5. Kết cấu chuyên ñề :
3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng:
để tăng trưởng nguồn vốn, hoàn thiện cơ cấu vốn huy ựộng ựòi hỏi ngân hàng phải thực hiện ựồng bộ nhiều giải pháp như huy ựộng vốn như: đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất huy ựộng; cung cấp sản phẩm trọn gói; tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng v.v.. Tuy nhiên trong ựiều kiện hiện tại, các ngân hàng bị khống chế mức trần lãi suất, chi phắ khuyến mại áp dụng trong huy ựộng vốn phải tắnh ựủ trong lãi suất, ngân hàng nào cũng có khuyến mại, nên chắnh sách lãi suất, khuyến mãi không còn là lợi thế cạnh tranh ựể thu hút khách hàng.
Hơn nữa trong ngắn hạn, việc ựưa ra một sản phẩm huy ựộng vốn mới còn phải chịu ựộ trễ nhất ựịnh về thời gian. Nhưng nếu không huy ựộng ựủ vốn sẽ làm giảm khả năng mở rộng tắn dụng và quan trọng hơn là khả năng cân ựối nguồn vốn kinh doanh. Do ựó, việc thực hiện tốt chắnh sách chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp hữu hiệụ Dưới ựây là một số giải pháp cụ thể ựể thực hiện chắnh sách chăm sóc khách hàng:
- Xem xét phân loại khách hàng ựể có những chắnh sách ựặc biệt ựối với
khách hàng có nguồn tiền gửi lớn:
đối với khách hàng cá nhân có số tiền gửi lớn, thời gian sử dụng sản phẩm của Chi nhánh lâu dài, Chi nhánh sẽ tặng quà vào dịp sinh nhật, Lễ Tết.
đối với khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế: Áp dụng một số hình thức khuyến khắch, như giảm và tiến ựến không thu phắ chuyển tiền, thanh toán cho khách hàng; ựồng thời thường xuyên tổ chức thăm hỏi nhân dịp Lễ, Tết và nhiều hình thức khác.
Làm cho khách hàng nhận thấy rằng họ luôn luôn là người bạn ựồng hành, luôn ựược Chi nhánh NHCT Khánh Hoà quan tâm và chia sẻ. Chắnh ựiều ựó làm khách hàng gắn bó lâu dài với Chi nhánh, gián tiếp làm ổn ựịnh cơ cấu nguồn vốn huy ựộng của Chi nhánh.
- Thủ tục gọn, thời gian trong việc nhận tiền gửi, rút tiền nhanh chóng:
Khách hàng khi ựến giao dịch tại Chi nhánh và các ựiểm giao dịch, quỹ tiết kiệm luôn muốn thực hiện một cách nhanh chóng, thuận lợị Do ựó Chi nhánh không chỉ chú trọng ựa dạng hóa sản phẩm, chắnh sách lãi suất linh hoạt mà còn phải giải quyết công việc một cách nhanh chóng, thủ tục gọn nhẹ.
- Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng:
Việc duy trì này sẽ giúp Chi nhánh rất nhiều: Vừa tiết kiệm chi phắ thẩm ựịnh khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi, vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay Ộlời giới thiệuỢ từ chắnh khách hàng của mình. Hơn nữa, do là khách hàng truyền thống của Chi nhánh nên việc ựàm phán về lãi suất, chắnh sách phắ v.v.. sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay ựổi hoặc trong cạnh tranh.
Cử cán bộ nghiệp vụ giỏi, ựạo ựức tốt có khả năng giao tiếp tốt ựể giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại Chi nhánh, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Khuyến khắch khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi khác của Chi nhánh.
Khách hàng cảm thấy mình ựược quan tâm, làm tăng sự hài lòng của khách hàng ựối với thương hiệu Vietinbank.
- Tắch cực tư vấn khách hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:
Sản phẩm huy ựộng vốn khi ựược ựa dạng hóa tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Tuy nhiên cũng làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp. Do ựó các giao dịch viên cần tắch cực tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng biết ựược lợi ắch của từng sản phẩm và căn cứ theo nhu cầu của khách hàng mà giới thiệu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Giải pháp này giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận những sản phẩm mới của Chi nhánh NHCT Khánh Hòạ Khách hàng ựược những giải ựáp thắc mắc khi ựến giao dịch một cách nhanh chóng sẽ yên tâm hơn, tin tưởng hơn vào Chi nhánh, làm nâng cao uy tắn và thương hiệu Vietinbank.
