1.3 Các công cụ kiểm soát quản lý
1.3.2.2. Bốn mục tiêu cơ bản của Bảng cân đối thành quả và mối quan hệ nhân
quan hệ nhân quả của nó
Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì phải phát triển cân bằng 4 mục tiêu : Tài chính, Khách hàng, Nội bộ, học hỏi và phát triển. Mối quan hệ của nó thể hiện trong sơ đồ sau :
Sơ đồ 1.6 - Mối quan hệ giữa bốn mục tiêu trong BSC
Tuy nhiên, tùy theo từng doanh nghiệp, các mục tiêu của BSC có thể thay đổi tên, nhiều hơn 4 mục tiêu hoặc ít hơn 4 mục tiêu. Ví dụ như một số tổ chức thêm trách nhiệm xã hội vào BSC của mình.Và nội dung các chỉ tiêu cụ thể trong các chỉ tiêu này có thể thay đổi.
• Mục tiêu Tài chính :
9http://www.balancedscorecard.org/basics/bsc1.html - What is the Balanced Scorecard?
Tài chính Khách hàng
Nội bộ Học hỏi và phát triển
Nguyên nhân
uyên nhân
Các chỉ số của nhóm này thể hiện mối quan tâm của chủ sở hữu về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, thông thường là các chỉ tiêu liên quan đến các thước
đo tài chính như : Doanh số, lợi nhuận, ROI, RI, %lãi gộp…thu nhập của 1 cổ phiếu
(E/P)…
Nhóm chỉ số này thể hiện kết quả, khơng giải thích ngun nhân vì sao lại có
được kết quả như vậy.
• Mục tiêu khách hàng :
Các chỉ số của nhóm này thể hiện mối quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệm và thường bao gồm các vấn đề như:
Chất lượng sản phẩm, cơng trình
Dịch vụ khách hàng
Thời gian giao hàng, thực hiện dự án
Giá cả
Quan hệ với khách hàng
Uy tín hình ảnh, thị phần
Khách hàng được thỏa mãn được coi là điều kiện cần thiết để dẫn tới các kết
quả tài chính tốt và bền vững.
• Mục tiêu nội bộ :
Các chỉ số nội bộ thể hiện quá trình hoạt động nội bộ được thực hiện như thế nào và thường bao gồm các chỉ số liên quan đến:
Quá trình thực hiện sản xuất, dự án
Tồn kho
Tiết kiệm chi phí
Thời gian thực hiện cơng việc
Các chỉ số về kiểm sốt chất lượng và dịch vụ
Kết quả thiết kế và phát triển…
………
Thực hiện tốt các quá trình nội bộ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng và các kết quả tài chính tốt.
Các chỉ số của mục tiêu này thể hiện tiền đề để công ty tiếp tục phát triển một
cách lâu dài và bền vững và bao gồm các chỉ số liên quan đến: • Phát triển nguốn nhân lực, đào tạo
• Phát triển cơng nghệ và các sản phẩm mới • Xây dựng hệ thống kiểm sốt nội bộ....
¾ Mối quan hệ nhân quả giữa bốn mục tiêu trong Bảng cân đối thành quả - BSC
Với việc luôn luôn trao dồi kiến thức, kỹ năng, cải tiến hệ thống và công cụ khoa học, và không ngừng học hỏi để phát triển sẽ giúp cho nội lực một tổ chức ngày càng phát triển bền vững và mạnh mẽ tạo động lực cho việc đáp ứng tốt và vượt
mong đợi của khách hàng, thoả mãn lợi ích khách hàng từ đó thúc đẩy sự tăng
trưởng của công ty (Doanh số tăng, thị phần tăng, lợi nhuận tăng…), và doanh nghiệp gặt hái thành công, tức là mục tiêu tài chính được đảm bảo. Mối quan hệ mật thiết của bốn mục tiêu này trong một tổ chức được ví như các bộ phận trong một cây xanh, muốn cây cho quả ngọt, trái sai, thì phải chăm sóc cho rễ, thân, cành lá phát triển một cách cân đối. Chúng thật sự có mối quan hệ nhân quả với nhau .(Xem hình
dưới)
Kết quả tài chính
Lợi ích Khách hàng
Năng lực nội bộ
Sơ đồ 1.7 - Mối quan hệ NHÂN QUẢ giữa bốn mục tiêu trong BSC
Hệ thống kiểm soát và đánh giá thông qua bảng cân đối thành quả - BSC gồm 4 mục tiêu quan trọng mà một tổ chức muốn phát triển bền vững và hiệu quả phải đạt
được; Để kiểm soát 4 mục tiêu chiến lược mà nhà quản trị cấp cao định ra, thì trong
mỗi mục tiêu đó phải có các chỉ tiêu chi tiết, có số đo hợp lý, minh bạch và có kế hoạch (đích nhắm đến) cho từng chỉ tiêu cụ thể, đồng thời công cụ BSC cũng bắt
buộc nhà quản trị phải đưa ra những biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể để cho tổ chức hoặc bộ phận mình có thể hồn thành nhiệm vụ được giao. Bảng cân đối thành quả-BSC thực chất là một hệ thống các chỉ tiêu đo lường và đánh giá bao gồm một hệ thống các chỉ số đo tài chính và phi tài chính, trong đó các chi tiêu phi tài chính cũng được lượng hố thành những chỉ số đo, để mọi người trong cùng một tổ chức
hiểu, thực hiện và đánh giá như nhau, thông thuờng một BSC chuẩn sẽ có những nội dung chính sau :
Bảng 1.11 –Mẫu BSC thông thường
Chỉ tiêu Chỉ số đo Kế hoạch Biện pháp
(objectives) (Meassure) (Target) (initiatives)
ROI EVA Doanh thu Lợi nhuận Vốn M ụ c tiêu tài ch ính Ngân lưu Chất lương Dịch vụ Giá cả Thời gian Hình ảnh công ty M ụ c tiêu khác h hàn g Mối quan hệ Sản xuất Gia hàng Tiếp thị Hoạt động Kiểm soát chất lượng M ụ c tiêu n ộ i b ộ R & D Nhân viên Nguồn nhân lực Kiến thức Công nghệ Kinh nghiệm H ọ c h ỏ i và t ă ng tr ưở ng
Tùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp trong từng thời kỳ, mà mức độ ưu tiên của 4 mục tiêu này có khác nhau.