
pin, thơng tin thẻ, khơng bảo quản thẻ để thẻ bị mất cắp, thất lạc.
Thứ hai: Chủ thẻ cố tình thực hiện các hành vi gian lận như mở thẻ với thơng tin giả mạo, thực hiện giao dịch rồi từ chối, chủ thẻ cố tình cấu kết thơng đồng với các tội phạm để thực hiện các giao dịch gian lận.
Thứ ba: Đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng mất khả năng hồn trả nợ cho ngân hàng dẫn đến ngân hàng khơng thu được nợ.
Thứ tư: Phần lớn các chủ thẻ thường khơng đọc kỹ các hợp đồng dịch vụ sử
dụng thẻ, hĩa đơn thanh tốn, xem sơ xài rồi ký dẫn đến nhầm lẫn mất tiền hay khiếu nại tranh chấp bồi hồn.
2.4.3.4 Nguyên nhân từ các ĐVCNT
Thứ nhất: Một số ĐVCNT vi phạm qui trình, nguyên tắc chấp nhận thanh tốn
thẻ, thực hiện giao dịch khơng hợp lệ và khơng thực hiện cam kết nghĩa vụ đã
thỏa thuận với chủ thẻ để dẫn đến rủi ro thiệt hại bị từ chối thanh tốn, phát sinh các giao dịch tranh chấp, truy hồi.
Thứ hai: ĐVCNT khơng chú ý đến việc xác thực thơng tin chủ thẻ, muốn bán được hàng nên thanh tốn nhầm thẻ giả, thẻ mất cắp, thanh tốn khơng đúng chủ
thẻ, thực hiện sai qui định, qui trình.
Thứ ba: ĐVCNT cố tình thực hiện các hành vi gian lận bằng cách thực hiện
nhiều giao dịch thẻ khi chưa được sự đồng ý của chủ thẻ, cấu kết với đối tượng gian lận thực hiện thanh tốn cho khách hàng khơng phải là chủ thẻ.
2.4.3.5 Nguyên nhân do yếu tố pháp lý
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt nam nĩi chung và tại NHCT VN nĩi riêng
ngày càng phát triển phong phú và đa dạng cả về chất lượng lẫn số lượng nhưng các qui định, các văn bản hướng dẫn liên quan dường như chưa phát triển kịp. Từ phía các cơ quan quản lý nhà nước, các qui định của luật pháp về xử lý vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ chưa được đặt ra. Trong bộ luật hình sự,
tội phạm thẻ cũng được qui vào tội “Lừa đảo chiếm đoạt tài sản”. Yếu tố pháp lý này cũng phần nào gây ra rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của NHCT VN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Bức tranh tồn cảnh về thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong hoạt
động kinh doanh thẻ của NHCT VN đã được vẽ lên trong chương 2 thơng qua
những phân tích, đánh giá và minh họa bằng số liệu. Với những lợi thế về uy tín, bề dày hoạt động và tiềm lực tài chính của một Ngân hàng thương mại lớn tại
Việt Nam, NHCT VN đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ cũng như mạng lưới máy ATM và ĐVCNT. NHCT VN
đã khẳng định sự đúng đắn trong phương hướng mở rộng và phát triển dịch vụ
thẻ.
Tuy nhiên với sự phát triển dịch vụ thẻ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế NHCT VN đã chịu đựng những rủi ro xảy ra và đang đứng trước thách thức, khĩ khăn của bọn tội phạm cơng nghệ cao đang nhắm vào hoạt động thẻ của ngân hàng ngày càng gia tăng. Vì thế cần cĩ những giải pháp và đề xuất nhằm hạn chế tối đa những rủi ro cĩ thể xảy ra phía trước để nâng cao uy tín, thương hiệu và
Chương 3
GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của NHCT VN
Trước tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, NHCT VN đã cĩ những định hướng và mục tiêu cụ thể trong những năm tới. Để thực hiện đúng định hướng và đạt được mục tiêu đề ra NHCT VN phải cố gắng vượt qua khĩ
khăn và thách thức, đặc biệt là tội phạm thẻ ngày càng đa dạng và tinh vi. Trong cuộc họp tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008, NHCT VN đã đưa ra
phương hướng và mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2015 của NHCT VN như sau:
3.1.1 Phương hướng
- Xây dựng thương hiệu thẻ VietinBank là một trong những thương hiệu nổi tiếng và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam.