- Nhân viên của Chi nhánh NHCT Khánh Hòa nên có thái ựộ niềm nở hơn, phục vụ khách hàng một cách tận tình hơn:
điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác ỘKhách hàng là thượng ựếỢ khi ựến giao dịch tại Chi nhánh. Gây ựược thiện cảm cho khách hàng hiện tại sẽ thu hút ựược sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Khi chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, khách hàng sẽ ựến Chi nhánh nhiều hơn.
- Phát triển thêm các ựịa ựiểm chấp nhận thẻ thanh toán và ựồng thời tiếp thị về các sản phẩm, dịch vụ của NHCT VN trên ựịa bàn Khánh Hòa:
Tiếp cận các siêu thị, khách sạn, nhà hàng, cảng hàng không, các khu du lịch... khu vực có nhiều người nước ngoài tới ựể mở các cơ sở chấp nhận thẻ Visa, Master, Cash Card... tạo ựiều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ.
Có những chắnh sách khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng khi mở tài khoản thẻ tại ngân hàng: Vắ dụ như miễn phắ làm thẻ mới; mở tài khoản thẻ khách hàng sẽ có cơ hội rút thăm trúng thưởng với nhiều quà tặng có giá trị,Ầ
đồng thời tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm huy ựộng vốn bằng ngoại tệ của Chi nhánh.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng:
Bộ phận này có chức năng giải ựáp các thắc mắc cho khách hàng, cùng với các giao dịch viên tư vấn, giới thiệu các sản phẩm của NHCT cho khách hàng lựa chọn.
Lấy ý kiến nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ ựó tìm ra những ựiểm còn thiếu sót, hoàn thiện bộ máỵ Giải quyết những khiếu nại, khiếu kiện một cách nhanh chóng và hợp lý ựể củng cố thương hiệu Vietinbank và giữ vững lòng trung thành của khách hàng.
Thực hiện tốt chắnh sách khách hàng không chỉ giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho NHCT trong cạnh tranh khi có ựược sự trung thành của khách hàng. Từ ựó góp phần làm ổn ựịnh và tăng trưởng nguồn vốn huy ựộng của Chi nhánh NHCT Khánh Hòạ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ị Kết luận:
Trong sự nghiệp ựổi mới, phát triển kinh tế - xã hội của ựất nước, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh Khánh Hòa, trong nhiều năm qua, hoạt ựộng kinh doanh của NHCT VN - Chi nhánh Khánh Hoà không ngừng tăng trưởng và ựạt mức tăng bình quân từ 15-20%/năm, góp phần tắch cực vào việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Khánh Hoà.
Qua phân tắch và ựánh giá hoạt ựộng kinh doanh của NHCT VN Ờ Chi nhánh Khánh Hòa giai ựoạn 2006-2008, cho thấy Chi nhánh ựã hoạt ựộng hiệu quả trong ba năm quạ Mặc dù hoạt ựộng huy ựộng vốn và cho vay trên ựịa bàn tỉnh Khánh Hòa ựang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, nhưng NHCT Khánh Hòa vẫn tạo ựược thương hiệu và giữ vững ựược uy tắn, chất lượng trong tâm trắ của khách hàng và có chỗ ựứng vững chắc trên ựịa bàn Ờ là một ngân hàng hàng ựầu trong ngành ngân hàng của tỉnh.
Với vai trò huyết mạch, là cầu nối chuyển tải các tác ựộng của chắnh sách tiền tệ ựến toàn bộ nền kinh tế, hoạt ựộng của hệ thống NHTM luôn phải chịu những tác ựộng trực tiếp và tức thời của tình hình lạm phát. Các giải pháp kinh doanh ngân hàng, chống ựỡ lạm phát, ựảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững là cần thiết không chỉ cho bản thân mỗi một NHTM mà còn góp phần thực hiện ựược mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn ựịnh kinh tế vĩ mô, mang lại tăng trưởng bền vững cho nền kinh tế, hỗ trợ, phục vụ tắch cực các doanh nghiệp, các ngành kinh tế, sản xuất kinh doanh phát triển. Với những kết quả ựã ựạt ựược trong ba năm, ựể hoạt ựộng huy ựộng vốn tiếp tục ựạt những kết quả tốt hơn, NHCT VN Ờ Chi nhánh Khánh Hòa nên phát huy những lợi thế hiện có của mình và xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh dài hạn ựể tăng khả năng cạnh tranh và phát triển cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới của ựất nước.
