Như vậy, bất chấp cịn nhiều tranh luận, thang đo SERVQUAL và biến thể của nĩ là SERVPERF vẫn cĩ giá trị trong mơ hình lý thuyết và thực tiễn. Để thực hiện mục tiêu đã đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng thang đo SERVPERF và khái niệm sự hài lịng trong mơ hình lý thuyết sau:
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu
Nhĩm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng:
H1: Phương tiện hữu hình tương quan dương với Sự hài lịng, nghĩa là
phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H2: Tin cậy tương quan dương với Sự hài lịng, nghĩa là độ tin cậy của dịch
vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng với
dịch vụ càng lớn và ngược lại. Sự hài lịng của khách hành Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình
H3: Đáp ứng tương quan dương với Sự hài lịng, nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H4: Khả năng phục vụ tương quan dương với Sự hài lịng, nghĩa là Khả năng
phục vụ của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
H5: Cảm thơng tương quan dương với Sự hài lịng, nghĩa là sự Cảm thơng
của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao, thì mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại.
Như vậy, Chương 2 đã đề cập đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những đặc thù và tầm quan trọng của nĩ. Chương này cũng đã trình bày các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết cũng đã được chọn lựa và đưa ra.
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM