Bảng câu hỏi hướng tới mục tiêu thu thập thơng tin về mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ mà cơng ty đang cung cấp. Cấu trúc gồm hai phần:
Phần 1: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, đây là phần chính của bảng câu hỏi. Các yếu tố này xoay quanh mơ hình 5 yếu tố của Parasuraman.
Phần 2: Các câu hỏi chỉ danh nhằm thu thập thơng tin cá nhân của khách hàng được khảo sát. Khách hàng biết đến dịch vụ của cơng ty từ nguồn thơng tin nào, loại hình doanh nghiệp đang cơng tác, chức danh trong cơng ty, mức thu nhập bình quân hàng tháng… Các câu hỏi này phục vụ cho việc thống kê đối tượng khách hàng.
Bảng 4.1. Bảng tĩm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: Thơng tin
cần thiết
Dữ liệu cần thu thập Loại thang đo Số biến
Thơng tin cá nhân
- Nguồn thơng tin ban đầu mà khách hàng biết đến về cơng ty.
- Thơng tin về đơn vị cơng tác, chức
- Chỉ danh
- Chỉ danh
1
danh, thu nhập trung bình hàng tháng.
Sự tin cậy - Sự chính xác trong việc cung cấp thơng tin cho khách hàng, cùng với việc thực hiện các cam kết. - Likert – 5 điểm 9 Sự đáp ứng
- Sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên. - Likert – 5 điểm 6 Năng lực phục
- Trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng. - Likert – 5 điểm 11 Cảm thơng
- Thái độ, sự tích cực chu đáo của nhân viên trong việc phục vụ khách hang.
- Likert – 5 điểm 7 Phương tiện hữu hình
- Ngoại hình, trang phục của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
- Likert – 5 điểm