IỊ Kiến nghị:
1. Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam:
NHCT VN cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra công tác hạch toán và chứng từ hạch toán, hoạt ựộng huy ựộng vốn của các quỹ tiết kiệm. định kỳ hàng tháng có thống kê sai sót cần chỉnh sửa ựối với hoạt ựộng nghiệp vụ, báo cáo lãnh ựạo ựể kịp thời chỉnh sửạ
Thứ nhất, cần có những biện pháp ựồng bộ ựối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin và hoạt ựộng kế toán. Bộ phận tin học ở NHCT VN cần tiếp nhận những ựề ựạt từ bộ phận tin học của các Chi nhánh và các sở giao dịch; nghiên cứu, xử lý, giải quyết những bất cập và triển khai những phần mềm kế toán mới, phù hợp hơn với các hoạt ựộng tác nghiệp hàng ngàỵ Sự phối hợp ựồng bộ trên toàn hệ thống sẽ phát huy ựược hiệu quả tối ựa của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt ựộng kinh doanh NHCT.
Thứ hai, hoạt ựộng kiểm toán nội bộ cũng cần phát huy chức năng và vai trò của nó trong tất cả các hoạt ựộng của ngân hàng, trong ựó có hoạt ựộng huy ựộng vốn. Vietinbank cần tăng cường tắnh ựộc lập của bộ phận kiểm toán nội bộ nhằm giúp cho hoạt ựộng kiểm toán này ựạt ựược hiệu quả như mong muốn, thực sự là cánh tay ựắc lực của Ban Giám ựốc Ngân hàng.
Thứ ba, vấn ựề cán bộ kế toán huy ựộng vốn cần chú ý hơn nữạ đây cũng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy thái ựộ phục vụ cũng như trình ựộ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này có tắnh chất quyết ựịnh quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Cần có kế hoạch ựào tạo về nghiệp vụ kế toán, tin học cũng như quản trị.
2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:
Nhiều năm qua, NHCT VN nằm trong hệ thống NHTM quốc doanh, chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước. Vì vậy, trong công tác huy ựộng vốn cũng như hoạt ựộng kinh doanh của NHCT cần có sự hướng dẫn chỉ ựạo từ Ngân hàng Nhà nước, tạo ựiều kiện thuận lợi cho NHCT huy ựộng vốn và sử dụng vốn có hiệu quả.
Mặt khác, Ngân hàng Nhà nước là nơi hoạch ựịnh các chắnh sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu ổn ựịnh giá trị ựồng tiền, kiềm chế lạm phát, góp phần thúc ựẩy phát triển kinh tế xã hội, nâng cao ựời sống cho nhân dânẦ Do ựó, các biện pháp khả dĩ có thể thực hiện ựược nhằm khuyến khắch người dân gửi tiền vào ngân hàng, ựó là Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng và ựiều hành một chắnh sách tiền tệ ổn ựịnh và hợp lý hơn. Chắnh sách này phải theo sát với tắn hiệu của thị trường. Các can thiệp của Ngân hàng Nhà nước phải thông qua thị trường bằng hệ thống các công cụ tiền tệ gián tiếp (dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mởẦ). Bởi sự quản lý chặt chẽ ựôi khi vượt quá sự cần thiết vào hoạt ựộng ngân hàng sẽ tạo khó khăn cho các ngân hàng trong quá trình hoạt ựộng kinh doanh của mình.
NHTM cũng cần tạo ựiều kiện thuận lợi ựể nguồn vốn huy ựộng của mình ựuợc tăng trưởng và ổn ựịnh. Ngân hàng Nhà nước cần phát huy vai trò quản lý Nhà nước ựối với các NHTM. bên cạnh ựó, cần tăng cường hoạt ựộng kiểm tra, thanh tra ựối với các NHTM ựể nâng cao hiệu quả cho vay và sử dụng vốn huy ựộng. Công khai hoạt ựộng của ngân hàng là một chắnh sách tiếp thị hữu hiệu nhất. Thường xuyên tổ chức ựào tạo, bồi dưỡng các nghiệp vụ ựể các NHTM có thể tham gia vào tất cả các lĩnh vực kinh doanh hiện tại, tạo nên một hệ thống NHTM vững mạnh, góp phần vào sự nghiệp phát triển ựất nước.
Xây dựng môi trường pháp lý vững chắc nhằm tạo ựược lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng và nhằm bảo vệ lợi ắch chắnh ựáng của người dân.
