3.2. DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY 21
3.2.6. Đặc điểm sản phẩm: điều kiện đối với người tham gia chương trình tín dụng 25
dụng
Giấy tờ phải nộp:
1) Phiếu đề nghị vay điền đầy đủ, ký tên và dán 01 hình 4x6 2) Phơtơ CMND.
3) Phơtơ một giấy chứng minh nhân thân cĩ hình khác: Bằng lái/Hộ chiếu/Thẻ Nhân viên/Thẻ tín dụng.
4) Phơtơ Hộ khẩu/KT3 và Hố đơn điện/nước/điện thoại. 5) Phiếu lương 2 tháng gần nhất/Giấy xác nhận lương. 6) Sao kê tài khoản 3 tháng gần nhất
Bảng 3.2. Bảng phân loại đối tượng khách hàng và điều kiện tham gia chương trình
Phân loại Khách hàng hưởng lương
khơng cĩ HĐ Bảo hiểm
Khách hàng hưởng lương cĩ HĐ Bảo hiểm
1
Quốc tịch & Nơi
cu trú Việt nam Việt nam
2
Phân loại nghề
nghiệp Các Cơng ty và tổ chức thỏa điều kiện
Khách hàng cĩ hợp đồng bảo hiểm với Pru từ 13 tháng trở lên và đã đĩng ít nhất 2 kỳ phí
3 Thời gian cư trú Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu là chủ sở hửu
4 Người tham chiếu 2 2
5 Tuổi thấp nhất 21 21
6 Tuổi cao nhất Nam: 58 / Nử:55 tại thời điểm kết thúc hợp đồng Nam: 58 / Nử:55 tại thời thúc hợp đồng điểm kết
7
Thu nhập thấp
nhất 4.8 triệu đồng 4 triệu đồng
8 Lưu ý Phải thỏa mãn các điều kiện về khu vực/ngành nghề Phải thỏa mãn các điều kiện về khu vực/ngành nghề
9
Thời gian làm việc
Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu trước đĩ đã làm việc 2 năm liên tiếp trong cùng lỉnh vực
Ít nhất là 1 năm, hoặc 6 tháng nếu trước đĩ đã làm việc 2 năm liên tiếp trong cùng lỉnh vực
10 Điện thoại Điện thoại cố định tại nhà và cơ quan Điện thoại cố quan định tại nhà và cơ
11
Khồn vay tối
thiểu 10 triệu đồng 10 triệu đồng
12 Khồn vay tối đa 190 triệu đồng 190 triệu đồng
13
Thời hạn vay tối
đa <=48 triệu đồng: 36 tháng <=190 triệu đồng: 48 tháng <=48 triệu đồng: 36 tháng <=190 triệu đồng: 48 tháng 14 DBR <=40% <=40% 15 PTI <=25% <=25% 16
Tối đa của EMI / Thu nhập khả
dụng <=90% <=90%
17 MUE 6 lần thu nhập gộp hàng tháng 6 lần thu nhập gộp hàng tháng
18 Số tiền được vay Nhỏ nhất của các mục nêu
3.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ
Hình 3.3. Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng
SR LIÊN LẠC VỚI KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG ĐỒNG Ý
NHẬN HỒ SƠ: FAX, THƯ, MAIL…
NHẬN HỒ SƠ TRỰC TIẾP
KIỂM TRA HỒ SƠ
HẸN KHÁCH HÀNG LÊN CƠNG TY KÍ NHẬN
CẢM ƠN KHÁCH HÀNG
SCAN HỒ SƠ LÊN HỆ THỐNG
Nhân viên kinh doanh liên hệ với khách hàng, tư vấn cho họ các điều kiện và chứng từ tham gia chương trình. Khi khách hàng gửi đầy đủ hồ sơ, trưởng nhĩm sẽ xem lại nếu đầy đủ các chứng từ, hồ sơ được chuyển cho bộ phận nhập thơng tin cho hệ thống. Đội nhập thơng tin nhanh sẽ xem xét lại bộ hồ sơ và chuyển cho trợ lí hành chính scan hồ sơ lên hệ thống. Nếu hồ sơ khơng cĩ vấn đề gì sẽ được chuyển cho đội nhập thơng tin chi tiết. Tại đây đội nhập thơng tin chi tiết sẽ xem xét tất cả các chi tiết của hồ sơ, tính tốn sơ bộ các chỉ số đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng. Trường hợp hồ sơ bị lỗi, sẽ được chuyển về lại cho nhân viên kinh doanh bổ sung hoặc từ chối từ ban đầu. Hồ sơ được nhập thơng tin chi tiết xong được đưa vào bộ phận thẩm định để xác nhận tính đúng đắn của các chi tiết thể hiện trên hồ sơ. Nếu thẩm định chưa đạt thì bộ phận thẩm định sẽ từ chối và thơng tin cho nhân viên kinh doanh để chốt lại giao dịch. Trường hợp hồ sơ cĩ thể bổ sung thêm thơng tin hợp lệ thì nhân viên kinh doanh sẽ cố cứu hồ sơ với sự hỗ trợ của khách hàng. Những hồ sơ được thẩm định đạt, nhân viên thẩm định sẽ mời khách hàng đến cơng ty phỏng vấn trực diện. Nếu khách hàng tỏ ra thiếu trung thực, hoặc cĩ vấn đề phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ trình trực tiếp xin ý kiến Giám đốc. Trường hợp khách hàng được duyệt cho vay thì lệnh giải ngân sẽ được gửi đến ngân hàng để chi khoản vay vào tài khoản của khách hàng (khơng chi tiền mặt).
Các bộ phận trong cơng ty rất ít liên lạc với nhau. Chủ yếu thơng qua hệ thống mạng máy tính nội bộ. Mọi thơng tin liên lạc đều thơng qua các biểu mẫu trên hệ thống và hiểu nhau dựa trên những quy định cĩ sẵn của các biểu mẫu đĩ. Chỉ khi cĩ những vấn đề mà mỗi nhân viên tư vấn khơng thể giải quyết trong quá trình thẩm định hồ sơ thì trưởng bộ phận kinh doanh mới liên lạc trực tiếp bằng điện thoại với bộ phận thẩm dịnh.
Thời gian hồ sơ đi trong quá trình trên được chia làm ba phần: Giai đoạn 1: Thẩm định hồ sơ và scan: 1 ngày.
Giai đoạn 2: Nhập liệu sâu và thẩm định: 3 ngày. Giai đoạn 3: Phỏng vấn trực diện: 1 ngày
Thời gian quy trình hồ sơ di chuyển tổng cộng là 5 ngày tuy nhiên trên thực tế thời gian này thường kéo dài khoản 7 – 10 ngày. Việc xét duyệt nhanh hay chậm cịn tùy vào điều kiện hồ sơ, chứng từ mà khách hàng cung cấp và điều kiện thực tế của khách hàng liên quan trong quá trình thẩm định.
Quy trình bán hàng của bộ phận kinh doanh áp dụng chung cho cả Field Sales và Tele Sales. Tuy hình thức tiếp cận khách hàng của hai loại nhân viên này khác nhau nhưng nĩ chỉ thể hiện ở phần đầu của quy trình. Các nhân viên tư vấn cần nắm rõ quy trình để theo dõi hồ sơ và kịp thời thơng tin đến khách hàng cũng như cĩ những bổ sung hay sửa đổi cho phù hợp.
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng là cơ sở cho mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đưa ra ở chương 3. Chương 4 này trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu với các phần cụ thể sau: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) thang đo và (3) mẫu.
Sau đĩ, kết quả nghiên cứu sơ bộ được giới thiệu và cuối cùng là mơ tả kết quả phân bố mẫu của nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức
Dạng Phương pháp Kỹ thuật
Sơ bộ Định tính Phỏng vấn một nhĩm gồm 10 Khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của Cơng ty Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi N=250 .. 350