Nguồn: Tài liệu tập huấn quản lý rủi ro thẻ NHCT VN
Qua biểu đồ trên ta thấy, tại Việt Nam cũng như tại VietinBank, thiệt hại về
thanh tốn cao hơn nhiều lần so với thiệt hại phát hành, năm 2006 tại Việt Namm là 7 lần, năm 2007 tại NHCT VN là 15 lần, năm 2008 tại NHCT VN là 11 lần, ( chỉ cĩ năm 2007 tại Việt nam thiệt hại trong phát hành nhiều hơn thiệt hại trong thanh tốn là 58.765USD). Điều này cho thấy rủi ro trong lĩnh vực
Tại Việt Nam
Thanh toán 883,186 317,445 315,920 Phát hành 122,522 376,210 185,720 2006 2007 2008 Tại VietinBank Thanh toán 56,936 37,844 15,980 Phát hành 30,289 2,406 1,437 2006 2007 2008
hơn do phạm vi thẻ hoạt động trên tồn thế giới, phần lớn thẻ thanh tốn gian lận
được phát hành bởi Ngân hàng nước ngịai.
Cũng như các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, song song với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ nội địa cũng chịu nhiều rủi ro và thiệt hại. Sau đây là những rủi ro của thẻ ghi nợ E-Partner VietinBank.
2.3.3 Thực trạng rủi ro thẻ ghi nợ E-Partner tại NHCT VN
Sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner của NHCT VN tăng trưởng nhanh trong thời gian qua, những vụ tranh chấp về mất tiền trong thẻ khơng thể tránh khỏi. Bên cạnh
đĩ gian lận và lừa đảo trên thị trường thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian qua
NHCT VN đã gặp phải những rủi ro sau:
2.3.3.1 Các rủi ro ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu
* Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng: Các ngân hàng nĩi
chung và VietinBank nĩi riêng phải chịu khơng chỉ những rủi ro bên ngồi như thẻ giả mạo, trộm thơng tin thẻ,… mà cịn cĩ những rủi ro đến từ bên trong ngân hàng, đĩ là rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp của một số nhân viên ngân hàng vơ
cùng nguy hiểm.
Tại một chi nhánh của NHCT VN, do thiếu nhân sự và tin tưởng vào nhân viên của, chi nhánh đã giao một nhân viên thực hiện tồn bộ qui trình phát hành thẻ, từ tiếp nhận hồ sơ mở thẻ đến khi giao nhận thẻ cho khách hàng. Lợi dụng sơ hở trong qui trình, cán bộ thẻ này đã đổi mật khẩu và lấy trộm tiền trong thẻ của
khách hàng.
Thơng thường các máy ATM được đặt ở những nơi cĩ sự quản lý của ngân hàng như trụ sở chính ngân hàng, các phịng giao dịch của ngân hàng, các nhà khách của ngân hàng. Đây là những nơi được xem cĩ mức độ an tồn cho khách rút
tiền, tránh được cướp tiền tại máy. Nhưng đạo đức của những nhân viên làm việc
hợp nhân viên lao cơng lấy tiền tại máy ATM của khách hàng. Lợi dụng lúc sơ hở khi khách hàng bước ra ngồi nghe điện thoại, nhân viên lao cơng lấy tiền của khách khi máy đẩy tiền ra. Khiếu nại với ngân hàng quản lý và camera được phát lại. Ngân hàng đã xin lỗi và hồn tiền lại cho khách hàng. Nhân viên này đã giải thích rằng sợ máy ATM nuốt tiền vào nên đã giữ tiền dùm khách hàng.
* Rủi ro về mất tiền trong thẻ ATM khi chủ thẻ khơng thực hiện giao dịch:
Do thĩi quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dị tìm số
pin khi cĩ thẻ. Mặc khác rất nhiều thẻ E-Partner của NHCT VN được dùng để trả lương của các cơng ty, các chủ thẻ thường rút ngay vì nghĩ rằng khơng an tồn, họ chưa ý thức được rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để khơng
mất tiền trong thẻ. Các chủ thẻ thường đưa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút
tiền dùm cho tiện. Tại NHCT VN đã xảy ra nhiều trường hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ gian chính là người thân của mình. Các trường hợp này sau khi xem camera các chủ thẻ rất ngạc nhiên và ngậm ngùi chấp nhận cho việc thiếu cảnh giác về bí mật số pin.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với hạ tầng cơ sở chưa thật sự tốt, hệ thống
viễn thơng cũng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng cần rút tiền là điều khĩ tránh khỏi. Thơng thường các lỗi này ít gây thiệt hại về vật chất, nhưng gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín và lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại NHCT VN trong thời gian qua đã cĩ nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đã thực hiện sai hoặc khơng thực hiện các thao tác đã cài đặt như: máy khơng đưa tiền ra nhưng tài khoản của khách bị trừ, máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút, máy
đưa tiền ra nhiều hơn số tiền khách rút. Các lỗi này được NHCT khắc phục ngay
khi phát hiện hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lịng tin của khách hàng.
