4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo
Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà Parasuraman đưa ra, cùng với quy trình hoạt động thực tế tại cơng ty, các biến sơ bộ sau đây được dùng để khảo sát nhằm tìm ra các biến phù hợp với mục tiêu của đề tài.
Bảng 4.1. Các biến sơ bộ theo năm yếu tố trong mơ hình SERVPERF Các nhân tố Biến sơ bộ 1. Sự tin cậy
1.1 Thời gian duyệt hồ sơ theo đúng thơng báo của cơng ty 1.2 Thời gian giải ngân theo đúng thơng báo của cơng ty. 1.3 Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
1.4 Cơng ty thơng báo cho khách hàng biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài trong bao lâu.
1.5 Cơng ty cĩ thơng báo cho quý khách biết thời gian giải ngân.
2. Sự đáp ứng
2.1 Nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chĩng, đúng hạn.
2.2 Nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2.3 Nhân viên cơng ty luơn tỏ ra bận rộn khi phục vụ các nhu cầu của khách hàng.
2.4 Nhân viên trong cơng ty cĩ thơng báo cho khách hàng đầy đủ các chứng từ cần chuẩn bị.
2.5 Nhân viên trong cơng ty cĩ hướng dẫn chi tiết từng chứng từ cần chuẩn bị.
2.6 Thời gian cơng ty duyệt hồ sơ của khách hàng là nhanh chĩng.
2.7 Thời gian cơng ty giải ngân cho khách hàng là nhanh chĩng
3. Năng lực phục
vụ
3.1 Nhân viên tư vấn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
3.2 Nhân viên thẩm định tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
3.3 Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty. 3.4 Nhân viên tư vấn bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 3.5 Nhân viên thẩm định bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với khách hàng.
4. Sự cảm thơng
4.1 Cơng ty thể hiện sự quan tâm giúp khách hàng giải quyết những khĩ khăn.
4.2 Cơng ty quan tâm tìm hiểu những mong muốn của khách hàng.
4.3 Nhân viên cơng ty luơn đưa ra lời tư vấn tốt, khách quan cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu
hình
5.1 Cơ sở vật chất của cơng ty khang trang, đẹp. 5.2 Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát
5.3 Cơng ty cĩ trang thiết bị hiện đại.
5.4 Nhân viên cơng ty cĩ trang phục gọn gang, tươm tất
6. Hài lịng chung
6.1 Khách hàng hài lịng với dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp
6.2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của cơng ty.
6.3 Lần sau cĩ nhu cầu thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơng ty.
4.5.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Các ý kiến thu thập được từ cuộc phỏng vấn sẽ cung cấp cái nhìn chính xác hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng, cũng như các yếu tố tạo nên chất lượng của dịch vụ.
Sự tin cậy: Prudential là một thương hiệu quốc tế, đã kinh doanh hoạt động
ở Việt Nam hơn mười năm và tạo được hình ảnh tốt đối với người tiêu dùng Việt
Nam. Khơng nằm ngồi xu hướng chung của tập đồn, mảng kinh doanh tài chính dù ra đời sau nhưng cũng muốn nhanh chĩng tạo chỗ đứng trong lịng khách hàng. Yếu tố quan trọng được đề cập là việc thực hiện đúng cam kết mà cơng ty đã thơng báo với khách hàng, đặc biệt là thời gian duyệt hồ sơ, và giải ngân cho khách hàng. Về thời gian giải ngân thì cơng ty thường thực hiện tốt và ít gặp phàn nàn từ khách hàng, theo đúng cam kết thì khoản tiền vay sẽ được chuyển vào tài khoản của khách hàng trong 24 tiếng đồng hồ sau khi hồ sơ được duyệt vay.
Thời gian duyệt hồ sơ là vấn đề mà cơng ty gặp nhiều phàn nàn từ khách hàng. Do ứng với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì thời gian xác minh và duyệt hồ sơ sẽ khác nhau, cơng ty rất khĩ đưa ra một chuẩn thời gian chung để thơng báo cho khách hàng.
Nhân viên tư vấn thường thơng báo cho khách hàng thời gian duyệt vay trong vịng khoảng một tuần. Tuy nhiên, cĩ những trường hợp chỉ sau 2 đến 3 ngày
là khách hàng cĩ thể đến ký hợp đồng vay vốn trong khi một số khác thì thời gian kéo dài hơn 1 tuần do hồ sơ cĩ nhiều vấn đề cần làm rõ.
Sự đáp ứng: nhân viên cơng ty phải luơn sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay
khi họ cĩ nhu cầu. Các nhân viên tư vấn được tuyển dụng với số lượng lớn và cĩ tố chất năng động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Cơng ty luơn muốn phục vụ khách hàng nhanh nhất cĩ thể, khơng để khách hàng phải chờ đợi và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các khĩ khăn trong khả năng cho phép.
Năng lực phục vụ: Cơng ty thường xuyên cĩ chính sách đào tạo đối với nhân viên mới cũng như nâng cao trình độ của nhân viên hiện đang cơng tác. Thái độ với khách hàng được thể hiện qua khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ khi trực tiếp gặp khách hàng hay qua điện thoại.
Sự cảm thơng: Khách hàng của cơng ty là những đối tượng làm việc hưởng
lương do đĩ họ khĩ tự chủ thời gian để làm hồ sơ nộp cho cơng ty. Một số khách hàng, quá trình chuẩn bị hồ sơ gặp nhiều rắc rối và rất cần sự giúp đỡ của nhân viên tư vấn. Việc nhân viên tư vấn kiên nhẫn đối với những khách hàng này là hết sức cần thiết. Ngồi ra, cịn cĩ trường hợp khách hàng đề cập nhờ nhân viên làm giúp các chứng từ như giấy xác nhận cư trú hay sổ KT3, nếu đây là những trường hợp hợp lệ thì việc giúp đỡ hay khơng là do nhân viên tư vấn quyết định. Đối với những trường hợp nhờ nhân viên tư vấn giúp đỡ làm giả các chứng từ này thì cơng ty tuyệt đối khơng cho phép.
Phương tiện hữu hình: Việc đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng tốt ngồi việc
nhằm thu hút khách hàng cịn là một phần quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu của tập đồn. Cơng ty chú trọng đến sự đồng bộ trong màu sắc của hệ thống Prudential, đĩ là màu đỏ truyền thống và điều này đã được thực hiện tốt và tạo được dấu ấn đối với người sử dụng dịch vụ cũng như các khách hàng tiềm năng. Cơng ty chú trọng nhiều đến khơng gian phục vụ khách hàng, phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, rộng rãi khi đến cơng ty.