- Liên tục đổi mới cơng nghệ, đa dạng hĩa các sản phẩm thẻ. Mở rộng việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế VIP, thẻ tín dụng cơng ty, thẻ thương mại và thẻ ghi nợ quốc tế. Tổ chức triển khai việc thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế JCB.
- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: Dịch vụ Top-up trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh tốn hĩa đơn, dịch vụ thanh tốn chứng khốn và bảo hiểm, thấu chi, thanh tốn phí bảo hiểm.
- Tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sĩc khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng, mở rộng mạng lưới ATM và ĐVCNT. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi
- Phát triển thẻ theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro, đảm bảo giảm thiểu rủi ro thẻ đến mức thấp nhất để tăng uy tín thương hiệu, thực hiện thay đổi thẻ từ bằng thẻ chip.
3.1.2 Mục tiêu
- Tiếp tục duy trì tốc độ khai thác chủ thẻ, cũng cố vị thế của NHCT VN trên bản
đồ thị trường thẻ ghi nợ. Khai thác tối đa chủ thẻ mới nhằm mở rộng thị phần thẻ
trong thị trường thẻ Việt Nam. Gia tăng doanh số thanh tốn thẻ E-Partner.
- Từng bước phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế NHCT VN theo nguyên tắc kiểm sốt chất lượng và hiệu quả, chủ trương đẩy mạnh hoạt động mở mới đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng doanh số chấp nhận thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế. - Nâng tỷ lệ phí dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao tỷ lệ phí dịch vụ trong tổng thu nhập, gĩp phần tăng lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của tồn hệ thống NHCT VN.
- Phấn đấu đến năm 2010 phát hành 15.000 thẻ tín dụng quốc tế, 5.000 thẻ ghi
nợ quốc tế và tăng thị phần của thẻ NHCT VN trên thị trường thẻ tối thiểu là 15% thị phần thẻ.
3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHCT VN
Mặc dù đã áp dụng nhiều biện pháp để hạn chế, phịng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ nhưng với xu thế phát triển vẫn cần thay đổi và bổ sung các giải pháp phù hợp với thực tế để đạt hiệu quả cao. Sau đây là một số giải pháp đưa ra với mong muốn nâng cao hiệu quả và an tồn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại NHCT VN.
3.2.1 Nhĩm giải pháp liên quan đến ngân hàng 3.2.1.1 Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 3.2.1.1 Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Phát hành thẻ là nghiệp vụ đầu tiên trong chuỗi các hoạt động của thẻ, rủi ro tại
đây khơng nhỏ và bắt đầu gây ra các rủi ro khác tiếp theo. Để hạn chế rủi ro này
cần cĩ biện pháp thích hợp.
* Về qui trình phát hành thẻ
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần đánh giá đúng thơng tin, năng lực tài chính của chủ thẻ. Thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đúng điều kiện, đối tượng và hạn
mức qui định đối với từng chủ thẻ. Kiểm tra và xác minh các thơng tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách cẩn thận, kỹ lưỡng, lưu ý những thơng báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi về địa chỉ.
- Theo dõi chặt chẽ qui trình mở thẻ, cần thực hiện quy định về kiểm sốt nghiêm ngặt. Theo đĩ, mỗi cán bộ, nhân viên chỉ được giao làm một cơng đoạn, khơng ai được phép nắm trọn mọi việc từ đầu đến cuối. Thường xuyên thay đổi
nhân viên tại các vị trí dễ gây ra rủi ro như cấp số pin, quản lý hồ sơ.
- Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ qui trình giao nhận thẻ với khách hàng. Thẻ và pin phải gởi riêng biệt và bằng thư đảm bảo. Đối chiếu và kiểm tra chữ ký của chủ
thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” nếu gửi qua đường bưu điện. Kiểm tra kỹ chữ ký của
chủ thẻ trên “Phiếu nhận thẻ” trước khi kích hoạt thẻ.
- Hướng dẫn khách hàng đầy đủ các qui định, qui trình sử dụng và bảo quản thẻ, bảo mật số pin, thường xuyên chăm sĩc khách hàng qua việc sử dụng và thanh tốn thẻ, xử lý kịp thời khi mất thẻ, khi lộ số pin hoặc khi cĩ sự cố.
- Kịp thời nắm bắt thơng tin về gian lận thẻ, thường xuyên rà sốt các báo cáo rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế để phịng ngừa các hình thức gian lận mới phát sinh.
* Bảo mật dữ liệu, thơng tin thẻ
- Bảo mật là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm giảm thấp rủi
- Các thơng tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số pin phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm sốt thường xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thơng tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo khơng bị kẻ gian lợi dụng.
- Phải đầu tư, trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và các phần mềm ứng
dụng cần thíết, thích hợp trong việc quản lý dữ liệu và thơng tin thẻ.
* Bảo vệ chủ thẻ trong các giao dịch qua Internet
Một trong những rủi ro lớn nhất trong sử dụng thẻ thanh tốn là thực hiện giao dịch qua Internet, gian lận trên Internet ngày càng phổ biến, một phần vì các loại thẻ là phương thức thanh tốn chủ yếu cho các giao dịch trên mạng, một phần vì
đặc tính riêng cĩ của mơi trường giao dịch mới này
Để bảo vệ quyền lợi cho chủ thẻ và đồng thời giúp họ tận dụng những dịch vụ
hấp dẫn trên Internet, các tổ chức thẻ trên thế giới đã tìm ra giải pháp, số thẻ sử dụng một lần hoặc thẻ ảo.
Mã số dùng để giao dịch một lần được cấp cho chủ thẻ tín dụng mỗi khi cần mua hàng trực tuyến, đây là một số ngẫu nhiên liên kết với tài khoản thẻ, những con số này chỉ tồn tại trong một thời gian ngắn và khơng làm lộ bất cứ thơng tin nào. Những con số tạm thời này chỉ cĩ thể dùng cho những giao dịch đơn lẽ, kẻ trộm khơng thể dùng chúng sau khi chủ thẻ thực hiện giao dịch.
Với mơ hình thẻ ảo, chủ thẻ được cấp một số thẻ dành riêng cho các giao dịch
qua Internet. Mỗi khi cần mua hàng trên mạng chủ thẻ sẽ chuyển một số tiền từ thẻ thật sang thẻ ảo và như vậy chủ thẻ chỉ chịu rủi ro trong một thời gian ngắn
với một số tiền nhất định cho đến khi tiêu hết số tiền đĩ. Khi thẻ ảo hết tiền thì
việc lấy cắp số thẻ cũng hết giá trị.
Mặc dù số thẻ sử dụng một lần và thẻ ảo chưa phổ biến nhưng hầu hết các tổ
vọng NHCT VN cũng sẽ nhanh chĩng áp dụng biện pháp bảo vệ tiên tiến này để hạn chế rủi ro trong thanh tốn bằng thẻ qua Internet.
3.2.1.2 Giải pháp đối với nghiệp vụ thanh tốn thẻ
Khi đã là ngân hàng thanh tốn thì rủi ro đến từ bên ngồi rất cao. Các rủi ro này luơn gia tăng, đa dạng và phức tạp. Thơng thường rủi ro thanh tốn xảy ra tại các thiết bị đầu cuối là máy ATM và các ĐVCNT. Đơi khi xảy ra tại các quầy giao
dịch của chính ngân hàng. Hạn chế rủi ro cần được thực hiện trong từng địa điểm và giai đoạn cụ thể.
* Đối với ngân hàng thanh tốn
- Ngay khi thẻ đã được kích hoạt, Ngân hàng phải theo dõi thường xuyên các
giao dịch, nếu cĩ bất cứ dấu hiệu khác lạ nào phải can thiệp ngay lập tức. Chú ý việc chi tiêu và thanh tốn nợ đối với các chủ thẻ thường xuyên chậm thanh tốn và chi tiêu vượt hạn mức tín dụng.