* Rủi ro trong liên kết thanh tốn thẻ giữa các ngân hàng: Liên kết giữa các
ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ là mơ ước của khách hàng và ngân
hàng. Song bên cạnh đĩ nĩ cũng mang lại khơng ít phiền hà và rủi ro cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi cĩ sự cố thì việc tra sốt mất nhiều thời gian hoặc cĩ trường hợp khơng xác định được lỗi tại ngân hàng nào. Tại NHCT VN cũng cĩ vài trường hợp thẻ ngồi hệ thống phát hành khi rút tiền, máy ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng khơng đưa tiền ra, kẻ gian sử dụng thẻ ngồi hệ thống để rút tiền tại máy ATM của NHCT VN.
* Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn
gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việc xảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khĩ phát hiện và ngăn chặn, thơng thường bọn tội phạm hay đến các chi nhánh ngân hàng ở vùng sâu để thực hiện mở tài khoản thẻ ATM với các giấy tờ giả, sau đĩ nhận tiền của nạn nhân và trốn. Tại NHCT VN đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng các giấy chứng minh nhân dân trộm được hoặc người trong giấy chứng minh nhân dân đã chết, sau đĩ lợi dụng các tài khoản thẻ này để chuyển tiền chiếm đoạt tài sản.
2.3.3.2 Các rủi ro gây thiệt hại về vật chất
Đây là rủi ro mà các ngân hàng luơn xem là rủi ro trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Quá trình khắc phục rủi ro mất nhiều thời gian và
phức tạp. Các biện pháp phịng ngừa luơn phải thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu
thực tế nhưng khơng thể tránh khỏi.
* Rủi ro do sơ suất trong thực hiện qui trình nghiệp vụ rút tiền tại quầy:
Đây là rủi ro phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện qui trình nghiệp vụ
hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Tại NHCT VN đã xảy ra trường hợp do lỗi chủ quan của nhân viên ngân hàng, chi tiền cho khách trước khi trừ tiền trên tài khoản thẻ, sau đĩ quên và bị khách hàng lợi dụng rút tiền trong thẻ. Mặc dù tiền
hàng trong thời gian hơn một tháng khơng thu lại được và các chi phí cho việc
thu hồi tiền, mất nhiều thời gian và cơng sức. Số tiền này khơng lớn nhưng cho thấy thiệt hại này dễ xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ.
* Rủi ro do lỗi của hệ thống chuyển tiền: Cĩ một số trường hợp mà nhân viên
ngân hàng đã phải chịu bồi thường thiệt hại do lỗi của hệ thống, lỗi do qui định, qui trình chưa chặt chẽ. Cụ thể tại một chi nhánh NHCT, thời gian đầu hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống thường hay trục trặc đường truyền. Một nhân viên chuyển tiền vào thẻ ATM cho khách hàng, khi chuyển xong máy báo đường truyền bị lỗi nên đã thực hiện chuyển lại lần hai. Sau khi chuyển lại lần hai và kiểm tra lại thì phát hiện tiền được chuyển vào thẻ khách hàng 2 lần. Ngay lập
tức thẻ của khách hàng bị khĩa lại. Tại đây đã cĩ sự nhầm lẫn giữa hai nghiệp vụ “khĩa thẻ” và “phong tỏa tài khoản thẻ”. Thẻ bị khĩa sẽ dễ dàng mở ra khi chủ thẻ đến bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào yêu cầu mở khĩa với lý do nhập sai số pin. Nhưng nếu phong tỏa tài khoản thẻ thì chỉ được xĩa phong tỏa bởi chính
ngân hàng thực hiện. Chủ thẻ đã lợi dụng sơ hở này để rút tiền ra và chi tiêu.
Nhân viên này nhiều lần yêu cầu chủ thẻ trả lại số tiền thừa nhưng khơng được. Qua vụ việc trên cho thấy lỗi đường truyền dẫn đến chuyển tiền hai lần vào thẻ
và tiếp tục sai lầm thứ hai là khĩa thẻ thay vì phải phong tỏa tài khoản thẻ. Đây là rủi ro quan trọng liên quan đến trình độ chuyên mơn của nhân viên ngân hàng và hệ thống cơng nghệ tin học của ngân hàng.
* Rủi ro về bọn tội phạm tấn cơng bằng bạo lực tại máy ATM: Bên cạnh các
hình thức gian lận với cơng nghệ cao thì vẫn cĩn tồn tại hình thức tấn cơng trực tiếp và mạo hiểm tại các máy ATM. Tội phạm này thường là những người kém hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, họ nghĩ rằng phía sau các máy chỉ đơn giản là những thùng tiền dễ dàng lấy cắp, kết quả là bọn tội phạm khơng được gì mà hậu quả ngân hàng phải tốn chi phí sửa chữa máy. NHCT VN đã gặp một trường hợp
dùng gậy đập vào màn hình máy ATM để lấy tiền nhưng kẻ gian bị phát hiện
trước khi lấy được tiền.
2.3.4 Các trường hợp rủi ro thực tế xảy ra tại NHCT VN * Trường hợp thứ nhất * Trường hợp thứ nhất
Một nhân viên ngân hàng Eximbank lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng để chiếm đoạt tiền, trong sự vụ này để thực hiện thủ đoạn lừa đảo, Việt, tên tội phạm đã lợi dụng việc thẩm định ĐVCNT khơng chặt chẽ của NHCT VN để ký hợp đồng làm 4 đại lý thanh tốn thẻ tín dụng bao gồm: Big sale, Marilynmai, Nguyen Le est com và Original handmade, tại Hà Nội, do vợ Việt làm chủ doanh nghiệp. Thực tế đây là vụ lừa đảo, các ĐVCNT này thanh tốn những thẻ tín
dụng do Việt gian lận mà cĩ, thanh tốn tiền hàng hĩa qua thẻ tín dụng nhưng thực tế việc mua hàng hĩa khơng xảy ra, người mua khơng phải là chủ thẻ. Vụ việc này đã ảnh hưởng đến uy tín của NHCT VN trong việc thanh tốn thẻ tín
dụng quốc tế.
* Trường hợp thứ hai
Ngày 13/04/2006 một máy ATM của Sở giao dịch 2 NHCT VN đặt tại khu vực Hồ Con Rùa (Quận 3, TP HCM ), bị một kẻ gian dùng gậy để đập màn hình máy ATM với ý định lấy tiền. Cĩ thể kẻ gian cho rằng đằng sau màn hình sẽ là thùng tiền nhưng đã bị phát hiện và bị bắt trước khi lấy được tiền. Sở giao dịch II
NHCT VN phải mất nhiều chi phí để sửa chữa máy.
* Trường hợp thứ ba
Ngày 18/2/08, chị Lê Thanh - nhân viên nhà máy sản xuất phụ tùng và lắp ráp xe máy VMEP, mang thẻ ATM đi rút tiền thì phát hiện 7,2 triệu đồng trong tài
khoản đã bị mất. Chị Thanh cho biết, tài khoản chỉ cịn khoản lương 4,1 triệu
vừa được cơng ty trả. Sau đĩ chị đến NHCT Hà Tây khiếu nại. Tại đây, nhân
trong tài khoản được rút trong ngày 13/2/08, cụ thể là lúc 11h40, cĩ 5 giao dịch
rút tiền từ tài khoản của chị Thanh bằng máy ATM đặt cạnh Bưu điện Hà Tây.
Trong đĩ, 3 lần rút 2 triệu đồng, một lần 1 triệu đồng và lần cuối cùng là 200.000
đồng. NHCT Hà Tây khẳng định những lần rút tiền này đều hợp lệ. Sau đĩ ngân
hàng mời chị xem lại camera, qua ghi nhận của camera tại máy ATM, chị Thanh
đã cơng nhận thẻ được rút bởi người thân của mình.