Tạo ra những cơ chế có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng như việc ban hành quy ựịnh doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu ựãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch caọ
3. đối với chắnh quyền ựịa phương:
Chắnh quyền ựịa phương nên tạo cơ sở thông thoáng cho hoạt ựộng thu hồi nợ của Chi nhánh NHCT Khánh Hòạ Các cơ quan chức năng như: Tòa án, Viện Kiểm sát, ựội thi hành án có sự phối hợp với ngân hàng một cách có hiệu quả, tránh chồng chéo, gây mất thời gian, tăng chi phắ, tạo ựiều kiện cho việc khởi kiện cũng như thu hồi nợ của Chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Mai Anh (2009), ỘKinh tế thế giới - thực trạng và triển vọngỢ, tạp chắ Ngân hàng, (5), tr. 56-60.
Hà Anh và Huyền Thanh (2007), ỘHệ thống ngân hàng Việt Nam nhìn lại một năm gia nhập WTOỢ, tạp chắ Khoa học & ựào tạo Ngân hàng, (67), tr. 1-6.
Ths.Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Ộ Trung tâm dịch vụ khách hàng ựa phương diện - chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mạiỢ, tạp chắ Ngân hàng, (5), tr. 28-32.
TS. Phạm Xuân Lập, ỘTình hình kinh tế Việt Nam và giải pháp kinh tế năm 2009Ợ, Ngân hàng Công thương, VietinBank, (3), tr. 9-10.
PGS, TS. Hoàng Thị Bắch Loan (2009), ỘVề giá cả sức lao ựộng (tiền lương, tiền công) trên thị trường sức lao ựộng ở Việt Nam những năm quaỢ, tạp chắ Ngân hàng, (5), tr. 10-14.
Nguyễn Minh Kiều (2007), Tắn dụng và thẩm ựịnh tắn dụng ngân hàng, nhà
xuất bản tài chắnh.
Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng, nhà xuất bản thống kê.
Nguyễn Minh Kiều (2007), Tiền tệ ngân hàng, nhà xuất bản thống kê.
Nguyễn Cao Khôi (2009), ỘCần có giải pháp ựồng bộ thúc ựẩy quan hệ vay vốn tắn dụng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế hiện nayỢ, tạp chắ Ngân hàng, (5), tr. 21-27.
Nguyễn Phước Hiệp (2007), ỘỨng dụng công nghệ thông tin giải pháp hàng ựầu ựể cạnh tranh và hội nhậpỢ, Thông tin Ngân hàng Công thương Việt Nam,
Incombank (9), tr. 12-13 .
Dương Thị Bình Minh (1999), Lý thuyết tài chắnh tiền tệ, nhà xuất bản giáo dục.
Thái Ninh (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Trường đại học Nha Trang, Nha Trang.
Châu đình Phương (2009), ỘSuy nghĩ về cơ chế ựiều hành lãi suất hiện nayỢ, tạp chắ Ngân hàng, (6), tr. 6-9.
đình Thu (2007), ỢPhải làm gì ựể ựưa thuyền ra biển lớnỢ, Thông tin Ngân
hàng Công thương Việt Nam, Incombank (8), tr. 60-72.
Chắ Ý (2008), ỘVietinBank tạo bước ựột pháỢ, Thanh Niên tuần san, (103), tr. 20-21.
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Khánh Hòa, Báo cáo kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Chi nhánh NHCT Khánh Hòa 3 năm (2006 Ờ 2008), Khánh Hòạ
Ngân hàng Công thương Việt Nam (2004), Sổ tay tắn dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Hà Nộị
Viện Chiến lược Ngân hàng(2009), ỘTình hình kinh tế thế giớiỢ, tạp chắ Ngân hàng, (6), tr. 16-19.
MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình LỜI MỞ đẦU ...1 1. Sự cần thiết của ựề tài:...1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...2
3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...2
4. Phương pháp nghiên cứu:...2
5. Kết cấu chuyên ựề:...2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...4
1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM): ...4
1.1.1. Khái niệm: ...4
1.1.2. Hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam:...4
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng Thương mại: ...5
1.1.4. Các hoạt ựộng chủ yếu của Ngân hàng Thương mại:...5
1.2. Tổng quan về hoạt ựộng huy ựộng vốn (Tài sản Nợ - Nguồn vốn) của Ngân hàng Thương mại: ...6
1.2.1. Vai trò của vốn trong hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng Thương mại:Ầ. ...6
1.2.2. Kết cấu nguồn vốn của ngân hàng thương mại:...8