- Tuyệt đối tuân thủ các qui định, qui trình trong thanh tốn thẻ.
- Đối với các ĐVCNT/ĐƯTM, trước khi ký hợp đồng Ngân hàng cần đánh giá
và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện qui định, nhu cầu thực tế triển
khai, địa điểm hoạt động, qui mơ kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu và Ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thơng tin.
Trong quá trình thực hiện hợp đồng, ngay sau khi ký kết hợp đồng tổ chức tập
huấn, đào tạo và cung cấp tài liệu về qui trình chấp nhận thanh tốn thẻ, các biện pháp phịng ngừa gian lận tới ĐVCNT/ĐƯTM.
- Trang bị đầy đủ các phương tiện hiện đại, các thiết bị phát hiện hoặc ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT/ĐƯTM như: Sử dụng thiết bị phát hiện thẻ giả (Magnifier), mặc dù các thế hệ thẻ giả mới cĩ chất lượng khá cao, tuy nhiên đường viền siêu nhỏ trên logo của Visa sẽ rất khĩ làm giả, thiết bị này hỗ trợ ĐVCNT phát hiện ra thẻ giả.
- Phân cơng cán bộ chuyên trách kiểm tra và giám sát hoạt động của các ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ các qui định liên quan đến nghiệp vụ thanh tốn thẻ.
Thực hiện kiểm tra định kỳ, đột xuất để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời
nếu phát hiện sai phạm hay cĩ dấu hiệu bất thường sẽ cĩ biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp.
- Thường xuyên gửi các dữ liệu thơng báo đặc biệt, danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho các ĐVCNT/ĐƯTM một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác.
- Thường xuyên hợp tác với các cơ quan truyền thơng tuyên truyền rộng rãi đến các chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức và thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an tồn bảo mật thơng tin thẻ để cĩ ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ.
- Cĩ chính sách khen thưởng đối với những nhân viên, ĐVCNT, ĐƯTM hoạt động tốt. Qui định xử phạt vi phạm nghiêm minh đối với những vi phạm.
- Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại các thiết bị, hĩa đơn để đảm bảo
các ĐVCNT/ĐƯTM khơng lợi dụng để thực hiện giao dịch gian lận.
* Tại các ĐVCNT/ ĐƯTM
Các ĐVCNT/ĐƯTM trực tiếp tham gia giao dịch và mang lại rủi ro trong việc thanh tốn. Phần lớn các thẻ giả mạo đều thực hiện tại các ĐVCNT. Do vậy để
phịng ngừa và hạn chế rủi ro các ĐVCNT/ĐƯTM nên nghiêm túc thực hiện các cơng việc sau:
- Các ĐVCNT/ĐƯTM nên cử người cĩ đủ trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ đi
tập huấn các khĩa đào tạo như: qui trình thanh tốn thẻ, cách phát hiện thẻ giả, cách hạn chế rủi ro thanh tốn thẻ,….
- Các ĐVCNT/ĐƯTM phải thực hiện đúng qui trình chấp nhận thanh tốn thẻ,
các điều khoản đã ghi trong hợp đồng. Đối với các giao dịch đặc biệt tại khách
thời điểm check-in và check-out. Đối với giao dịch gửi hàng sau, các ĐVCNT
phải thực hiện việc gửi hàng và cung cấp hàng hĩa đúng theo hợp đồng đã thỏa thuận với khách hàng.
- ĐVCNT/ĐƯTM phải thực hiện lưu giữ hĩa đơn giao dịch thẻ và các chứng từ liên quan tại đơn vị theo qui định của pháp luật hiện hành về chế độ chứng từ kế tốn và đảm bảo xuất trình đầy đủ, kịp thời cho ngân hàng khi cĩ yêu cầu.
- Các ĐVCNT/ĐƯTM cần cập nhật thơng tin rủi ro thẻ và nghiêm túc thực hiện