* Trường hợp thứ tư
Vào lúc 0h30 đêm 24/12/2007, tổ tuần tra kiểm sốt đại đội 2, trung đồn cảnh sát cơ động cơng an Thành Phố Hà Nội phát hiện 3 thanh niên đi bộ cĩ biểu hiện nghi vấn. Khi kiểm tra trong người một thanh niên, phát hiện một bọc tiền trị giá 42,5 triệu đồng. Đối tượng này khai tên là Nguyễn Anh Đức, 15 tuổi, ở Vĩnh
Phúc, Ba Đình. Đức khai nhận đã cùng Nguyễn Bảo Sơn, 15 tuổi, ở Ngọc Hà, Ba
Đình và Đinh Hữu Tâm, 15 tuổi, ở ngõ 173 Hồng Hoa Thám mang thẻ của bố đến rút trộm tiền tại máy ATM của NHCT. Sự việc trên cho thấy nếu kẻ gian
khơng bị bắt thì NHCT VN phải tìm ra nguyên nhân vì sao tiền bị mất khi chủ thẻ khơng thực hiện giao dịch.
* Trường hợp thứ năm
Vào lúc 20g07 ngày 6/5/2007, một khách hàng đến máy ATM của NHCT đặt trên đường Lê Văn Việt (Quận 9, TP HCM) để rút 2.000.000 đồng. Sau khi bấm lệnh rút tiền, máy phát ra âm thanh đếm tiền, rồi đột nhiên máy trả lại thẻ và trên màn hình hiện lên dịng chữ: “Xin lỗi quí khách, máy tạm thời ngưng phục vụ để bảo dưỡng…”. Ngay sau đĩ, khách đưa thẻ vào để kiểm tra thì thấy máy vẫn hoạt động bình thường. Kiểm tra lại tài khoản thì thấy đã bị trừ 2.000.000 đồng
trong khi khách chưa nhận được tiền. Khách hàng đã đến ngân hàng khiếu nại,
nhân viên ngân hàng kiểm tra lại và thấy đây là do lỗi của hệ thống, sau đĩ ngân hàng đã hồn trả tiền vào tài khoản cho chủ thẻ.
* Trường hợp thứ sáu
Ngày 6/12/2007, một khách hàng tên Đức nhận được tin nhắn từ Techcombank
thơng báo số tiền 2,075 triệu đồng vừa được rút từ tài khoản của anh, trong lúc
thẻ vẫn đang nằm trong cặp và anh Đức đang làm việc tại cơ quan. Khi yêu cầu Techcombank giải quyết, anh Đức được trả lời giao dịch rút tiền được thực hiện bằng thẻ visa debit trên máy ATM của Ngân hàng Cơng thương. Theo qui trình, Techcombank phải liên lạc với NHCT để xác định xem ai là người rút tiền từ tài khoản của anh Đức. Tuy nhiên, vụ việc vẫn chưa cĩ kết luận cuối cùng nhưng Techcombank đã chuyển trả tiền vào tài khoản của anh Đức như là một giải pháp xử lý tạm thời.
Trường hợp của anh Đức, phía Techcombank từ chối bình luận về ngun nhân khơng xác định được người rút tiền từ tài khoản của anh. Tuy nhiên, một nguồn tin cho biết vì máy ATM của NHCT tuy được lắp camera nhưng chưa kịp đưa
vào sử dụng nên khơng xác định được người rút tiền. Với vai trị là ngân hàng
thanh tốn, NHCT hồn tồn khơng bị thiệt hại về vật chất nếu tiền bị mất do gian lận, nhưng điều này cũng ảnh hưởng đến uy tín khi giao dịch được thực
hiện tại máy ATM của NHCT.
* Trường hợp thứ bảy
Về việc rà sốt tài khoản lừa đảo chiếm đoạt tài sản thơng qua ngân hàng. Tại
NHCT VN cĩ trường hợp liên quan đến tài khoản thẻ số 711A.158199833 tại trung tâm thẻ, được mở tại chi nhánh NHCT Bạc Liêu, chủ tài khoản là Võ Ngọc Yến, chứng minh nhân dân số 381409677. Qua xác minh của cơ quan cảnh sát
điều tra, người đứng tên trong hồ sơ mở tài khoản nêu trên đã chết, đối tượng lừa đảo trộm chứng minh nhân dân, sau đĩ đến ngân hàng mở tài khoản để thực hiện
các giao dịch lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.
Về việc kiểm tra giao dịch đối với thẻ ATM. Cơ quan cảnh sát điều tra tỉnh Lào Cai yêu cầu NHCT VN phối hợp thực hiện điều tra vụ án hình sự liên quan đến
số tài khoản 711A12950731 mang tên chủ tài khoản là Cổ Văn Chiếu mở tại NHCT. NHCT VN đã cĩ cơng văn yêu cầu các chi nhánh theo dõi nếu phát hiện khách hàng này đến rút tiền từ tài khoản trên, yêu cầu giao dịch viên kiểm tra đối